สถานะออนไลน์ของคุณอาจเป็นเหตุผลที่แบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จอย่างน่าทึ่ง
หรืออาจเป็นความหายนะสูงสุดของคุณ
ทุกอย่างขึ้นอยู่กับว่าคุณได้รับสื่อที่ดีหรือไม่ดี
ยกตัวอย่างเวนดี้
ย้อนกลับไปในปี 2016 ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของ Wendy ได้โพสต์มีมของ Pepe the Frog ในบัญชี Twitter ของบริษัทอย่างไร้เดียงสา
สิ่งที่เขาไม่รู้ก็คือ Pepe the Frog ได้เปลี่ยนจากกบการ์ตูนน่ารักให้กลายเป็นสัญลักษณ์ของอำนาจสูงสุดและการเหยียดเชื้อชาติ
ลองนึกภาพคำตอบที่ได้รับ
ร้องเรียนบึง @Wendys สำหรับการทวีตภาพของ Meme ชาตินิยม Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck
– แนท (@__nca) 5 มกราคม 2017
ตอนนี้คุณไม่ต้องการข่าวร้ายแบบนั้นสำหรับแบรนด์ของคุณ!
แต่เป็นไปได้ไหมที่จะกำจัดมันทั้งหมดในโลกที่ผู้ใช้มีสิทธิ์แสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ได้อย่างอิสระ
ดีไม่มี
แต่มีหลายวิธีที่จะหลีกเลี่ยงหรือลดเสียงกดที่ไม่ดีเมื่อมันกระทบคุณ
ลองดูที่บางส่วนของพวกเขา
10 เคล็ดลับในการหลีกเลี่ยงและจัดการกับข่าวร้าย
เคล็ดลับที่พิสูจน์แล้ว 10 ข้อเหล่านี้จะช่วยให้คุณอยู่ห่างจากการประชาสัมพันธ์ออนไลน์ที่หยาบคายและน่าเกลียด
1.ทำวิจัยของคุณ
เป็นเรื่องปกติที่แบรนด์ของคุณจะมีเสียงที่สนุกสนาน มีไหวพริบ หรือแม้แต่พูดจาหยาบคาย
คุณยังสามารถแสดงความคิดเห็นที่รุนแรงเพื่อให้ได้รับความสนใจ
แต่อย่าลืมหาข้อมูลให้เพียงพอก่อนที่จะโพสต์อะไรทางออนไลน์
จากตัวอย่างข้างต้น ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของเวนดี้ได้โพสต์มีมต่อต้านความหมายของ Pepe the Frog เพราะเขาไม่รู้ว่ามันมีความหมายใหม่
จำไว้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในการค้นคว้า
การค้นหาโดย Google อย่างรวดเร็วจะบอกคุณว่าโพสต์บางอย่างปลอดภัยหรือไม่
2.อยู่ห่างจากความขัดแย้ง
แม้ว่าจะมีวิธีที่จะใช้การโต้เถียงเพื่อจุดประกายความสนใจให้กับแบรนด์ของคุณ แต่จงอยู่ห่างจากหัวข้อที่ละเอียดอ่อนเช่น:
- การเมือง
- ศาสนา
- เรื่องเพศ
- ใช้ในทางที่ผิด
- การเหยียดเชื้อชาติ
ตัวอย่างเช่น เมื่อ IHOP รีทวีตโพสต์ที่มีการโต้เถียงเกี่ยวกับการรณรงค์ของฮิลารี คลินตัน มันทำให้เกิดปฏิกิริยามากมาย
บ้านแพนเค้กถูกบังคับให้ถอดโพสต์และอ้างว่าบัญชีถูกแฮ็ก
นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งจากแมคโดนัลด์
โพสต์ทางการเมืองนี้รวบรวมแฮชแท็ก #BoycottMcDonald จากผู้สนับสนุนทรัมป์ที่โกรธจัด
3.หลีกเลี่ยงการจุดไฟ
ไม่ดีพอที่จะโดนสื่อไม่ดี
จะยิ่งแย่ลงไปอีกหากคุณตอบโต้ด้วยความคิดเห็นที่โกรธแค้นของคุณเอง
ยกตัวอย่างเช่น Amy's Baking Company
ย้อนกลับไปในปี 2013 ร้านอาหารได้นำเสนอเรื่อง “Kitchen Nightmares” ของ FOX
ไม่นานหลังจากฟีเจอร์นี้ เพจ Facebook ของร้านอาหารก็โดน Redditors ประณาม
เอมี่และเซมี บูซาโกล เจ้าของบ้านด้วยความโกรธแค้นจึงตอบโต้ด้วยสถานะหยาบคายของพวกเขาเอง
แม้ว่าการโพสต์สถานะเช่นนี้ในบัญชีส่วนตัวของคุณเป็นเรื่องปกติ (แต่ไม่ใช่จริงๆ)อย่าทำในบัญชีแบรนด์ของคุณ
4.ตอบสนองต่อคำวิจารณ์อย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ
เมื่อแบรนด์ของคุณได้รับความคิดเห็นเชิงลบ ให้โต้ตอบอย่างใจเย็นและเป็นมืออาชีพ
ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและพยายามแก้ไขอย่างเต็มที่
นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจากผู้ซื้อ Aldi UK
การตอบสนองของ Aldi UK?
