Sitemap

Criza COVID-19 afectează aproape toate industriile.

Există o scădere bruscă a cheltuielilor consumatorilor, oamenii își păstrează fondurile și investesc doar în produse esențiale, cum ar fi alimente și medicamente.

Cu toate acestea, industria comerțului electronic se descurcă mai bine din cauza schimbării comportamentului clienților.

Nu sunteți convins?

Aceste cifre demonstrează că sectorul comerțului electronic este în plină expansiune în timpul acestui focar de COVID-19:

  • Valoarea medie a comenzii (AOV) pentru produse alimentare, comerț cu amănuntul general și site-uri farmaceutice a crescut.
  • E-mailurile de abandonare a coșului duc la AOV recuperat.În ianuarie 2020, AOV recuperat al site-urilor de produse alimentare și de asigurări a arătat o îmbunătățire bună.Site-urile de îmbunătățire a locuințelor și bricolaj au înregistrat, de asemenea, conversii mai mari, probabil pentru că oamenii petrec mai mult timp acasă.

Este o veste bună, nu?

Site-urile de comerț electronic sunt martorii unei creșteri a traficului.

Aceștia primesc mulți clienți pentru prima dată, cum ar fi persoane cu nevoi speciale sau aparținând unor grupuri cu risc ridicat, care nu mai pot face cumpărături în magazinele fizice.

Furnizorii de comerț electronic de top, cum ar fi Target, Amazon și Walmart, sunt experți în marketing de criză.

S-au adaptat rapid pentru a face față cererii și așteptărilor crescute ale clienților.

Dar este site-ul tău de comerț electronic echipat pentru a satisface această cerere mare?

Sunteți pregătit să vă ocupați de clienți cu nevoi variate?

Nu sunt sigur?

Vă avem acoperit.Această postare va detalia modul în care puteți avea grijă de clienții dvs. și vă puteți menține afacerea de comerț electronic pe linia de plutire în această criză.

Dar mai întâi, să vorbim despre motivul pentru care trebuie să ai grijă de clienții tăi în această perioadă.

Să începem.

De ce ar trebui magazinele de comerț electronic să aibă grijă deosebită de clienții lor în timpul acestei crize corona?

Deși oferirea unei asistențe exemplare pentru clienți ar trebui să fie o prioritate pentru magazinul dvs. de comerț electronic pe tot parcursul anului, este ceva ce nu puteți ignora în această perioadă crucială.

Aruncă o privire la principalele motive:

1.Comportamentele clienților persistă

Preferințele clienților se schimbă.Ei trec de la magazine cu amănuntul la magazine online.

Și, există șanse mari ca aceștia să adere la noul lor comportament de cumpărături chiar și atunci când criza se va atenua.

Magazinele de comerț electronic care își servesc bine clienții în această perioadă vor câștiga clienți fideli care vor continua să genereze venituri și mult după aceea.

De aceea, 46% dintre agenții de marketing și-au actualizat politicile privind clienții pentru a le face mai favorabile.

De asemenea, trebuie să vă adaptați strategiile de marketing digital pentru a răspunde proactiv la această criză.

2.Oportunitatea de a câștiga încrederea clienților

Clienții au încredere în mărcile serioase cu privire la cauzele sociale.

81% dintre clienți spun că trebuie să aibă încredere într-o marcă pentru a face ceea ce este corect, iar acest factor joacă un rol major în modelarea deciziilor lor de cumpărare.

Ce înseamnă asta pentru magazinul tău de comerț electronic?

Criza COVID-19 poate fi o oportunitate de a stimula încrederea clienților.

Dacă magazinul dvs. demonstrează empatie față de clienți, luând măsuri proactive, cum ar fi oferirea de livrare gratuită sau conformarea site-ului web ADA, veți părea un brand mai uman.

3.Avantaj competitiv

Dacă vă gestionați eficient clienții în aceste vremuri dificile, veți merge înaintea concurenților care nu o fac.

Vă puteți înmulți veniturile exponențial, deoarece clienții vor începe să depindă de dvs. pentru a satisface nevoile lor în evoluție.

Dar, există un revers în asta?

Da este.

Trebuie să acceptați că oamenii fac cumpărături de panică pentru a-și stoca rezervele.

Dacă concurentul oferă o ofertă mai bună sau o experiență de client mai bună, puteți pierde clienți existenți și potențiali.

Așadar, ar trebui să vă cercetați temeinic clienții și concurenții pentru a găsi prețuri, experiență și conținut imbatabile.

Numai atunci te poți ridica deasupra concurenței.

