Sitemap

Kryzys COVID-19 odbija się na prawie wszystkich branżach.

Nastąpił gwałtowny spadek wydatków konsumenckich, ludzie oszczędzają swoje fundusze i inwestują tylko w podstawowe produkty, takie jak artykuły spożywcze i lekarstwa.

Jednak branża e-commerce radzi sobie lepiej ze względu na zmieniające się zachowania klientów.

Nieprzekonany?

Te liczby dowodzą, że sektor e-commerce przeżywa boom podczas epidemii COVID-19:

  • Wzrosła średnia wartość zamówienia (AOV) dla sklepów spożywczych, handlu detalicznego i farmacji.
  • E-maile porzucające koszyk prowadzą do odzyskania AOV.W styczniu 2020 r. odzyskane AOV witryn spożywczych i ubezpieczeniowych wykazały znaczną poprawę.Witryny poświęcone majsterkowaniu i majsterkowaniu również wykazały wyższą konwersję, prawdopodobnie dlatego, że ludzie spędzają więcej czasu w domu.

To dobra wiadomość, prawda?

Witryny e-commerce odnotowują gwałtowny wzrost ruchu.

Pozyskują wielu nowych klientów, takich jak osoby o specjalnych potrzebach lub należące do grup wysokiego ryzyka, którzy nie mogą już robić zakupów w sklepach stacjonarnych.

Najwięksi dostawcy e-commerce, tacy jak Target, Amazon i Walmart, są ekspertami w marketingu kryzysowym.

Szybko przystosowały się do zwiększonego zapotrzebowania i oczekiwań klientów.

Ale czy Twoja witryna e-commerce jest przystosowana do obsługi tak dużego popytu?

Czy jesteś przygotowany na obsługę klientów o zróżnicowanych potrzebach?

Niepewny?

Mamy cię objęte.W tym poście dowiesz się, w jaki sposób możesz zadbać o swoich klientów i utrzymać swój biznes e-commerce w czasie kryzysu.

Ale najpierw porozmawiajmy o tym, dlaczego musisz dbać o swoich klientów w tym okresie.

Zacznijmy.

Dlaczego sklepy e-commerce powinny szczególnie dbać o swoich klientów podczas tego kryzysu koronowego?

Chociaż zapewnienie wzorowej obsługi klienta powinno być priorytetem dla Twojego sklepu e-commerce przez cały rok, jest to coś, czego nie możesz zignorować w tym kluczowym czasie.

Spójrz na główne powody:

1.Zachowania klientów utrzymują się

Zmieniają się preferencje klientów.Przenoszą się ze sklepów detalicznych do sklepów internetowych.

I jest duża szansa, że ​​będą trzymać się swoich nowych zachowań zakupowych, nawet gdy kryzys minie.

Sklepy e-commerce, które dobrze służą swoim klientom w tym okresie, będą zdobywać lojalnych klientów, którzy będą generować przychody jeszcze długo.

Dlatego 46% marketerów zaktualizowało swoje zasady dotyczące klientów, aby były bardziej przydatne.

Ty również musisz dostosować swoje strategie marketingu cyfrowego, aby aktywnie reagować na ten kryzys.

2.Możliwość zdobycia zaufania klientów

Klienci ufają markom, które poważnie podchodzą do kwestii społecznych.

81% klientów twierdzi, że musi ufać marce, że zrobi to, co jest właściwe, a ten czynnik odgrywa ważną rolę w kształtowaniu ich decyzji zakupowych.

Co to oznacza dla Twojego sklepu internetowego?

Kryzys COVID-19 może być okazją do wzmocnienia zaufania klientów.

Jeśli Twój sklep wykazuje empatię wobec klientów, podejmując proaktywne środki, takie jak oferowanie bezpłatnej dostawy lub dostosowywanie witryny do wymagań ADA, będziesz postrzegany jako bardziej ludzka marka.

3.Przewaga konkurencyjna

Jeśli skutecznie obsłużysz swoich klientów w tych trudnych czasach, wyprzedzisz konkurencję, która tego nie robi.

Możesz wykładniczo pomnażać swoje dochody, ponieważ klienci zaczną polegać na Tobie, aby zaspokoić ich zmieniające się potrzeby.

Ale czy jest w tym druga strona?

Tak jest.

Musisz zaakceptować fakt, że ludzie robią panikę podczas zakupów, aby uzupełnić swoje rezerwy.

Jeśli Twój konkurent zaoferuje lepszą ofertę lub lepszą obsługę klienta, możesz stracić obecnych i potencjalnych klientów.

Dlatego powinieneś dokładnie zbadać swoich klientów i konkurentów, aby znaleźć bezkonkurencyjne ceny, doświadczenie i treści.

Tylko wtedy możesz wznieść się ponad konkurencję.

