Sitemap

Cuộc khủng hoảng COVID-19 đang ảnh hưởng đến hầu hết các ngành công nghiệp.

Có một sự sụt giảm mạnh trong chi tiêu của người tiêu dùng, với việc mọi người tiết kiệm tiền của họ và chỉ đầu tư vào các mặt hàng thiết yếu như cửa hàng tạp hóa và thuốc.

Tuy nhiên, ngành thương mại điện tử đang phát triển tốt hơn nhờ vào việc thay đổi hành vi của khách hàng.

Không thuyết phục?

Những con số này chứng minh rằng lĩnh vực thương mại điện tử đang bùng nổ trong đợt bùng phát COVID-19 này:

  • Giá trị đơn đặt hàng trung bình (AOV) cho các trang web tạp hóa, bán lẻ nói chung và dược phẩm đã tăng mạnh.
  • Email từ bỏ giỏ hàng dẫn đến AOV được phục hồi.Vào tháng 1 năm 2020, AOV phục hồi của các trang web tạp hóa và bảo hiểm cho thấy một sự cải thiện tốt.Các trang web tự làm và cải tiến nhà cửa cũng cho thấy số lượt chuyển đổi cao hơn, có thể là do mọi người đang dành nhiều thời gian hơn ở nhà.

Đó là một tin tốt, phải không?

Các trang web thương mại điện tử đang chứng kiến ​​lượng truy cập tăng vọt.

Họ đang thu hút được nhiều khách hàng lần đầu, chẳng hạn như những người có nhu cầu đặc biệt hoặc thuộc nhóm rủi ro cao, những người không còn có thể mua sắm trong các cửa hàng truyền thống.

Các nhà cung cấp thương mại điện tử hàng đầu như Target, Amazon và Walmart là những chuyên gia về tiếp thị khủng hoảng.

Họ đã nhanh chóng thích nghi để đối phó với nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Nhưng trang thương mại điện tử của bạn có được trang bị để phục vụ nhu cầu cao này không?

Bạn có chuẩn bị để tiếp xúc với những khách hàng có nhu cầu đa dạng không?

Không chắc?

Chúng tôi có bạn bảo hiểm.Bài đăng này sẽ trình bày chi tiết về cách bạn có thể chăm sóc khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình trong thời kỳ khủng hoảng này.

Nhưng trước tiên, hãy nói về lý do tại sao bạn cần chăm sóc khách hàng của mình trong giai đoạn này.

Bắt đầu nào.

Tại sao các cửa hàng thương mại điện tử nên chăm sóc đặc biệt cho khách hàng của họ trong thời kỳ khủng hoảng Corona này?

Mặc dù cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mẫu mực nên được ưu tiên hàng đầu cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn suốt cả năm, nhưng đó là điều bạn không thể bỏ qua trong thời gian quan trọng này.

Hãy xem những lý do chính:

1.Hành vi của khách hàng vẫn tồn tại

Sở thích của khách hàng đang thay đổi.Họ đang chuyển từ cửa hàng bán lẻ sang cửa hàng trực tuyến.

Và, có nhiều khả năng là họ sẽ tuân thủ hành vi mua sắm mới của mình ngay cả khi cuộc khủng hoảng lắng xuống.

Các cửa hàng thương mại điện tử phục vụ tốt khách hàng của họ trong thời gian này sẽ kiếm được những khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục tạo ra doanh thu lâu dài.

Đó là lý do tại sao 46% nhà tiếp thị đã cập nhật các chính sách hướng tới khách hàng của họ để làm cho họ có lợi hơn.

Bạn cũng cần phải điều chỉnh các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của mình để chủ động ứng phó với cuộc khủng hoảng này.

2.Cơ hội giành được sự tin cậy của khách hàng

Khách hàng tin tưởng các thương hiệu nghiêm túc về các mục tiêu xã hội.

81% khách hàng nói rằng họ phải tin tưởng vào một thương hiệu để làm điều đúng đắn và yếu tố này đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua hàng của họ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với cửa hàng thương mại điện tử của bạn?

Cuộc khủng hoảng COVID-19 có thể là cơ hội để nuôi dưỡng lòng tin của khách hàng.