การคำนึงถึงคำร้องเรียนของลูกค้าเป็นสำคัญและพยายามแก้ไขอย่างดีที่สุดจะทำให้ลูกค้าพอใจและให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณ ซึ่งคุณสามารถใช้ปรับปรุงแบรนด์ของคุณได้
เพิ่มความเฉลียวฉลาดและอารมณ์ขันให้กับความกังวลที่แท้จริงของคุณที่มีต่อลูกค้า และคุณจะมีสูตรมหัศจรรย์สำหรับจัดการกับข้อร้องเรียนและสื่อที่ไม่ดี
อย่างที่คุณเห็น การตอบสนองของ Aldi UK มีผู้ไลค์ 32,316 ครั้งบน Facebook
5.ทำให้พวกเขาลืมโดยการแสดงที่โดดเด่น
ความทรงจำของมนุษย์นั้นเปราะบางที่สุด
นี่เป็นข่าวดีสำหรับคุณในฐานะเจ้าของแบรนด์
หมายความว่าไม่ว่าคุณจะได้รับข่าวร้ายมากแค่ไหน ก็มีวิธีทำให้ผู้คนลืมสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ
วิธีหนึ่งที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้คือการเอาชนะคู่แข่งของคุณ
เงียบและปล่อยให้การแสดงของคุณเป็นผู้พูด
ตัวอย่างเช่น คุณนึกถึงอะไรเมื่อนึกถึง Airbnb?
ถูกตัอง.
คุณนึกถึงบริษัทมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง
คุณอาจลืมไปแล้ว (หรือไม่เคยรู้ด้วยซ้ำ) ว่า Airbnb เคยเป็นสตาร์ทอัพเล็กๆ ที่พยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งความสำเร็จโดยการสร้างกล่องซีเรียลแบบกำหนดเอง
ประสิทธิภาพที่โดดเด่นทำให้ผู้คนลืมความล้มเหลวและข่าวร้าย
6.อย่าสัญญาที่คุณรักษาไม่ได้
เพื่อโปรโมตชุดว่ายน้ำในธีม Baywatch The Pamela บริษัท Sunny Clothing Co. ได้โพสต์ความท้าทายที่น่าสนใจ
ใครก็ตามที่แท็กและโพสต์ภาพโปรโมตของตนอีกครั้งจะได้รับชุดว่ายน้ำมูลค่า 65 เหรียญฟรี
ปัญหาคือมีผู้เข้าร่วมความท้าทายมากกว่า 3,000 คนและ Sunny Clothing Co. ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้
ผลลัพธ์?
ลูกค้าที่โมโห ประชดประชัน และผิดหวังมากมาย
7.อยู่ห่างจากปัญหาที่ละเอียดอ่อน
เป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำให้ทุกคนพอใจในวันนี้
แต่ตามหลักการแล้ว ให้อยู่ห่างจากแคมเปญที่เรียกว่า:
- ผู้หญิงเซ็กซี่
- ขาดการติดต่อ
- การวิจารณ์ร่างกายคนอื่น
ตัวอย่างเช่น จำคำวิจารณ์จำนวนมหาศาลที่ Peloton ได้รับจากโฆษณาคริสต์มาสปี 2019 ได้หรือไม่
8.อย่ากลัวที่จะรับโทษ
เมื่อคุณได้รับคำวิพากษ์วิจารณ์ หลีกเลี่ยงการใช้นิ้วชี้และการกล่าวโทษ
หากคุณได้รับคำติชมที่ไม่ดีจากลูกค้า ให้พิจารณาปัญหานั้น และซื่อสัตย์และโปร่งใส 100%
และอย่ากลัวที่จะขอโทษลูกค้าที่ไม่พอใจ
ตัวอย่างเช่น ดูการตอบสนองของ Toblerone ต่อผู้ซื้อที่ไม่มีความสุข
9.เตรียมพร้อมกับแผนฉุกเฉิน
ไม่ว่าคุณจะปกป้องแบรนด์ของคุณได้ดีแค่ไหน ข่าวร้ายก็จะโจมตีคุณไม่ช้าก็เร็ว
สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการเตรียมพร้อม
วางแผนรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อคำวิจารณ์และวิธีจัดการกับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด
10.จ้าง Community Manager
เมื่อแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น คุณจะมีเวลาน้อยลงในการจัดการกับคำติชมจากผู้บริโภค
สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหานี้คือจ้างมืออาชีพที่สามารถจัดการบล็อกและบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ
ผู้จัดการชุมชนจะทราบวิธีทำให้สิ่งต่างๆ เย็นลงเมื่อความคิดเห็นเชิงลบเริ่มเข้ามา
วิธีหลีกเลี่ยงข่าวร้ายที่จะทำร้ายแบรนด์ของคุณ
คุณต้องการให้ตัวตนในโลกออนไลน์ของคุณมีกำลังใจมากขึ้นแทนที่จะทำให้คุณตกต่ำ
ในการทำเช่นนี้ ให้ปฏิบัติตามคำแนะนำในการหลีกเลี่ยงหรือจัดการกับข่าวร้าย:
- แสดงความกังวลอย่างแท้จริงเมื่อลูกค้าแสดงปัญหา
- หลีกเลี่ยงเรื่องงี่เง่าและการโต้เถียง
- อยู่ในความสงบและเป็นมืออาชีพ
- เหนือกว่าคู่แข่งของคุณ
- จ้างมืออาชีพเพื่อรักษาสถานะออนไลน์ของคุณ
การปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้อย่างระมัดระวังจะช่วยให้คุณนอนหลับได้สนิทขึ้นในเวลากลางคืน
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:
เครดิตรูปภาพ
ภาพหน้าจอทั้งหมดถ่ายโดยผู้เขียน พฤษภาคม 2020