Weź przykład z Amazona.

Mega marka zainwestowała duże środki w logistykę ostatniej mili, aby zapewnić dostawy tego samego i następnego dnia.

Ponadto zrezygnowali z miesięcznych opłat w wysokości 14,99 USD dla Amazon Fresh, aby wykorzystać boom w sektorze spożywczym.

Amazon ma dedykowany blog dotyczący COVID-19, który udostępnia codzienne aktualizacje na temat tego, w jaki sposób marka pomaga swoim klientom w tym okresie.

Nic dziwnego, że od początku kryzysu kasa Amazona puchła.

Teraz, gdy już rozumiesz, dlaczego powinieneś w tym czasie dbać o swoich klientów, przyjrzyjmy się, jak możesz to zrobić.

3 sposoby, w jakie sklepy e-commerce mogą dbać o swoich klientów w okresie blokady

Twój sklep e-commerce ma świetną okazję do humanizacji Twojej marki.

Dokonując niewielkich, ale znaczących zmian w projekcie witryny, zasadach zgodności i działaniach, możesz zadbać o swoich klientów i poprawić wizerunek swojej marki.

Oto trzy najlepsze sposoby, dzięki którym Twój sklep internetowy może umieścić obsługę klienta na pierwszym miejscu.

1.Spraw, aby Twoja witryna e-commerce była zgodna z ADA i WCAG 2.1

Według ostatniego spisu powszechnego 10% światowej populacji cierpi na niepełnosprawność.Ich niepełnosprawność utrudnia im prowadzenie normalnego trybu życia.

To, co potęguje ich żal, to fakt, że sklepy internetowe i marki korporacyjne nie dbają o ich ochronę i zaspokajanie ich specjalnych potrzeb.

Podczas tego kryzysu klienci z niepełnosprawnością są zmuszeni do korzystania z Internetu i robienia zakupów w sklepach internetowych.

Jednak bardzo niewiele witryn e-commerce jest w pełni dostępnych i użytecznych dla niepełnosprawnych użytkowników, nawet przy pomocy narzędzi pomocniczych, takich jak czytniki ekranu.

Nie wszystkie osoby niepełnosprawne mają opiekunów, którzy pomagają im w zakupach online.

W obecnej sytuacji opieka społeczna to sektor, w którym brakuje personelu.

Przy rygorystycznych normach dystansu społecznego wielu klientów o specjalnych potrzebach jest pozostawionych samym sobie.

Wyobraź sobie taki scenariusz:

Kupujący z problemami motoryzacyjnymi trzyma w ustach klikany patyk i próbuje poruszać się po Twojej witrynie e-commerce.

Jeśli Twoje menu i produkty nie są dostępne za pomocą klawiatury, możesz zrozumieć, jak trudno będzie temu użytkownikowi poruszać się po zagraconych stronach produktów i docierać do pozycji na liście zakupów.

Brzmi zniechęcająco, prawda?

Dlatego dostępność sieci powinna być najwyższym priorytetem Twojej witryny e-commerce.

Jeśli Twoja witryna e-commerce nie jest zgodna z ADA i WCAG 2.1, nie możesz mieć nadziei, że dobrze obsłużysz swoich specjalnie uzdolnionych kupujących.

Stracisz również ogromną szansę na konwersję.

Nie tylko to, ale możesz wywołać problemy prawne, jeśli Twoja witryna e-commerce nie jest zgodna z ADA.

W zeszłym roku Guillermo Robles, osoba niedowidząca, pozwał Domino, twierdząc, że ich strona internetowa nie jest kompatybilna z czytnikami ekranu.

Choć sprawa została zdyskwalifikowana ze względów technicznych, faktem jest, że strony internetowe są miejscami użyteczności publicznej i powinny mieć inkluzywny design.

Czy w tym aspekcie jesteś w tyle?

Nie martw się, nie jesteś sam.

accessiBe przeanalizował 10 milionów stron internetowych pod kątem zgodności z ADA i WCAG 2.1.

Ocenili różne elementy ekranowe, takie jak menu, obrazy, wyskakujące okienka i przyciski, pod kątem łatwości obsługi z perspektywy użytkownika z niepełnosprawnością.

Poniższy wykres przedstawia odsetek stron internetowych, które nie spełniły wymagań zgodności:

Zdecydowana obojętność sektora e-commerce wobec tej grupy odbiorców jest rozczarowująca.

Rozwiązanie?

Wykonaj następujące kroki, aby Twoja witryna e-commerce była zgodna:

Menu

Użytkownicy powinni być w stanie wykonać następujące czynności:

  • Poruszaj się po pozycjach menu za pomocą klawisza Tab.
  • Przejdź z pierwszej pozycji menu do następnej za pomocą klawiszy strzałek w górę iw dół.
  • Otwieraj i zamykaj listy rozwijane i menu za pomocą odpowiednio klawiszy Enter i Esc.