Ia un indiciu de la Amazon.

Mega-brand a investit masiv în logistica ultimului kilometru pentru a asigura livrări în aceeași zi și în ziua următoare.

În plus, au renunțat la taxele lunare de 14,99 USD pentru Amazon Fresh pentru a valorifica boom-ul din sectorul alimentar.

Amazon are un blog dedicat COVID-19 care oferă actualizări zilnice despre modul în care marca își ajută clienții în această perioadă.

Nu este surprinzător faptul că cuferele Amazon s-au umflat de când a început criza.

Acum că înțelegeți de ce ar trebui să aveți grijă de clienții dvs. în acest timp, să aruncăm o privire la cum puteți face acest lucru.

3 moduri în care magazinele de comerț electronic își pot îngriji clienții în perioada de blocare

Magazinul dvs. de comerț electronic are o mare oportunitate de a vă umaniza marca.

Făcând modificări mici, dar semnificative, în designul site-ului, politicile de conformitate și operațiunile dvs., puteți avea grijă de clienții dvs. și vă puteți îmbunătăți imaginea mărcii.

Iată cele mai bune trei moduri prin care magazinul dvs. de comerț electronic poate pune îngrijirea clienților în prim-plan.

1.Asigurați-vă site-ul de comerț electronic în conformitate cu ADA și WCAG 2.1

Potrivit ultimului recensământ, 10% din populația lumii suferă de un handicap.Dizabilitatea lor le face dificil să aibă un stil de viață normal.

Ceea ce se adaugă la durerea lor este faptul că magazinele de comerț electronic și mărcile corporative nu sunt vigilente în ceea ce privește protejarea lor și satisfacerea nevoilor lor speciale.

În această criză, clienții cu deficiențe sunt nevoiți să meargă online și să cumpere în magazinele de comerț electronic.

Cu toate acestea, foarte puține site-uri de comerț electronic sunt pe deplin accesibile și utilizabile de către utilizatorii cu deficiențe, chiar și cu ajutorul instrumentelor de asistență precum cititoarele de ecran.

Nu toate persoanele cu dizabilități au îngrijitori care să le ajute cu cumpărăturile online.

Așa cum este, asistența socială este un sector cu personal insuficient.

Cu normele de distanțare socială strict în vigoare, mulți clienți cu nevoi speciale sunt lăsați să se descurce singuri.

Imaginează-ți acest scenariu:

Un cumpărător cu probleme cu motorul ține un stick în gură și încearcă să navigheze prin site-ul tău de comerț electronic.

Dacă meniurile și produsele dvs. nu sunt accesibile prin tastatură, puteți înțelege cât de dificil va fi pentru acest utilizator să navigheze prin paginile aglomerate de produse și să ajungă la articolele din lista de cumpărături.

Sună descurajantă, nu-i așa?

De aceea, accesibilitatea web ar trebui să fie o prioritate pentru site-ul dvs. de comerț electronic.

Dacă site-ul dvs. de comerț electronic nu este compatibil cu ADA și WCAG 2.1, nu puteți spera să vă serviți bine cumpărătorii cu capacități speciale.

Veți pierde, de asemenea, o oportunitate uriașă de conversie.

Nu numai asta, dar poți provoca probleme legale dacă site-ul tău de comerț electronic nu este compatibil cu ADA.

Anul trecut, Guillermo Robles, o persoană cu deficiențe de vedere, a dat în judecată Domino's, declarând că site-ul lor nu este compatibil cu cititoarele de ecran.

Deși cazul a fost descalificat din motive tehnice, rămâne faptul că site-urile web sunt locuri de cazare publică și ar trebui să aibă un design incluziv.

Ești în spatele curbei în acest aspect?

Nu-ți face griji, nu ești singur.

accessiBe a analizat 10 milioane de pagini web pentru conformitatea cu ADA și WCAG 2.1.

Ei au evaluat diferite elemente de pe ecran, cum ar fi meniuri, imagini, ferestre pop-up și butoane pentru ușurință de utilizare din perspectiva unui utilizator cu deficiențe.

Graficul de mai jos arată procentul de pagini web care nu au îndeplinit cerințele de conformitate:

Indiferența puternică a sectorului comerțului electronic față de acest public demografic este dezamăgitoare.

Soluția?

Urmați acești pași pentru a face site-ul dvs. de comerț electronic compatibil:

Meniuri

Utilizatorii ar trebui să poată face următoarele:

  • Navigați elementele din meniu folosind tasta Tab.
  • Treceți de la primul element de meniu la următorul folosind tastele săgeți sus și jos.
  • Deschideți și închideți meniuri și meniuri folosind tastele Enter și, respectiv, Esc.

