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您的在線形象可能是您的品牌取得驚人成功的原因。

或者它可能是你最終的失敗。

這完全取決於你得到的新聞是好是壞。

以溫迪的為例。

早在 2016 年,Wendy 的社交媒體經理就在公司的 Twitter 賬戶上無辜地發布了 Pepe the Frog 的表情包。

他不知道的是,青蛙佩佩已經從一隻可愛的卡通青蛙變成了白人至上主義和種族主義的象徵。

想像一下它得到的響應。

投訴淹沒了@Wendys,因為他在推特上發布了一張民族主義表情包 Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 2017 年 1 月 5 日

現在,您不希望您的品牌受到這樣的負面新聞!

但是,在一個用戶有權在網上自由發表意見的世界裡,有可能完全消除它嗎?

嗯,不。

但是,有一些方法可以避免甚至減輕負面新聞的影響。

讓我們看看其中的一些。

避免和處理壞消息的 10 個技巧

這 10 個經過驗證的技巧將幫助您遠離網絡宣傳的粗俗和醜陋的一面。

1.做你的研究

您的品牌可以擁有有趣、詼諧甚至尖刻的聲音。

你甚至可以表達強烈的意見來引起注意。

但永遠記得在網上發布任何東西之前做足夠的研究。

和上面的例子一樣,Wendy 的社交媒體經理髮布了 Pepe the Frog 的反語義模因,因為他不知道它具有了新的含義。

請記住,您不需要花費數小時進行研究。

快速的 Google 搜索會告訴您某些內容是否可以安全發布。

2.遠離爭議

雖然有一些方法可以利用爭議來激發對您品牌的興趣,但請遠離敏感話題,例如:

  • 政治
  • 宗教
  • 性慾
  • 虐待
  • 種族主義

例如,當 IHOP 轉發了一篇關於希拉里·克林頓競選的有爭議的帖子時,它引發了大量的反應。

煎餅屋被迫撤下該帖子並聲稱其帳戶已被黑客入侵。

這是麥當勞的另一個例子。

這篇政治帖子從憤怒的特朗普支持者那裡獲得了 #BoycottMcDonald 的標籤。

3.避免點燃火焰

受到不良新聞的打擊已經夠糟糕的了。

如果您以自己的憤怒評論進行報復,情況會變得更糟。

以艾米烘焙公司為例。

早在 2013 年,這家餐廳就出現在 FOX 的“廚房噩夢”中。

功能發布後不久,餐廳的 Facebook 頁面被 Redditors 猛烈抨擊。

業主 Amy 和 Samy Bouzaglo 被他們的評論激怒,以他們自己的粗俗身份進行報復。

雖然可以在您的個人帳戶上發布此類狀態(嗯,不是真的),永遠不要在您的品牌帳戶上這樣做。

4.快速而專業地回應批評

當您的品牌受到負面評論時,請冷靜而專業地回應。

找出問題所在並儘力解決。

這是來自 Aldi 英國買家的一個很好的例子。

阿爾迪英國的回應?

將客戶的投訴放在心上並儘力解決它既可以安撫您的客戶,也可以為您提供寶貴的意見,您可以用來改善您的品牌。

為您對客戶的真正關心添加一點機智和幽默,您將擁有一個解決投訴和負面新聞的神奇公式。

如您所見,Aldi UK 的回复在 Facebook 上獲得了 32,316 個贊。

5.以出色的表現讓他們忘記

人類的記憶充其量是脆弱的。

作為品牌所有者,這對您來說是個好消息。

這意味著無論你得到多少壞消息,總有辦法讓人們忘記發生的事情。

做到這一點的一種好方法是超越競爭對手。

保持沉默,讓你的表演說話。

例如,當您想到 Airbnb 時,您會想到什麼?

這是正確的。

您會想到一家非常成功的價值數十億美元的公司。

您可能已經忘記(或者甚至不知道)Airbnb 曾經是一家小型初創公司,通過創建定制的麥片盒來維持生計。

出色的表現讓人忘記失敗和負面新聞。

6.不要做出無法兌現的承諾

為了宣傳他們的海灘救護隊主題泳裝 The Pamela,Sunny Clothing Co. 發布了一個有趣的挑戰。

標記並重新發布他們的宣傳照片的人將獲得價值 65 美元的免費泳衣。

問題是超過 3,000 人加入了挑戰,而 Sunny Clothing Co. 無法滿足需求。

結果?

大量憤怒、諷刺和失望的顧客。

7.遠離敏感問題

今天根本不可能取悅所有人。

但作為一個經驗法則,遠離可以調用的活動:

  • 性別歧視
  • 失去聯繫
  • 身體羞辱

例如,還記得 Peloton 因其 2019 年聖誕廣告而受到的大量批評嗎?

8.不要害怕承擔責任

當你受到批評時,避免指責和推卸責任。

如果您收到客戶的不良反饋,請調查問題,並保持 100% 誠實和透明。

此外,不要害怕向心懷不滿的客戶道歉。

例如,看看 Toblerone 對不滿意買家的回應。

9.準備好應急計劃

無論您如何保護自己的品牌,壞消息遲早會打擊到您。

你能做的最好的事情就是做好準備。

就如何回應批評以及如何處理最壞的情況制定詳細的計劃。

10.聘請社區經理

隨著品牌的發展,您處理消費者反饋的時間將越來越少。

要解決這個問題,您可以聘請一位可以管理您所有博客和社交媒體帳戶的專業人員。

當負面評論開始出現時,社區經理會知道如何冷靜下來。

如何避免會損害您品牌的負面新聞

您希望您的在線形象能給您帶來動力,而不是讓您失望。

為此,請遵循避免或處理負面新聞的提示:

  • 當客戶表達他們的問題時,表現出真誠的關心。
  • 避免敏感話題和爭議。
  • 保持冷靜和專業。
  • 超越競爭對手。
  • 聘請專業人士來培養您的在線形象。

仔細遵循這些提示將使您在晚上睡得更香。

更多資源:


圖片來源

作者截取的所有屏幕截圖,2020 年 5 月

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