Obrazy

Dołącz odpowiedni atrybut alt do swoich obrazów.Pomaga to w SEO wizerunku.

Wyskakujące okienka

Kontrolka powinna przejść ze strony głównej do pierwszego klikalnego elementu wyskakującego.

Kursor powinien wrócić do pierwszego elementu po osiągnięciu ostatniego elementu.

Formularze

Pola obowiązkowe powinny zawierać wskazówki wizualne (takie jak *), które mogą zidentyfikować czytniki ekranu.

Jeśli użytkownik prześle formularz z niekompletnymi lub nieprawidłowymi wartościami, pierwsze błędne pole powinno zostać automatycznie podświetlone.

Spinki do mankietów

Spójrz na te punkty:

  • Linki powinny wyglądać inaczej niż zwykły tekst.
  • Umieść swoje linki w logicznej kolejności.Na przykład link „Czytaj więcej” powinien znajdować się na końcu częściowo wyświetlonego fragmentu tekstu.

Jeśli zależy Ci na klientach i chcesz przyciągnąć nowych, musisz dostosować swoją witrynę e-commerce do standardów ADA i WCAG 2.1.

Prosty krok, taki jak ten, przyniesie bogate zwroty w postaci lepszej sprzedaży, wskaźników utrzymania klientów i satysfakcji klienta.

2.Sprytnie zaplanuj swój system dostarczania

Ponieważ pandemii nie widać końca, kupujący zaopatrują się w ponure dni.

Musisz przyjrzeć się swojemu łańcuchowi dostaw i mechanizmowi dostaw, aby Twoi klienci nie zostali pozostawieni na lodzie.

Większy popyt, w połączeniu z mniejszą podażą zapasów i dostawami, powoduje duże obciążenie dla sklepów internetowych.

Nawet marki z listy A, takie jak brytyjskie Tesco, musiały ograniczyć dostawy do trzech produktów na klienta dziennie, niezależnie od tego, gdzie robią zakupy (w sklepie lub online).

W e-mailu do klientów Tesco powiedziało, że celem było spełnienie wymagań maksymalnej liczby osób z ograniczonymi zapasami.

Podejście Tesco ma sens.

Zwalniając szczeliny dostawcze, mogą służyć najbardziej wrażliwym klientom (1,5 miliona, według rządowej bazy danych).

Klienci podatni na zagrożenia należą do gospodarstw domowych wysokiego ryzyka lub są niepełnosprawni fizycznie lub psychicznie.

Na przykład 19-letnia Jessica Cranfield z Surrey cierpi na mukowiscydozę.

Choroba wymaga od niej spożywania 3000-4000 kalorii dziennie.

Jej matka, Sharon, martwi się dostępnością miejsc dostawy, ponieważ nie może zostawić Jessiki w domu na dłuższy czas i iść po zakupy.

Dla takich klientów sklepy takie jak Tesco ratują życie.

Możesz czerpać inspirację z Tesco, jeśli obok swojego sklepu e-commerce prowadzisz również lokalne sklepy.

Zachęcaj zdrowych klientów (niewrażliwych), aby wybrali odbiór w sklepie, dzięki czemu możesz dostarczać zamówienia do domu klientom, którzy nie mogą przyjść do sklepu.

Podobnie jak megamarka, wysyłaj spersonalizowane wiadomości e-mail do swoich obecnych klientów i kontaktów e-mail, wyjaśniając, dlaczego to posunięcie jest konieczne.

Sformułuj swój e-mail taktownie, aby nie wydawać się obojętnym.

Jeśli perspektywa tworzenia spersonalizowanych e-maili dla tysięcy kontaktów spędza ci sen z powiek, nie mamy do ciebie pretensji.

Możesz użyć narzędzia do automatyzacji poczty e-mail, takiego jak Omnisend, do tworzenia, personalizowania i planowania wiadomości e-mail.

Jego edytor typu „przeciągnij i upuść” pomoże Ci skomponować wiadomość e-mail w ciągu kilku minut i poinformuje Cię o stanie jej dostarczenia.

Możesz tworzyć kompleksowe przepływy pracy e-mail do wysyłania okresowych wiadomości e-mail i przypominania klientom, że jesteś również zaangażowany w ich bezpieczeństwo i dobre samopoczucie.

Jeśli masz budżet, możesz również skorzystać z Constant Contact lub Pardot.Za pomocą tych narzędzi możesz połączyć automatyzację poczty e-mail z generowaniem leadów.

Popularne sklepy internetowe również korzystają z takich okresowych wiadomości e-mail.