Imagini

Includeți un atribut alt adecvat imaginilor dvs.Acest lucru ajută la SEO pentru imagini.

Ferestre pop-up

Controlul ar trebui să se schimbe de la pagina principală la primul element pop-up pe care se poate face clic.

Cursorul ar trebui să se întoarcă înapoi la primul element când ajunge la ultimul element.

Forme

Câmpurile obligatorii ar trebui să aibă indicii vizuale (cum ar fi *) pe care cititorii de ecran să le poată identifica.

Dacă un utilizator trimite un formular cu valori incomplete sau nevalide, primul câmp defect ar trebui să fie evidențiat automat.

Legături

Priviți aceste puncte:

  • Linkurile ar trebui să arate diferit de textul normal.
  • Puneți linkurile într-o ordine logică.De exemplu, un link „Citiți mai multe” ar trebui să apară la sfârșitul unei porțiuni de text afișate parțial.

Dacă vă pasă de clienții dvs. și doriți să atrageți alții noi, trebuie să vă faceți site-ul de comerț electronic compatibil ADA și WCAG 2.1.

Un pas simplu ca acesta va oferi profituri bogate sub formă de vânzări îmbunătățite, rate de reținere a clienților și satisfacție a clienților.

2.Planificați-vă sistemul de livrare în mod inteligent

Fără sfârșitul pandemiei la vedere, cumpărătorii își fac aprovizionarea pentru zile mai sumbre.

Trebuie să vă uitați la lanțul dvs. de aprovizionare și mecanismul de livrare, astfel încât clienții dvs. să nu fie lăsați în zdrobire.

Cererea mai mare, împreună cu oferta mai mică de stoc și forță de muncă de livrare, provoacă o presiune mare asupra magazinelor de comerț electronic.

Chiar și mărcile de top precum Tesco din Marea Britanie au trebuit să limiteze livrările la trei articole per client pe zi, indiferent de locul în care fac cumpărături (în magazin sau online).

Într-un e-mail adresat clienților, Tesco a spus că scopul este de a îndeplini cerințele unui număr maxim de oameni cu un inventar limitat.

Abordarea lui Tesco are sens.

Eliberând sloturi de livrare, aceștia pot deservi cei mai vulnerabili clienți (1,5 milioane, conform bazei de date guvernamentale).

Clienții vulnerabili aparțin unor gospodării cu risc ridicat sau au incapacitate fizică sau psihică.

De exemplu, Jessica Cranfield, în vârstă de 19 ani, din Surrey, suferă de fibroză chistică.

Boala îi impune să consume 3.000-4.000 de calorii pe zi.

Mama ei, Sharon, își face griji cu privire la disponibilitatea sloturilor de livrare, deoarece nu o poate lăsa pe Jessica acasă pentru perioade lungi de timp și să meargă să ia cumpărături.

Pentru astfel de clienți, magazine precum Tesco sunt salvatoare.

Vă puteți inspira de la Tesco dacă dețineți și magazine locale alături de magazinul dvs. de comerț electronic.

Încurajați clienții sănătoși (nevulnerabili) să opteze pentru ridicarea din magazin, astfel încât să puteți livra comenzi la domiciliu clienților care nu pot veni la magazin.

La fel ca mega-brand, trimite e-mailuri personalizate clienților tăi existenți și persoanelor de contact, explicând de ce este necesară această mișcare.

Formulați-vă e-mailul cu tact, astfel încât să nu pară nepăsător.

Dacă perspectiva de a compune e-mailuri personalizate pentru mii de contacte vă oferă nopți nedormite, nu vă învinovățim.

Puteți utiliza un instrument de automatizare a e-mailurilor precum Omnisend pentru a compune, personaliza și programa e-mailurile.

Editorul său drag-and-drop vă va ajuta să vă compuneți e-mailul în câteva minute și vă va actualiza cu privire la starea livrării.

Puteți crea fluxuri de lucru end-to-end de e-mail pentru a trimite e-mailuri periodice și pentru a le reaminti clienților că sunteți angajat și pentru siguranța și bunăstarea lor.

Dacă ai buget, poți folosi și Constant Contact sau Pardot.Puteți combina automatizarea e-mailului cu generarea de clienți potențiali folosind aceste instrumente.

Magazinele populare de comerț electronic folosesc astfel de e-mailuri periodice.

