Sitemap

Кризис COVID-19 сказывается почти на всех отраслях.

Наблюдается резкое снижение потребительских расходов, люди экономят свои средства и инвестируют только в предметы первой необходимости, такие как продукты и лекарства.

Тем не менее, индустрия электронной коммерции чувствует себя лучше из-за изменения поведения клиентов.

Не убежден?

Эти цифры доказывают, что сектор электронной коммерции процветает во время этой вспышки COVID-19:

  • Средняя стоимость заказа (AOV) для продуктовых, розничных и фармацевтических сайтов резко выросла.
  • Письма о брошенной корзине приводят к восстановленному AOV.В январе 2020 года восстановленный AOV продуктовых и страховых сайтов показал хорошее улучшение.Сайты обустройства дома и DIY также показали более высокую конверсию, вероятно, потому, что люди проводят больше времени дома.

Это хорошая новость, верно?

Сайты электронной коммерции отмечают всплеск трафика.

У них появляется много новых клиентов, таких как люди с особыми потребностями или принадлежащие к группам высокого риска, которые больше не могут делать покупки в обычных магазинах.

Ведущие поставщики электронной коммерции, такие как Target, Amazon и Walmart, являются экспертами в области антикризисного маркетинга.

Они быстро адаптировались, чтобы справиться с повышенным спросом и ожиданиями клиентов.

Но способен ли ваш сайт электронной коммерции удовлетворить такой высокий спрос?

Готовы ли вы работать с клиентами с различными потребностями?

Точно сказать не могу?

Мы вас прикрыли.В этом посте подробно рассказывается о том, как вы можете позаботиться о своих клиентах и ​​сохранить свой бизнес электронной коммерции на плаву во время этого кризиса.

Но сначала давайте поговорим о том, почему вам нужно заботиться о своих клиентах в этот период.

Давайте начнем.

Почему магазины электронной коммерции должны проявлять особую заботу о своих клиентах во время этого коронного кризиса?

Хотя образцовое обслуживание клиентов должно быть приоритетом для вашего интернет-магазина в течение всего года, это то, что вы не можете игнорировать в это критическое время.

Рассмотрим основные причины:

1.Поведение клиентов сохраняется

Предпочтения клиентов меняются.Они переходят из розничных магазинов в интернет-магазины.

И есть большая вероятность, что они будут придерживаться своего нового покупательского поведения, даже когда кризис утихнет.

Магазины электронной коммерции, которые хорошо обслуживают своих клиентов в течение этого периода, получат лояльных клиентов, которые будут продолжать приносить доход еще долго после этого.

Вот почему 46% маркетологов обновили свою политику взаимодействия с клиентами, сделав ее более удобной.

Вам тоже необходимо адаптировать свои стратегии цифрового маркетинга, чтобы активно реагировать на этот кризис.

2.Возможность завоевать доверие клиентов

Клиенты доверяют брендам, которые серьезно относятся к социальным вопросам.

81% клиентов говорят, что они должны доверять бренду, чтобы делать то, что правильно, и этот фактор играет важную роль в формировании их решений о покупке.

Что это значит для вашего интернет-магазина?

Кризис COVID-19 может стать возможностью укрепить доверие клиентов.

Если ваш магазин проявляет сочувствие к покупателям, принимая упреждающие меры, такие как бесплатная доставка или создание веб-сайта, совместимого с ADA, вы производите впечатление более человечного бренда.

3.Конкурентное преимущество

Если вы будете эффективно обращаться со своими клиентами в эти трудные времена, вы опередите конкурентов, которые этого не делают.

Вы можете увеличить свой доход в геометрической прогрессии, поскольку клиенты начнут зависеть от вас в удовлетворении их растущих потребностей.

Но есть ли у этого обратная сторона?

Да, есть.

Вы должны признать, что люди совершают панические покупки, чтобы пополнить свои резервы.

Если ваш конкурент предлагает более выгодную сделку или качество обслуживания клиентов, вы можете потерять существующих и потенциальных клиентов.

Таким образом, вы должны тщательно изучить своих клиентов и конкурентов, чтобы предложить непревзойденные цены, опыт и контент.