Nếu cửa hàng của bạn thể hiện sự đồng cảm đối với khách hàng bằng cách chủ động thực hiện các biện pháp như cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc làm cho trang web tuân thủ ADA, bạn sẽ trở thành một thương hiệu nhân văn hơn.

3.Lợi thế cạnh tranh

Nếu bạn xử lý khách hàng của mình một cách hiệu quả trong những thời điểm đầy thử thách này, bạn sẽ vượt lên trên những đối thủ cạnh tranh không như vậy.

Bạn có thể nhân thu nhập của mình theo cấp số nhân vì khách hàng sẽ bắt đầu phụ thuộc vào bạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ.

Nhưng, có một mặt trái của điều này?

Có, có.

Bạn cần phải chấp nhận rằng mọi người đang hoảng loạn mua để tích trữ dự trữ của họ.

Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp một thỏa thuận hoặc trải nghiệm khách hàng tốt hơn, bạn có thể mất khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Vì vậy, bạn nên nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng và đối thủ cạnh tranh của mình để đưa ra giá cả, trải nghiệm và nội dung cạnh tranh nhất.

Chỉ có như vậy bạn mới có thể vượt lên trên đối thủ.

Lấy gợi ý từ Amazon.

Thương hiệu lớn đã đầu tư rất nhiều vào dịch vụ hậu cần chặng cuối để đảm bảo giao hàng trong ngày và ngày hôm sau.

Ngoài ra, họ đã miễn phí 14,99 đô la hàng tháng cho Amazon Fresh để tận dụng sự bùng nổ trong lĩnh vực tạp hóa.

Amazon có một blog COVID-19 dành riêng để chia sẻ thông tin cập nhật hàng ngày về cách thương hiệu đang giúp đỡ khách hàng của mình trong giai đoạn này.

Không có gì ngạc nhiên khi kho quỹ của Amazon đã phình to kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu.

Bây giờ bạn đã hiểu lý do tại sao bạn nên quan tâm đến khách hàng của mình trong thời gian này, hãy cùng xem cách bạn có thể làm như vậy.

3 cách mà cửa hàng thương mại điện tử có thể chăm sóc khách hàng của họ trong thời gian khóa máy

Cửa hàng thương mại điện tử của bạn có cơ hội tuyệt vời để nhân hóa thương hiệu của bạn.

Bằng cách thực hiện những thay đổi nhỏ nhưng quan trọng trong thiết kế trang web, chính sách tuân thủ và hoạt động, bạn có thể chăm sóc khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình.

Dưới đây là ba cách tốt nhất mà cửa hàng thương mại điện tử của bạn có thể đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu.

1.Làm cho trang web thương mại điện tử của bạn tuân thủ với ADA & WCAG 2.1

Theo điều tra dân số mới nhất, 10% dân số thế giới đang bị khuyết tật.Tình trạng khuyết tật của họ khiến họ khó có một lối sống bình thường.

Điều khiến họ thêm đau buồn là thực tế là các cửa hàng thương mại điện tử và thương hiệu công ty không cảnh giác trong việc bảo vệ chúng và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của họ.

Trong thời kỳ khủng hoảng này, khách hàng là người khuyết tật buộc phải trực tuyến và mua sắm tại các cửa hàng thương mại điện tử.

Tuy nhiên, rất ít trang web thương mại điện tử hoàn toàn có thể truy cập và sử dụng được bởi người dùng bị khiếm khuyết, ngay cả khi có sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ như trình đọc màn hình.

Không phải tất cả người khuyết tật đều có người chăm sóc để hỗ trợ họ mua sắm trực tuyến.

Hiện tại, chăm sóc xã hội là một lĩnh vực thiếu nhân lực.

Với những chuẩn mực về khoảng cách xã hội được áp dụng một cách nghiêm ngặt, nhiều khách hàng có nhu cầu đặc biệt phải tự lo cho mình.

Hãy tưởng tượng tình huống này:

Một người mua sắm có thử thách vận động ngậm một thanh bấm trong miệng và cố gắng điều hướng qua trang web thương mại điện tử của bạn.