Pentru a ține clienții departe de stocare, Sainsbury’s trimite e-mailuri regulate pentru a-i informa pe clienți cu privire la sosirea de stocuri noi.

Ei doresc ca clienții lor să evite cumpărăturile în panică, astfel încât magazinul să aibă suficient stoc pentru a îndeplini cerințele de bază ale fiecărui cumpărător.

Persoanele în vârstă sunt, de asemenea, în categoria vulnerabilă a cumpărătorilor.

Multe magazine universale precum cele din Islanda au ore dedicate pentru cumpărături.

Acest lucru continuă să arate că îți pasă de toată lumea.

3.Optimizați-vă site-ul web pentru a gestiona volume crescute

Site-ul dvs. de comerț electronic este vitrina dvs.

Acesta este momentul în care trebuie să optimizați aspectul, aspectul și funcționalitatea site-ului dvs., astfel încât oamenii să-l poată folosi confortabil.

Dacă credeți că site-ul dvs. web este suficient de bun pentru a face față afluxului de vizitatori, consultați această statistică - ratele de abandonare a coșului în sectorul alimentar au crescut cu 8% în această perioadă, conform unui sondaj SalesCycle al mărcilor de produse alimentare de top.

Uimit?

Chiar și site-urile populare de eGrocery precum Ocado care au fost incluse în sondaj nu au putut satisface volumul de vizitatori fără precedent.

Site-ul lor a funcționat lent, ceea ce i-a determinat pe oameni să-și abandoneze cărucioarele și să se mute pe un site concurent.

Deci, cum poți evita aceleași greșeli?

Pe măsură ce perioada de izolare se extinde, experții cercetează schimbarea psihicului consumatorului.

Ei au dezvăluit tendințe în ceea ce privește modul în care oamenii caută și cheltuiesc în această perioadă.

După ce am studiat aceste informații, am compilat câteva sfaturi pe care le puteți folosi pentru a vă face site-ul de comerț electronic rapid și receptiv:

Evidențiați ofertele și USP-urile dvs. chiar în bannerul paginii dvs. de pornire

Ferestrele pop-up la fața locului pot atenua anxietatea noilor vizitatori și îi pot muta fără probleme de-a lungul pâlniei.

Așa că folosește-le bine.

Optimizați-vă site-ul pentru dispozitive mobile

În 2021, 72,9% din comerțul electronic cu amănuntul va veni de pe dispozitive mobile.

Începând de acum, utilizarea desktop-ului a crescut, deoarece oamenii stau într-un singur loc.

Totuși, site-ul dvs. trebuie să fie compatibil cu dispozitivele mobile, deoarece mai mulți cumpărători au acces la dispozitive mobile decât la desktop-uri.

Oferiți opțiuni de plată fără contact

Oamenii vor să evite capturarea sau răspândirea infecției după ce OMS i-a sfătuit să treacă la moduri fără numerar.

Acesta este unul dintre motivele pentru care opțiunile de plată fără numerar, cum ar fi cardurile de credit și de debit, internet banking și portofelele online, au devenit populare.

Reduceți timpul de încărcare a paginii

Puteți face acest lucru utilizând medii comprimate, o gazdă web rapidă, cache și pluginuri de dezactivare automată.

Ajută-ți clienții să ajungă rapid la conținutul dorit.

Utilizați un design simplu de site cu un aspect și o arhitectură familiare

Nu doriți ca noii vizitatori să părăsească site-ul dvs. într-un buzna, deoarece nu au putut găsi produsul pe care îl caută.

Afișați-vă produsele în mod atractiv

Scrieți descrieri complete ale produselor.

Folosiți imagini de înaltă definiție și mai multe imagini pentru a vă prezenta marfa în cea mai bună lumină.

Nu faceți clienții să vâneze informații și să le sporească panica.

Sunteți gata să le arătați consumatorilor că vă pasă?

Cât de bine răspunde marca dvs. de comerț electronic la pandemie va determina dacă consumatorii vă vor aminti pozitiv sau negativ după criză.

Este momentul potrivit să puneți câștigurile din afacerea dvs. în spate și să vă concentrați pe confortul și siguranța clienților dvs.

Pe termen lung, serviciul pentru clienți este cel mai bun mod de a câștiga mai multe vânzări și de loialitate a clienților.

Schimbați-vă strategiile, modificați-vă site-ul web și faceți-l accesibil tuturor pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Mai multe resurse:


Credite de imagine

Captură de ecran realizată de autor, aprilie 2020
Imagine în postare: accessiBe

Toate categoriile: Blog