Только тогда вы сможете подняться над конкурентами.

Возьмите пример с Amazon.

Мегабренд вложил значительные средства в логистику последней мили, чтобы обеспечить доставку в тот же день и на следующий день.

Кроме того, они отказались от ежемесячной платы за Amazon Fresh в размере 14,99 долларов США, чтобы извлечь выгоду из бума в продуктовом секторе.

У Amazon есть специальный блог COVID-19, в котором ежедневно публикуются новости о том, как бренд помогает своим клиентам в этот период.

Неудивительно, что с начала кризиса казна Amazon раздулась.

Теперь, когда вы понимаете, почему вы должны заботиться о своих клиентах в это время, давайте посмотрим, как вы можете это сделать.

3 способа, которыми интернет-магазины могут заботиться о своих клиентах в период блокировки

У вашего интернет-магазина есть прекрасная возможность очеловечить свой бренд.

Внося небольшие, но существенные изменения в дизайн своего веб-сайта, политики соответствия и операции, вы можете позаботиться о своих клиентах и ​​повысить имидж своего бренда.

Вот три лучших способа, с помощью которых ваш интернет-магазин может поставить заботу о клиентах на первое место.

1.Сделайте свой веб-сайт электронной коммерции совместимым с ADA и WCAG 2.1

Согласно последней переписи, 10% населения мира имеют инвалидность.Инвалидность мешает им вести нормальный образ жизни.

Что усугубляет их горе, так это тот факт, что магазины электронной коммерции и корпоративные бренды не проявляют бдительности в отношении их защиты и удовлетворения их особых потребностей.

Во время этого кризиса клиенты с ограниченными возможностями вынуждены выходить в интернет и делать покупки в интернет-магазинах.

Однако очень немногие веб-сайты электронной коммерции полностью доступны и могут использоваться пользователями с ограниченными возможностями, даже с помощью вспомогательных инструментов, таких как программы чтения с экрана.

Не у всех людей с ограниченными возможностями есть помощники, которые помогают им совершать покупки в Интернете.

Как бы то ни было, социальная помощь является недоукомплектованным сектором.

При строгом соблюдении норм социального дистанцирования многие клиенты с особыми потребностями предоставлены сами себе.

Представьте себе этот сценарий:

Покупатель, у которого проблемы с моторикой, держит во рту щелкающую палочку и пытается перемещаться по вашему сайту электронной коммерции.

Если ваши меню и продукты недоступны с клавиатуры, вы можете понять, насколько сложно этому пользователю будет перемещаться по загроможденным страницам продуктов и находить элементы в своем списке покупок.

Звучит устрашающе, не так ли?

Вот почему веб-доступность должна быть главным приоритетом для вашего сайта электронной коммерции.

Если ваш веб-сайт электронной коммерции не соответствует требованиям ADA и WCAG 2.1, вы не можете надеяться хорошо обслуживать своих покупателей с особыми способностями.

Вы также потеряете огромную возможность конверсии.

Не только это, но вы можете вызвать юридические проблемы, если ваш сайт электронной коммерции не соответствует требованиям ADA.

В прошлом году слабовидящий Гильермо Роблес подал в суд на Domino’s, заявив, что их веб-сайт не совместим с программами чтения с экрана.

Хотя дело было прекращено по техническим причинам, факт остается фактом: веб-сайты являются местами общественного пользования и должны иметь инклюзивный дизайн.

Вы отстаёте в этом аспекте?

Не волнуйтесь, вы не одиноки.

Компания accessiBe проанализировала 10 миллионов веб-страниц на предмет соответствия требованиям ADA и WCAG 2.1.

Они оценили различные элементы на экране, такие как меню, изображения, всплывающие окна и кнопки, на предмет простоты использования с точки зрения пользователя с ослабленным здоровьем.

На приведенной ниже диаграмме показан процент веб-страниц, не соответствующих требованиям соответствия:

Полное безразличие сектора электронной коммерции к этой демографической группе разочаровывает.

Решение?