Nếu không thể truy cập menu và sản phẩm của bạn thông qua bàn phím, bạn có thể hiểu người dùng này sẽ khó khăn như thế nào khi điều hướng qua các trang sản phẩm lộn xộn và tiếp cận các mặt hàng trong danh sách mua sắm của họ.

Nghe có vẻ khó khăn, phải không?

Đó là lý do tại sao khả năng truy cập web phải là ưu tiên hàng đầu cho trang web thương mại điện tử của bạn.

Nếu trang web thương mại điện tử của bạn không tuân thủ ADA và WCAG 2.1, bạn không thể hy vọng sẽ phục vụ tốt những người mua sắm có năng lực đặc biệt của mình.

Bạn cũng sẽ mất một cơ hội chuyển đổi rất lớn.

Không chỉ điều này, mà bạn có thể gặp rắc rối pháp lý nếu trang web thương mại điện tử của bạn không tuân thủ ADA.

Năm ngoái, Guillermo Robles, một người khiếm thị, đã kiện Domino’s nói rằng trang web của họ không tương thích với trình đọc màn hình.

Mặc dù trường hợp này đã bị loại vì lý do kỹ thuật, thực tế vẫn là các trang web là nơi lưu trú công cộng và chúng phải có thiết kế toàn diện.

Bạn có đứng sau đường cong trong khía cạnh này?

Đừng lo lắng, bạn không đơn độc.

accessiBe đã phân tích 10 triệu trang web để tuân thủ ADA và WCAG 2.1.

Họ đã đánh giá các yếu tố khác nhau trên màn hình như menu, hình ảnh, cửa sổ bật lên và các nút để dễ sử dụng từ góc độ người dùng bị khiếm khuyết.

Biểu đồ dưới đây cho thấy tỷ lệ phần trăm các trang web không đáp ứng được các yêu cầu tuân thủ:

Sự thờ ơ hoàn toàn của lĩnh vực thương mại điện tử đối với nhân khẩu học đối tượng này thật đáng thất vọng.

Giải pháp?

Thực hiện theo các bước sau để làm cho trang web thương mại điện tử của bạn tuân thủ:

Thực đơn

Người dùng có thể thực hiện những việc sau:

  • Điều hướng các mục menu bằng phím Tab.
  • Di chuyển từ mục menu đầu tiên sang mục tiếp theo bằng cách sử dụng các phím mũi tên lên và xuống.
  • Mở và đóng các menu và menu thả xuống bằng cách sử dụng các phím Enter và Esc tương ứng.

Hình ảnh

Bao gồm một thuộc tính alt thích hợp cho hình ảnh của bạn.Điều này giúp ích cho việc SEO hình ảnh.

Cửa sổ bật lên

Điều khiển sẽ chuyển từ trang chính sang phần tử bật lên có thể nhấp đầu tiên.

Con trỏ phải lặp lại phần tử đầu tiên khi đến phần tử cuối cùng.

Các hình thức

Các trường bắt buộc phải có các dấu hiệu trực quan (như *) để trình đọc màn hình có thể xác định.

Nếu người dùng gửi biểu mẫu có giá trị không đầy đủ hoặc không hợp lệ, trường bị lỗi đầu tiên sẽ tự động được đánh dấu.

Liên kết

Hãy xem xét những điểm sau:

  • Các liên kết phải trông khác so với văn bản bình thường.
  • Đặt các liên kết của bạn theo một thứ tự hợp lý.Ví dụ: liên kết “Đọc thêm” phải ở cuối đoạn văn bản được hiển thị một phần.

Nếu bạn quan tâm đến khách hàng của mình và muốn thu hút những người mới, bạn cần phải làm cho trang web thương mại điện tử của mình tuân thủ ADA và WCAG 2.1.

Một bước đơn giản như thế này sẽ mang lại lợi nhuận dồi dào dưới dạng cải thiện doanh số bán hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

2.Lập kế hoạch hệ thống giao hàng của bạn một cách thông minh

Khi đại dịch chưa kết thúc, người mua sắm đang tích trữ hàng cho những ngày ảm đạm.

Bạn cần phải xem xét chuỗi cung ứng và cơ chế phân phối của mình, để khách hàng của bạn không bị chao đảo.

