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您的在线形象可能是您的品牌取得惊人成功的原因。

或者它可能是你最终的失败。

这完全取决于你得到的新闻是好是坏。

以温迪的为例。

早在 2016 年,Wendy 的社交媒体经理就在公司的 Twitter 账户上无辜地发布了 Pepe the Frog 的表情包。

他不知道的是,青蛙佩佩已经从一只可爱的卡通青蛙变成了白人至上主义和种族主义的象征。

想象一下它得到的响应。

投诉淹没了@Wendys,因为他在推特上发布了一张民族主义表情包 Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 2017 年 1 月 5 日

现在,您不希望您的品牌受到这样的负面新闻!

但是,在一个用户有权在网上自由发表意见的世界里,有可能完全消除它吗?

嗯,没有。

但是,有一些方法可以避免甚至减轻负面新闻的影响。

让我们看看其中的一些。

避免和处理坏消息的 10 个技巧

这 10 个经过验证的技巧将帮助您远离网络宣传的粗俗和丑陋的一面。

1.做你的研究

您的品牌可以拥有有趣、诙谐甚至尖刻的声音。

你甚至可以表达强烈的意见来引起注意。

但永远记得在网上发布任何东西之前做足够的研究。

和上面的例子一样,Wendy 的社交媒体经理发布了 Pepe the Frog 的反语义模因,因为他不知道它具有了新的含义。

请记住,您不需要花费数小时进行研究。

快速的 Google 搜索会告诉您某些内容是否可以安全发布。

2.远离争议

虽然有一些方法可以利用争议来激发对您品牌的兴趣,但请远离敏感话题,例如:

  • 政治
  • 宗教
  • 性欲
  • 虐待
  • 种族主义

例如,当 IHOP 转发了一篇关于希拉里·克林顿竞选的有争议的帖子时,它引发了大量的反应。

煎饼屋被迫撤下该帖子并声称其帐户已被黑客入侵。

这是麦当劳的另一个例子。

这篇政治帖子从愤怒的特朗普支持者那里获得了 #BoycottMcDonald 的标签。

3.避免点燃火焰

受到不良新闻的打击已经够糟糕的了。

如果您以自己的愤怒评论进行报复,情况会变得更糟。

以艾米烘焙公司为例。

早在 2013 年,这家餐厅就出现在 FOX 的“厨房噩梦”中。

功能发布后不久,餐厅的 Facebook 页面被 Redditors 猛烈抨击。

业主 Amy 和 Samy Bouzaglo 被他们的评论激怒,以他们自己的粗俗身份进行报复。

虽然可以在您的个人帐户上发布此类状态(嗯,不是真的),永远不要在您的品牌帐户上这样做。

4.快速而专业地回应批评

当您的品牌受到负面评论时,请冷静而专业地回应。

找出问题所在并尽力解决。

这是来自 Aldi 英国买家的一个很好的例子。

阿尔迪英国的回应?

将客户的投诉放在心上并尽力解决它既可以安抚您的客户,也可以为您提供宝贵的意见,您可以用来改善您的品牌。

为您对客户的真正关心添加一点机智和幽默,您将拥有一个解决投诉和负面新闻的神奇公式。

如您所见,Aldi UK 的回复在 Facebook 上获得了 32,316 个赞。

5.以出色的表现让他们忘记

人类的记忆充其量是脆弱的。

作为品牌所有者,这对您来说是个好消息。

这意味着无论你得到多少坏消息,总有办法让人们忘记发生的事情。

做到这一点的一种好方法是超越竞争对手。

保持沉默,让你的表演说话。

例如,当您想到 Airbnb 时,您会想到什么?

这是正确的。

您会想到一家非常成功的价值数十亿美元的公司。

您可能已经忘记(或者甚至不知道)Airbnb 曾经是一家小型初创公司,通过创建定制的麦片盒来维持生计。

出色的表现让人忘记失败和负面新闻。

6.不要做出无法兑现的承诺

为了宣传他们的海滩救护队主题泳装 The Pamela,Sunny Clothing Co. 发布了一个有趣的挑战。

标记并重新发布他们的宣传照片的人将获得价值 65 美元的免费泳衣。

问题是超过 3,000 人加入了挑战,而 Sunny Clothing Co. 无法满足需求。

结果?

大量愤怒、讽刺和失望的顾客。

7.远离敏感问题

今天根本不可能取悦所有人。

但作为一个经验法则,远离可以调用的活动:

  • 性别歧视
  • 失去联系
  • 身体羞辱

例如,还记得 Peloton 因其 2019 年圣诞广告而受到的大量批评吗?

8.不要害怕承担责任

当你受到批评时,避免指责和推卸责任。

如果您收到客户的不良反馈,请调查问题,并保持 100% 诚实和透明。

此外,不要害怕向心怀不满的客户道歉。

例如,看看 Toblerone 对不满意买家的回应。

9.准备好应急计划

无论您如何保护自己的品牌,坏消息迟早会打击到您。

你能做的最好的事情就是做好准备。

就如何回应批评以及如何处理最坏的情况制定详细的计划。

10.聘请社区经理

随着品牌的发展,您处理消费者反馈的时间将越来越少。

要解决这个问题,您可以聘请一位可以管理您所有博客和社交媒体帐户的专业人员。

当负面评论开始出现时,社区经理会知道如何冷静下来。

如何避免会损害您品牌的负面新闻

您希望您的在线形象能给您带来动力,而不是让您失望。

为此,请遵循避免或处理负面新闻的提示:

  • 当客户表达他们的问题时,表现出真诚的关心。
  • 避免敏感话题和争议。
  • 保持冷静和专业。
  • 超越竞争对手。
  • 聘请专业人士来培养您的在线形象。

仔细遵循这些提示将使您在晚上睡得更香。

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图片来源

作者截取的所有屏幕截图,2020 年 5 月

所有类别: 博客