Выполните следующие действия, чтобы ваш веб-сайт электронной коммерции соответствовал требованиям:

Меню

Пользователи должны иметь возможность делать следующее:

  • Перемещайтесь по пунктам меню с помощью клавиши Tab.
  • Переход от первого пункта меню к следующему осуществляется с помощью клавиш со стрелками вверх и вниз.
  • Открывайте и закрывайте раскрывающиеся списки и меню с помощью клавиш Enter и Esc соответственно.

Картинки

Включите правильный атрибут alt для ваших изображений.Это помогает с SEO изображения.

Всплывающие окна

Элемент управления должен переместиться с главной страницы на первый кликабельный всплывающий элемент.

Курсор должен возвращаться к первому элементу при достижении последнего элемента.

Формы

Обязательные поля должны иметь визуальные подсказки (например, *), которые могут идентифицировать программы чтения с экрана.

Если пользователь отправляет форму с неполными или недопустимыми значениями, первое ошибочное поле должно быть выделено автоматически.

Ссылки

Посмотрите на эти пункты:

  • Ссылки должны отличаться от обычного текста.
  • Разместите ссылки в логическом порядке.Например, ссылка «Подробнее» должна находиться в конце частично отображаемого фрагмента текста.

Если вы заботитесь о своих клиентах и ​​хотите привлечь новых, вам необходимо сделать свой веб-сайт электронной коммерции совместимым с ADA и WCAG 2.1.

Подобный простой шаг принесет большую отдачу в виде увеличения продаж, удержания клиентов и их удовлетворенности.

2.Планируйте свою систему доставки с умом

Поскольку конца пандемии не видно, покупатели делают запасы на более мрачные дни.

Вам нужно изучить свою цепочку поставок и механизм доставки, чтобы ваши клиенты не остались в беде.

Повышенный спрос в сочетании с меньшим предложением запасов и труда по доставке создает большую нагрузку на магазины электронной коммерции.

Даже первоклассные бренды, такие как британский Tesco, должны были ограничить поставки до трех товаров на одного покупателя в день, независимо от того, где они совершают покупки (в магазине или в Интернете).

В электронном письме клиентам Tesco заявила, что цель состоит в том, чтобы удовлетворить потребности максимального количества людей с ограниченным ассортиментом.

Подход Tesco имеет смысл.

Освобождая слоты для доставки, они могут обслуживать наиболее уязвимых клиентов (1,5 млн, согласно правительственной базе данных).

Уязвимые клиенты принадлежат к домохозяйствам высокого риска или имеют физическую или умственную недееспособность.

Например, 19-летняя Джессика Крэнфилд из Суррея страдает муковисцидозом.

Болезнь требует от нее потреблять 3000-4000 калорий в день.

Ее мать, Шэрон, беспокоится о наличии мест для доставки, потому что она не может оставить Джессику дома на длительное время и пойти за продуктами.

Для таких клиентов такие магазины, как Tesco, являются спасением.

Вы можете черпать вдохновение в Tesco, если вы также управляете местными магазинами вместе с вашим магазином электронной коммерции.

Поощряйте здоровых клиентов (неуязвимых) выбирать самовывоз из магазина, чтобы вы могли доставлять заказы на дом покупателям, которые не могут прийти в магазин.

Как и в случае с мегабрендом, отправляйте персонализированные электронные письма своим существующим клиентам и контактам по электронной почте, объясняя, почему этот шаг необходим.

Сформулируйте свое электронное письмо тактично, чтобы не показаться безразличным.

Если перспектива составления персонализированных электронных писем для тысяч контактов доставляет вам бессонные ночи, мы вас не виним.

Вы можете использовать инструмент автоматизации электронной почты, такой как Omnisend, для составления, персонализации и планирования ваших электронных писем.

Его редактор с перетаскиванием поможет вам составить письмо за считанные минуты и сообщит вам о статусе его доставки.

Вы можете создавать сквозные рабочие процессы электронной почты для отправки периодических электронных писем и напоминаний клиентам о том, что вы также привержены их безопасности и благополучию.

Если у вас есть бюджет, вы также можете использовать Constant Contact или Pardot.С помощью этих инструментов вы можете комбинировать автоматизацию электронной почты с лидогенерацией.

