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Sua presença online pode ser a razão pela qual sua marca alcança um sucesso incrível.

Ou pode ser sua queda final.

Tudo depende se você recebe boa ou má imprensa.

Veja o Wendy's, por exemplo.

Em 2016, o gerente de mídia social de Wendy postou inocentemente um meme de Pepe the Frog na conta do Twitter da empresa.

O que ele não sabia era que Pepe, o Sapo, havia se transformado de um sapo fofo de desenho animado em um símbolo de supremacia branca e racismo.

Imagine a resposta que teve.

Reclamações inundam @Wendys por twittar uma imagem do meme nacionalista Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 5 de janeiro de 2017

Agora, você não quer uma má imprensa como essa para sua marca!

Mas é possível eliminá-lo inteiramente em um mundo onde os usuários têm o direito de expressar suas opiniões livremente online?

Bem não.

Mas existem maneiras de evitar ou até atenuar a má imprensa quando ela atinge você.

Vejamos alguns deles.

10 dicas para evitar e lidar com a má imprensa

Essas 10 dicas comprovadas ajudarão você a se manter longe do lado vulgar e feio da publicidade online.

1.Faça sua pesquisa

Tudo bem que sua marca tenha uma voz divertida, espirituosa e até sarcástica.

Você pode até expressar opiniões fortes para chamar a atenção.

Mas lembre-se sempre de pesquisar bastante antes de postar qualquer coisa online.

Assim como no exemplo acima, o gerente de mídia social de Wendy postou o meme anti-semântico de Pepe the Frog porque ele não sabia que tinha um novo significado.

Lembre-se, você não precisa gastar horas em sua pesquisa.

Uma rápida pesquisa no Google lhe dirá se algo é seguro para postar.

2.Fique longe da controvérsia

Embora existam maneiras de usar a controvérsia para despertar o interesse pela sua marca, fique longe de assuntos delicados como:

  • Política
  • Religião
  • Sexualidade
  • Abuso
  • Racismo

Por exemplo, quando o IHOP retweetou um post controverso sobre a campanha de Hilary Clinton, provocou uma tonelada de reações.

A casa de panquecas foi forçada a retirar o post e alegar que sua conta havia sido hackeada.

Aqui está outro exemplo do McDonald's.

Este post político ganhou a hashtag #BoycottMcDonald's de apoiadores irritados de Trump.

3.Evite atiçar as chamas

Já é ruim o suficiente ser atingido pela má imprensa.

Fica ainda pior se você retaliar com seus próprios comentários irados.

Tomemos, por exemplo, a Amy’s Baking Company.

Em 2013, o restaurante foi destaque no programa "Kitchen Nightmares" da FOX.

Não muito tempo depois do recurso, a página do restaurante no Facebook foi criticada pelos Redditors.

Irritados com seus comentários, os proprietários Amy e Samy Bouzaglo retaliaram com seus próprios status vulgares.

Embora não haja problema em postar status como esses em sua conta pessoal (bem, não realmente),nunca faça isso na conta da sua marca.

4.Responda às críticas de forma rápida e profissional

Quando sua marca recebe comentários negativos, responda com calma e profissionalismo.

Descubra qual é o problema e faça o possível para resolvê-lo.

Aqui está um ótimo exemplo de um comprador da Aldi UK.

A resposta da Aldi UK?

Levar a reclamação de um cliente a sério e tentar o seu melhor para resolvê-lo agradará seu cliente e fornecerá informações valiosas que você pode usar para melhorar sua marca.

Adicione uma pitada de inteligência e humor à sua preocupação genuína com seu cliente e você terá uma fórmula mágica para lidar com reclamações e má imprensa.

Como você pode ver, a resposta da Aldi UK obteve 32.316 curtidas no Facebook.

5.Faça-os esquecer pelo excelente desempenho

A memória humana é frágil na melhor das hipóteses.

Esta é uma boa notícia para você como proprietário de uma marca.

Isso significa que não importa quanta má imprensa você receba, sempre há uma maneira de fazer as pessoas esquecerem o que aconteceu.

Uma excelente maneira de fazer isso é superar seus concorrentes.

Fique em silêncio e deixe seu desempenho falar.

Por exemplo, o que vem à sua mente quando pensa em Airbnb?

Está certo.

Você pensa em uma empresa multibilionária de grande sucesso.

Você provavelmente esqueceu (ou nunca soube) que o Airbnb já foi uma pequena startup lutando para sobreviver criando caixas de cereais personalizadas.

O desempenho excepcional faz com que as pessoas esqueçam os fracassos e a má imprensa.

6.Não faça promessas que não pode cumprir

Para promover seu maiô com tema de Baywatch, The Pamela, a Sunny Clothing Co. postou um desafio interessante.

Quem marcasse e repostasse sua foto promocional ganharia um maiô grátis no valor de US$ 65.

O problema foi que mais de 3.000 pessoas aderiram ao desafio e a Sunny Clothing Co. não conseguiu acompanhar a demanda.

O resultado?

Uma tonelada de clientes furiosos, sarcásticos e desapontados.

7.Fique longe de questões delicadas

É simplesmente impossível agradar a todos hoje.

Mas, como regra geral, fique longe de campanhas que podem ser chamadas de:

  • Sexista
  • Fora de alcance
  • Body shaming

Por exemplo, lembre-se da enorme quantidade de críticas que a Peloton recebeu por seu anúncio de Natal de 2019?

8.Não tenha medo de assumir a culpa

Ao receber críticas, evite apontar o dedo e transferir a culpa.

Se você receber um feedback ruim dos clientes, analise o problema e seja 100% honesto e transparente.

Além disso, não tenha medo de pedir desculpas a clientes insatisfeitos.

Por exemplo, dê uma olhada na resposta do Toblerone a um comprador insatisfeito.

9.Esteja preparado com um plano de contingência

Não importa o quão bem você proteja sua marca, a má imprensa o atingirá mais cedo ou mais tarde.

A melhor coisa que você pode fazer é estar preparado.

Crie um plano detalhado sobre como responder às críticas e como lidar com os piores cenários.

10.Contrate um gerente de comunidade

À medida que sua marca cresce, você terá cada vez menos tempo para lidar com o feedback dos consumidores.

O que você pode fazer para resolver isso é contratar um profissional que possa gerenciar todos os seus blogs e contas de mídia social.

Um gerente de comunidade saberá como acalmar as coisas quando comentários negativos começarem a chegar.

Como evitar a má imprensa que vai prejudicar sua marca

Você quer que sua presença online dê um impulso em vez de derrubá-lo.

Para fazer isso, siga as dicas para evitar ou lidar com a má imprensa:

  • Mostre preocupação genuína quando os clientes expressarem seus problemas.
  • Evite assuntos delicados e controvérsias.
  • Fique calmo e profissional.
  • Supere seus concorrentes.
  • Contrate um profissional para nutrir sua presença online.

Seguir essas dicas com cuidado permitirá que você durma melhor à noite.

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Todas as capturas de tela tiradas pelo autor, maio de 2020

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