Nhu cầu nhiều hơn, cùng với nguồn cung dự trữ và lao động giao hàng ít hơn, đang gây ra áp lực lớn cho các cửa hàng thương mại điện tử.

Ngay cả các thương hiệu hạng A như Tesco của Vương quốc Anh cũng phải giới hạn số lượng giao hàng cho ba mặt hàng mỗi khách hàng mỗi ngày, bất kể họ mua sắm ở đâu (tại cửa hàng hay trực tuyến).

Trong một email gửi tới khách hàng, Tesco nói rằng mục đích là để đáp ứng nhu cầu của những người tối đa với số lượng hàng tồn kho hạn chế.

Cách tiếp cận của Tesco rất hợp lý.

Bằng cách giải phóng các vị trí giao hàng, họ có thể phục vụ những khách hàng dễ bị tổn thương nhất (1,5 triệu, theo cơ sở dữ liệu của chính phủ).

Khách hàng dễ bị tổn thương thuộc hộ gia đình có nguy cơ cao hoặc bị suy giảm khả năng lao động về thể chất và tinh thần.

Ví dụ, Jessica Cranfield, 19 tuổi đến từ Surrey bị bệnh xơ nang.

Căn bệnh này đòi hỏi cô phải tiêu thụ 3.000-4.000 calo mỗi ngày.

Mẹ của cô, Sharon, lo lắng về việc có sẵn các vị trí giao hàng vì bà không thể để Jessica ở nhà trong thời gian dài và đi mua hàng tạp hóa.

Đối với những khách hàng như vậy, các cửa hàng như Tesco là cứu cánh.

Bạn có thể lấy cảm hứng từ Tesco nếu bạn cũng điều hành các cửa hàng địa phương cùng với cửa hàng thương mại điện tử của mình.

Khuyến khích những khách hàng khỏe mạnh (không dễ bị tổn thương) chọn nhận hàng tại cửa hàng để bạn có thể giao hàng tận nhà cho những khách hàng không thể đến cửa hàng.

Cũng giống như mega-brand, hãy gửi email được cá nhân hóa đến khách hàng hiện tại và địa chỉ liên hệ qua email của bạn, giải thích lý do tại sao việc di chuyển này là cần thiết.

Viết email của bạn một cách khéo léo để bạn không gặp phải sự lo lắng.

Nếu triển vọng soạn email được cá nhân hóa cho hàng nghìn địa chỉ liên hệ khiến bạn mất ngủ nhiều đêm, thì chúng tôi không trách bạn.

Bạn có thể sử dụng một công cụ tự động hóa email như Omnisend để soạn, cá nhân hóa và lập lịch gửi email của mình.

Trình chỉnh sửa kéo và thả của nó sẽ giúp bạn soạn email trong vài phút và cập nhật cho bạn trạng thái gửi của nó.

Bạn có thể tạo quy trình làm việc từ đầu đến cuối để gửi email định kỳ và nhắc nhở khách hàng rằng bạn cũng cam kết đảm bảo an toàn và sức khỏe của họ.

Nếu có đủ ngân sách, bạn cũng có thể sử dụng Constant Contact hoặc Pardot.Bạn có thể kết hợp tự động hóa email với tạo khách hàng tiềm năng bằng các công cụ này.

Các cửa hàng thương mại điện tử nổi tiếng cũng đang sử dụng những email định kỳ như vậy.

Để giữ cho khách hàng không bị dự trữ hàng, Sainsbury’s gửi email thường xuyên để cập nhật cho khách hàng về sự xuất hiện của hàng mới.

Họ muốn khách hàng của mình tránh mua hàng hoảng loạn để cửa hàng có đủ hàng đáp ứng các yêu cầu cơ bản của mọi người mua sắm.

Người lớn tuổi cũng thuộc nhóm người mua sắm dễ bị tổn thương.

Nhiều cửa hàng bách hóa như ở Iceland có giờ mua sắm dành riêng cho họ.

Điều này càng chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến mọi người.

3.Tối ưu hóa trang web của bạn để xử lý khối lượng gia tăng

Trang web thương mại điện tử của bạn là mặt tiền cửa hàng của bạn.

Đây là lúc bạn cần tối ưu hóa giao diện và chức năng của trang web để mọi người có thể sử dụng nó một cách thoải mái.