Популярные магазины электронной коммерции также используют такие периодические электронные письма.

Чтобы клиенты не накапливали запасы, Sainsbury’s регулярно отправляет электронные письма, чтобы информировать клиентов о поступлении новых товаров.

Они хотят, чтобы их клиенты избегали панических покупок, чтобы в магазине было достаточно товаров, чтобы удовлетворить основные потребности каждого покупателя.

Пожилые люди также относятся к уязвимой категории покупателей.

Во многих универмагах, например в Исландии, есть специальные часы для покупок.

Это показывает, что вы заботитесь обо всех.

3.Оптимизируйте свой веб-сайт, чтобы справляться с возросшими объемами

Ваш сайт электронной коммерции — это ваша витрина.

Это время, когда вам нужно оптимизировать внешний вид, ощущения и функциональность вашего веб-сайта, чтобы людям было удобно им пользоваться.

Если вы считаете, что ваш веб-сайт достаточно хорош, чтобы справиться с потоком посетителей, ознакомьтесь с этой статистикой: согласно опросу ведущих продуктовых брендов, проведенному SalesCycle, за этот период количество брошенных корзин в продуктовом секторе выросло на 8%.

Удивлен?

Даже популярные сайты интернет-магазинов, такие как Ocado, которые были включены в опрос, не смогли удовлетворить беспрецедентный поток посетителей.

Их веб-сайт работал вяло, из-за чего люди бросали свои тележки и переходили на сайт конкурента.

Так как же избежать тех же ошибок?

Поскольку период блокировки продлевается, эксперты исследуют меняющуюся психологию потребителей.

Они выявили тенденции в том, как люди ищут и тратят в этот период.

Изучив эти идеи, мы собрали несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы сделать свой веб-сайт электронной коммерции быстрым и отзывчивым:

Выделите свои предложения и УТП в самом баннере на главной странице

Всплывающие окна на сайте могут уменьшить беспокойство новых посетителей и плавно перемещать их по воронке.

Так что используйте их хорошо.

Оптимизируйте свой сайт для мобильных устройств

В 2021 году 72,9% всей розничной электронной торговли будет осуществляться с мобильных устройств.

На данный момент использование настольных компьютеров увеличилось, поскольку люди остаются на одном месте.

Тем не менее, ваш веб-сайт должен быть оптимизирован для мобильных устройств, поскольку больше покупателей имеют доступ к мобильным устройствам, чем к настольным компьютерам.

Предоставьте варианты бесконтактной оплаты

Люди хотят избежать заражения или распространения инфекции после того, как ВОЗ посоветовала им перейти на безналичный режим.

Это одна из причин, по которой безналичные способы оплаты, такие как кредитные и дебетовые карты, интернет-банкинг и онлайн-кошельки, стали популярными.

Сократите время загрузки страницы

Вы можете сделать это, используя сжатые носители, быстрый веб-хостинг, кэши и автоматически отключаемые плагины.

Помогите своим клиентам быстро найти нужный им контент.

Используйте простой дизайн веб-сайта со знакомой компоновкой и архитектурой

Вы не хотите, чтобы новые посетители покидали ваш сайт в гневе, потому что они не могли найти продукт, который ищут.

Покажите свои продукты привлекательно

Пишите полные описания продуктов.

Используйте изображения высокой четкости и несколько изображений, чтобы показать свои товары в лучшем свете.

Не заставляйте клиентов охотиться за информацией и усиливать их панику.

Готовы показать потребителям, что вам не все равно?

От того, насколько хорошо ваш бренд электронной коммерции отреагирует на пандемию, зависит, запомнят ли вас потребители положительно или отрицательно после кризиса.

Это подходящее время, чтобы отложить прибыль вашего бизнеса на второй план и сосредоточиться на комфорте и безопасности ваших клиентов.

В долгосрочной перспективе обслуживание клиентов — лучший способ увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Измените свои стратегии, измените свой веб-сайт и сделайте его доступным для всех, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Дополнительные ресурсы:


Кредиты изображений

Скриншот сделан автором, апрель 2020 г.
Изображение в сообщении: accessiBe

Все категории: блог