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COVID-19 危机正在对几乎所有行业造成影响。

消费者支出急剧下降,人们节省了资金,只投资于食品和药品等必需品。

但是,由于客户行为的变化,电子商务行业的表现更好。

不服气?

这些数字证明,在这次 COVID-19 爆发期间,电子商务部门正在蓬勃发展:

  • 杂货店、一般零售店和制药网站的平均订单价值 (AOV) 飙升。
  • 购物车放弃电子邮件导致恢复 AOV。2020 年 1 月,杂货和保险站点的恢复 AOV 显示出良好的改善。家装和 DIY 网站的转化率也更高,这可能是因为人们在家的时间更长。

这是个好消息,对吧?

电子商务网站的流量激增。

他们吸引了许多无法再在实体店购物的新客户,例如有特殊需要或属于高风险群体的人。

Target、亚马逊和沃尔玛等顶级电子商务供应商是危机营销方面的专家。

他们已迅速适应,以应对客户日益增长的需求和期望。

但是您的电子商务网站是否能够满足这种高需求?

您准备好应对不同需求的客户了吗?

没有把握?

我们为您服务。这篇文章将详细说明在这场危机中如何照顾客户并保持电子商务业务的运转。

但首先,让我们谈谈为什么您需要在此期间照顾您的客户。

让我们开始吧。

为什么电子商务商店应该在这次电晕危机期间特别照顾他们的客户?

虽然提供模范客户服务应该是您电子商务商店全年的首要任务,但在这个关键时刻您不能忽视这一点。

看看主要原因:

1.客户行为持续存在

客户偏好正在发生变化。他们正在从零售店转向在线商店。

而且,即使危机消退,他们也很有可能会坚持新的购物行为。

在此期间为客户提供良好服务的电子商务商店将赢得忠诚的客户,这些客户也将在很长一段时间内继续创造收入。

这就是为什么 46% 的营销人员更新了他们面向客户的政策,以使其更有利于他们。

您也需要调整您的数字营销策略,以主动应对这场危机。

2.赢得客户信任的机会

客户信任认真对待社会事业的品牌。

81% 的客户表示,他们必须信任品牌才能做正确的事,而这一因素在塑造他们的购买决策中起着重要作用。

这对您的电子商务商店意味着什么?

COVID-19 危机可能是培养客户信任的机会。

如果您的商店通过采取主动措施(例如提供免费送货或使网站符合 ADA 标准)对客户表现出同理心,那么您将成为一个更人性化的品牌。

3.竞争优势

如果您在这些充满挑战的时期有效地处理您的客户,您将领先于没有这样做的竞争对手。

您可以成倍增加您的收入,因为客户将开始依赖您来满足他们不断变化的需求。

但是,这有另一面吗?

就在这里。

你需要接受人们为了囤积储备而进行恐慌性购买。

如果您的竞争对手提供更好的交易或客户体验,您可能会失去现有和潜在客户。

因此,您应该彻底研究您的客户和竞争对手,以提出无与伦比的定价、体验和内容。

只有这样,您才能在竞争中脱颖而出。

向亚马逊学习。

该大品牌在最后一英里物流方面投入巨资,以确保当天和次日送达。

此外,他们还免除了 Amazon Fresh 每月 14.99 美元的费用,以利用杂货行业的繁荣。

亚马逊有一个专门的 COVID-19 博客,每天都会分享该品牌在此期间如何帮助其客户的最新信息。

自危机开始以来,亚马逊的金库膨胀也就不足为奇了。

既然您了解了为什么在此期间应该关心您的客户,那么让我们来看看您可以如何做到这一点。

电子商务商店在锁定期间可以照顾客户的 3 种方式

您的电子商务商店有很好的机会使您的品牌人性化。

通过对您的网站设计、合规政策和运营进行微小而重大的改变,您可以照顾您的客户并提升您的品牌形象。

以下是您的电子商务商店可以将客户服务放在首位的三种最佳方式。

1.使您的电子商务网站符合 ADA 和 WCAG 2.1

根据最新的人口普查,世界上有 10% 的人口患有残疾。他们的残疾使他们难以拥有正常的生活方式。

更让他们悲痛的是,电子商务商店和企业品牌并没有对保护他们和满足他们的特殊需求保持警惕。

在这场危机中,残障客户被迫上网并在电子商务商店购物。

然而,很少有电子商务网站可供受损用户完全访问和使用,即使借助屏幕阅读器等辅助工具也是如此。

并非所有残障人士都有看护人来协助他们进行网上购物。

事实上,社会护理是一个人手不足的部门。

随着社会距离规范的严格到位,许多有特殊需求的客户只能自谋生路。

想象一下这个场景:

一位有运动障碍的购物者嘴里叼着一根点击棒,试图浏览您的电子商务网站。

如果您的菜单和产品无法通过键盘访问,您可以了解该用户在杂乱的产品页面中导航并访问其购物清单上的项目是多么困难。

听起来令人生畏,不是吗?

这就是为什么网络可访问性应该是您电子商务网站的首要任务。

如果您的电子商务网站不符合 ADA 和 WCAG 2.1 标准,那么您就不能指望为您的特殊购物者提供良好的服务。

您还将失去巨大的转换机会。

不仅如此,如果您的电子商务网站不符合 ADA 标准,您可能会遇到法律问题。

去年,视障人士吉列尔莫·罗伯斯(Guillermo Robles)起诉达美乐,称其网站与屏幕阅读器不兼容。

尽管该案因技术原因被取消资格,但事实仍然是网站是公共场所,应具有包容性设计。

你在这方面落后了吗?

别担心,你并不孤单。

accessiBe 分析了 1000 万个网页的 ADA 和 WCAG 2.1 合规性。

他们评估了不同的屏幕元素,例如菜单、图像、弹出窗口和按钮,以便从受损用户的角度轻松使用。

下图显示了不符合合规要求的网页百分比:

电子商务部门对这一受众群体的冷漠态度令人失望。

解决方案?

请按照以下步骤使您的电子商务网站合规:

菜单

用户应该能够执行以下操作:

  • 使用 Tab 键导航菜单项。
  • 使用向上和向下箭头键从第一个菜单项移动到下一个菜单项。
  • 分别使用 Enter 和 Esc 键打开和关闭下拉菜单和菜单。

图片

为您的图像添加适当的 alt 属性。这有助于图像搜索引擎优化。

弹出窗口

控件应该从主页转移到第一个可点击的弹出元素。

光标应在到达最后一个元素时循环回第一个元素。

形式

必填字段应具有屏幕阅读器可以识别的视觉提示(如 *)。

如果用户提交的表单包含不完整或无效的值,则应自动突出显示第一个错误字段。

链接

看看以下几点:

  • 链接应该看起来与普通文本不同。
  • 按逻辑顺序放置链接。例如,“阅读更多”链接应该出现在部分显示的文本块的末尾。

如果您关心您的客户并希望吸引新客户,您需要使您的电子商务网站符合 ADA 和 WCAG 2.1 标准。

像这样的简单步骤将以提高销售、客户保留率和客户满意度的形式提供丰厚的回报。

2.巧妙地规划您的交付系统

由于大流行看不到尽头,购物者正在为更惨淡的日子囤货。

您需要研究您的供应链和交付机制,以免您的客户陷入困境。

更多的需求,加上库存和送货劳动力的供应减少,正在给电子商务商店造成巨大压力。

即使是像英国乐购这样的一线品牌,也不得不将每位顾客每天的送货量限制在三件以内,无论他们在哪里购物(店内或网上)。

特易购在给客户的一封电子邮件中表示,其目的是在有限的库存中满足最多人的需求。

乐购的做法是有道理的。

通过腾出送货时间,他们可以为最脆弱的客户提供服务(根据政府数据库,有 150 万)。

弱势客户属于高风险家庭或身体或精神上无行为能力。

例如,来自萨里的 19 岁的 Jessica Cranfield 患有囊性纤维化。

这种疾病需要她每天摄入 3,000-4,000 卡路里的热量。

她的母亲莎朗(Sharon)担心送货位置的可用性,因为她不能把杰西卡长时间留在家里去买杂货。

对于这些顾客来说,像乐购这样的商店就是救命稻草。

如果您还在电子商务商店旁边经营本地商店,您可以从 Tesco 中获得灵感。

鼓励健康的客户(非弱势群体)选择商店取货,这样您就可以将订单送货上门给无法到店的客户。

就像大品牌一样,向您现有的客户和电子邮件联系人发送个性化电子邮件,解释为什么需要这样做。

巧妙地措辞你的电子邮件,这样你就不会显得漠不关心。

如果为成千上万的联系人撰写个性化电子邮件的前景让您彻夜难眠,我们不会责怪您。

您可以使用像 Omnisend 这样的电子邮件自动化工具来撰写、个性化和安排您的电子邮件。

它的拖放编辑器将帮助您在几分钟内撰写电子邮件并更新您的交付状态。

您可以创建端到端电子邮件工作流程,用于发送定期电子邮件并提醒客户您也致力于他们的安全和福祉。

如果您有预算,也可以使用 Constant Contact 或 Pardot。您可以使用这些工具将电子邮件自动化与潜在客户生成相结合。

流行的电子商务商店也在使用这种定期电子邮件。

为了让顾客远离囤货,Sainsbury’s 会定期发送电子邮件,向顾客通报新货到货的最新情况。

他们希望他们的顾客避免恐慌性购买,以便商店有足够的库存来满足每个购物者的基本需求。

老年人也属于易受伤害的购物者类别。

许多像冰岛这样的百货公司都有专门的购物时间。

这继续表明你关心每个人。

3.优化您的网站以处理增加的流量

您的电子商务网站就是您的店面。

此时您需要优化网站的外观、感觉和功能,以便人们可以舒适地使用它。

如果您认为您的网站足以应对大量访问者,请查看此统计数据——根据 SalesCycle 对领先杂货品牌的调查,在此期间,杂货行业的购物车放弃率上升了 8%。

惊讶吗?

即使是像 Ocado 这样被纳入调查的热门电子杂货网站也无法满足前所未有的访问量。

他们的网站表现缓慢,这导致人们放弃购物车并转移到竞争对手的网站。

那么,如何避免同样的错误呢?

随着封锁期的延长,专家们正在研究不断变化的消费者心理。

他们揭示了这一时期人们如何搜索和消费的趋势。

在研究了这些见解之后,我们整理了一些技巧,您可以使用这些技巧使您的电子商务网站快速响应:

在您的主页横幅中突出显示您的优惠和 USP

现场弹出窗口可以缓解新访客的焦虑,并使他们顺利地沿着漏斗移动。

所以好好利用它们。

针对移动设备优化您的网站

到 2021 年,72.9% 的零售电子商务将来自移动设备。

到目前为止,由于人们都呆在一个地方,桌面使用量有所增加。

尽管如此,您的网站仍需要对移动设备友好,因为更多的购物者可以使用手机而不是台式机。

提供非接触式支付选项

在世卫组织建议他们改用无现金模式后,人们希望避免感染或传播感染。

这就是信用卡和借记卡、网上银行和在线钱包等无现金支付方式变得流行的原因之一。

减少页面加载时间

您可以通过使用压缩媒体、快速 Web 主机、缓存和自动关闭插件来做到这一点。

帮助您的客户快速获得他们想要的内容。

使用具有熟悉布局和架构的简单网站设计

您不希望新访问者因为找不到他们正在寻找的产品而气急败坏地离开您的网站。

有吸引力地展示您的产品

写完整的产品描述。

使用高清图像和多张图片以最佳光线展示您的商品。

不要让客户寻找信息并增加他们的恐慌。

准备好向消费者展示您的关心了吗?

您的电子商务品牌对大流行的反应程度将决定消费者在危机后是否会积极或消极地记住您。

现在是将您的业务收益放在次要位置并专注于客户的舒适度和安全性的正确时机。

从长远来看,客户服务是赢得更多销售额和客户忠诚度的最佳方式。

改变您的策略,修改您的网站,让所有人都可以访问它,以改善您的客户体验。

更多资源:


图片来源

作者截图,2020年4月
后期图片:accessiBe

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