Nếu bạn cho rằng trang web của mình đủ tốt để xử lý lượng người truy cập, hãy xem thống kê này - tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trong lĩnh vực tạp hóa đã tăng 8% trong giai đoạn này, theo khảo sát của SalesCycle về các thương hiệu tạp hóa hàng đầu.

Ngạc nhiên?

Ngay cả các trang web Tạp hóa điện tử phổ biến như Ocado được đưa vào cuộc khảo sát cũng không thể đáp ứng được lượng khách truy cập chưa từng có.

Trang web của họ hoạt động chậm chạp, khiến mọi người từ bỏ giỏ hàng và chuyển sang trang web của đối thủ cạnh tranh.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tránh những sai lầm tương tự?

Khi thời gian khóa cửa kéo dài, các chuyên gia đang nghiên cứu sự thay đổi tâm lý của người tiêu dùng.

Họ đã tiết lộ xu hướng về cách mọi người đang tìm kiếm và chi tiêu trong giai đoạn này.

Sau khi nghiên cứu những thông tin chi tiết này, chúng tôi đã tổng hợp một số mẹo mà bạn có thể sử dụng để làm cho trang web thương mại điện tử của mình nhanh chóng và đáp ứng:

Làm nổi bật phiếu mua hàng & USP của bạn trong chính biểu ngữ trang chủ của bạn

Cửa sổ bật lên tại chỗ có thể giảm bớt sự lo lắng của khách truy cập mới và di chuyển họ dọc theo kênh một cách suôn sẻ.

Vì vậy, hãy sử dụng chúng thật tốt.

Tối ưu hóa trang web của bạn cho thiết bị di động

Vào năm 2021, 72,9% tổng số thương mại điện tử bán lẻ sẽ đến từ thiết bị di động.

Hiện tại, việc sử dụng máy tính để bàn đã tăng lên vì mọi người tập trung vào một chỗ.

Tuy nhiên, trang web của bạn cần phải thân thiện với thiết bị di động vì nhiều người mua sắm có quyền truy cập vào điện thoại di động hơn máy tính để bàn.

Cung cấp các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc

Mọi người muốn tránh lây nhiễm hoặc lây lan sau khi WHO khuyến cáo họ chuyển sang chế độ không dùng tiền mặt.

Đó là một lý do tại sao các tùy chọn thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, ngân hàng trực tuyến và ví trực tuyến trở nên phổ biến.

Giảm thời gian tải trang của bạn

Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách sử dụng phương tiện nén, máy chủ lưu trữ web nhanh, bộ nhớ đệm và tự động tắt các plugin.

Giúp khách hàng của bạn tiếp cận nội dung họ muốn một cách nhanh chóng.

Sử dụng thiết kế trang web đơn giản với bố cục và kiến ​​trúc quen thuộc

Bạn không muốn khách truy cập mới rời khỏi trang web của mình trong tình trạng bực bội vì họ không thể tìm thấy sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.

Hiển thị sản phẩm của bạn một cách hấp dẫn

Viết mô tả sản phẩm hoàn chỉnh.

Sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao và nhiều hình ảnh để hiển thị các sản phẩm của bạn trong điều kiện ánh sáng tốt nhất.

Đừng khiến khách hàng săn lùng thông tin và khiến họ thêm hoảng sợ.

Sẵn sàng cho người tiêu dùng thấy bạn quan tâm?

Mức độ phản ứng của thương hiệu thương mại điện tử đối với đại dịch sẽ quyết định xem người tiêu dùng sẽ nhớ đến bạn một cách tích cực hay tiêu cực sau khủng hoảng.

Đây là thời điểm thích hợp để thúc đẩy lợi nhuận kinh doanh của bạn và tập trung vào sự thoải mái và an toàn của khách hàng.

Về lâu dài, dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để kiếm thêm doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Thay đổi chiến lược, sửa đổi trang web của bạn và làm cho tất cả mọi người đều có thể truy cập được để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Nhiêu tai nguyên hơn:


Tín dụng hình ảnh

Ảnh chụp màn hình do tác giả chụp, tháng 4 năm 2020
Hình ảnh trong bài đăng: accessiBe

Tất cả danh mục: Đốm