Aby utrzymać klientów z dala od zapasów, Sainsbury's regularnie wysyła e-maile, aby informować klientów o pojawieniu się nowych zapasów.

Chcą, aby ich klienci unikali paniki przy zakupach, aby sklep miał wystarczająco dużo zapasów, aby zaspokoić podstawowe wymagania każdego kupującego.

Osoby starsze są również w trudnej kategorii kupujących.

Wiele domów towarowych, takich jak te na Islandii, ma dla nich dedykowane godziny zakupów.

To pokazuje, że troszczysz się o wszystkich.

3.Zoptymalizuj swoją witrynę, aby obsłużyć zwiększone wolumeny

Twoja witryna e-commerce to Twoja witryna sklepowa.

To czas, kiedy musisz zoptymalizować wygląd, działanie i funkcjonalność swojej witryny, aby ludzie mogli z niej wygodnie korzystać.

Jeśli uważasz, że Twoja witryna jest wystarczająco dobra, aby poradzić sobie z zalewem odwiedzających, sprawdź tę statystykę – wskaźniki porzucania koszyków w sektorze spożywczym wzrosły w tym okresie o 8%, zgodnie z badaniem SalesCycle przeprowadzonym wśród wiodących marek spożywczych.

Zaskoczony?

Nawet popularne witryny eGrocery, takie jak Ocado, które zostały uwzględnione w ankiecie, nie były w stanie zaspokoić bezprecedensowej liczby odwiedzających.

Ich strona internetowa działała wolno, co spowodowało, że ludzie porzucili koszyki i przenieśli się na stronę konkurencji.

Jak więc uniknąć tych samych błędów?

W miarę wydłużania się okresu blokady eksperci badają zmieniającą się psychikę konsumentów.

Ujawnili trendy w tym, jak ludzie szukają i wydają w tym okresie.

Po przestudiowaniu tych spostrzeżeń opracowaliśmy kilka wskazówek, których możesz użyć, aby Twoja witryna e-commerce była szybka i responsywna:

Wyróżnij swoje oferty i USP w samym banerze na stronie głównej

Wyskakujące okienka na stronie mogą złagodzić niepokój nowych użytkowników i płynnie przesunąć ich wzdłuż ścieżki.

Więc używaj ich dobrze.

Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

W 2021 roku 72,9% całego handlu detalicznego będzie pochodzić z urządzeń mobilnych.

W tej chwili użycie komputerów stacjonarnych wzrosło, ponieważ ludzie pozostają w jednym miejscu.

Mimo to Twoja witryna musi być przyjazna dla urządzeń mobilnych, ponieważ więcej kupujących ma dostęp do telefonów komórkowych niż komputerów stacjonarnych.

Zapewnij opcje płatności zbliżeniowych

Ludzie chcą uniknąć zarażenia lub rozprzestrzeniania się infekcji po tym, jak WHO zaleciła im przejście na tryby bezgotówkowe.

To jeden z powodów, dla których popularne stały się opcje płatności bezgotówkowych, takie jak karty kredytowe i debetowe, bankowość internetowa i portfele internetowe.

Skróć czas wczytywania strony

Możesz to zrobić, używając skompresowanych nośników, szybkiego hosta internetowego, pamięci podręcznych i wtyczek z funkcją automatycznego wyłączania.

Pomóż swoim klientom szybko dotrzeć do treści, których potrzebują.

Użyj prostego projektu strony internetowej ze znajomym układem i architekturą

Nie chcesz, aby nowi odwiedzający opuszczali Twoją witrynę z irytacją, ponieważ nie mogli znaleźć produktu, którego szukają.

Wyświetlaj swoje produkty w atrakcyjny sposób

Napisz pełne opisy produktów.

Użyj zdjęć w wysokiej rozdzielczości i wielu zdjęć, aby pokazać swoje towary w jak najlepszym świetle.

Nie zmuszaj klientów do szukania informacji i zwiększania ich paniki.

Gotowy, aby pokazać konsumentom, że Ci zależy?

To, jak dobrze Twoja marka e-commerce zareaguje na pandemię, określi, czy konsumenci zapamiętają Cię pozytywnie czy negatywnie po kryzysie.

Nadszedł właściwy czas, aby odłożyć zyski biznesowe na dalszy plan i skupić się na komforcie i bezpieczeństwie klientów.

W dłuższej perspektywie obsługa klienta to najlepszy sposób na zwiększenie sprzedaży i lojalności klientów.

Zmień swoje strategie, zmodyfikuj swoją witrynę i udostępnij ją wszystkim, aby poprawić wrażenia klientów.

Więcej zasobów:


Kredyty obrazkowe

Zrzut ekranu wykonany przez autora, kwiecień 2020 r.
Obraz w poście: accessiBe

Wszystkie kategorie: Blog