Sitemap

De COVID-19-crisis eist zijn tol van bijna alle sectoren.

Er is een scherpe daling van de consumentenbestedingen, waarbij mensen hun geld sparen en alleen investeren in essentiële zaken zoals boodschappen en medicijnen.

De e-commerce-industrie doet het echter beter als gevolg van veranderend klantgedrag.

Niet overtuigd?

Deze cijfers bewijzen dat de e-commercesector booming is tijdens deze COVID-19-uitbraak:

  • De gemiddelde bestelwaarde (AOV) voor supermarkten, algemene winkels en farmaceutische sites is enorm gestegen.
  • E-mails over het verlaten van de winkelwagen leiden tot herstelde AOV.In januari 2020 liet de herstelde AOV van supermarkten en verzekeringssites een goede verbetering zien.Ook woningverbeterings- en doe-het-zelfsites lieten hogere conversies zien, waarschijnlijk omdat mensen meer tijd thuis doorbrengen.

Dat is goed nieuws, toch?

E-commercesites zijn getuige van een toename van het verkeer.

Ze krijgen veel nieuwe klanten, zoals mensen met speciale behoeften of mensen die tot risicogroepen behoren, die niet langer in fysieke winkels kunnen winkelen.

Eersteklas e-commerceleveranciers zoals Target, Amazon en Walmart zijn experts in crisismarketing.

Ze hebben zich snel aangepast aan de toegenomen vraag en verwachtingen van klanten.

Maar is uw e-commercesite uitgerust om aan deze grote vraag te voldoen?

Ben je bereid om klanten met uiteenlopende behoeften te behandelen?

Niet zeker?

We hebben je gedekt.In dit bericht wordt uitgelegd hoe u tijdens deze crisis voor uw klanten kunt zorgen en uw e-commercebedrijf overeind kunt houden.

Maar laten we het eerst hebben over waarom u in deze periode voor uw klanten moet zorgen.

Laten we beginnen.

Waarom moeten e-commercewinkels tijdens deze coronacrisis speciaal voor hun klanten zorgen?

Hoewel het bieden van voorbeeldige klantenservice het hele jaar door een prioriteit moet zijn voor uw e-commerce winkel, is het iets dat u in deze cruciale tijd niet kunt negeren.

Bekijk de belangrijkste redenen:

1.Klantgedrag blijft bestaan

De voorkeuren van klanten veranderen.Ze gaan van winkels naar online winkels.

En de kans is groot dat ze ook als de crisis voorbij is, vasthouden aan hun nieuwe winkelgedrag.

E-commerce winkels die hun klanten in deze periode goed van dienst zijn, zullen loyale klanten krijgen die ook lang daarna inkomsten zullen blijven genereren.

Dat is de reden waarom 46% van de marketeers hun klantgerichte beleid heeft bijgewerkt om ze meer bevorderlijk te maken.

Ook u moet uw digitale marketingstrategieën aanpassen om proactief op deze crisis te reageren.

2.Kans om het vertrouwen van de klant te winnen

Klanten vertrouwen merken die maatschappelijke doelen serieus nemen.

81% van de klanten zegt dat ze een merk moeten vertrouwen om te doen wat juist is, en deze factor speelt een belangrijke rol bij het vormgeven van hun aankoopbeslissingen.

Wat betekent dit voor uw e-commerce winkel?

De COVID-19-crisis kan een kans zijn om het vertrouwen van klanten te vergroten.

Als uw winkel empathie toont voor klanten door proactieve maatregelen te nemen, zoals gratis levering aanbieden of de website ADA-compliant maken, komt u over als een meer menselijk merk.

3.Concurrentie voordeel

Als je in deze uitdagende tijden efficiënt met je klanten omgaat, loop je een stap voor op concurrenten die dat niet doen.

U kunt uw inkomen exponentieel vermenigvuldigen, aangezien klanten afhankelijk van u zullen worden om aan hun veranderende behoeften te voldoen.

Maar is hier een keerzijde aan?

Ja dat is er.

Je moet accepteren dat mensen paniekaankopen doen om hun reserves aan te vullen.

Als uw concurrent een betere deal of klantervaring biedt, kunt u bestaande en potentiële klanten verliezen.

U moet uw klanten en concurrenten dus grondig onderzoeken om onverslaanbare prijzen, ervaring en inhoud te bedenken.

Alleen dan kun je boven de concurrentie uitstijgen.

Neem een ​​richtsnoer van Amazon.

Het megamerk heeft zwaar geïnvesteerd in last-mile logistiek om leveringen op dezelfde dag en de volgende dag te garanderen.

Bovendien hebben ze afgezien van de maandelijkse kosten van $ 14,99 voor Amazon Fresh om te profiteren van de hausse in de supermarktsector.

Amazon heeft een speciale COVID-19-blog die dagelijkse updates deelt over hoe het merk zijn klanten in deze periode helpt.

Het is geen verrassing dat de schatkist van Amazon is gegroeid sinds het begin van de crisis.

Nu u begrijpt waarom u in deze tijd voor uw klanten moet zorgen, gaan we eens kijken hoe u dit kunt doen.

3 manieren waarop e-commercewinkels voor hun klanten kunnen zorgen tijdens de vergrendelingsperiode

Uw e-commerce winkel heeft een geweldige kans om uw merk menselijker te maken.

Door kleine maar belangrijke wijzigingen aan te brengen in het ontwerp, het nalevingsbeleid en de bedrijfsvoering van uw website, kunt u voor uw klanten zorgen en uw merkimago een boost geven.

Hier zijn de drie beste manieren waarop uw e-commerce winkel klantenservice op de voorgrond kan plaatsen.

1.Maak uw e-commercewebsite compatibel met ADA & WCAG 2.1

Volgens de laatste volkstelling lijdt 10% van de wereldbevolking aan een handicap.Hun handicap maakt het voor hen moeilijk om een ​​normale levensstijl te hebben.

Wat hun verdriet vergroot, is het feit dat e-commercewinkels en bedrijfsmerken niet waakzaam zijn om hen te beschermen en aan hun speciale behoeften te voldoen.

Tijdens deze crisis zijn klanten met een beperking genoodzaakt om online te gaan en te winkelen bij e-commerce winkels.

Er zijn echter maar heel weinig e-commercewebsites die volledig toegankelijk en bruikbaar zijn voor gebruikers met een handicap, zelfs met behulp van hulpmiddelen zoals schermlezers.

Niet alle mensen met een handicap hebben verzorgers om hen te helpen bij het online winkelen.

De sociale zorg is nu eenmaal een onderbezette sector.

Met strikte normen voor sociale afstand, worden veel klanten met speciale behoeften aan hun lot overgelaten.

Stel je dit scenario voor:

Een shopper met een motorische uitdaging houdt een klikstok in zijn mond en probeert door uw e-commercesite te navigeren.

Als uw menu's en producten niet bereikbaar zijn via het toetsenbord, begrijpt u hoe moeilijk het voor deze gebruiker zal zijn om door onoverzichtelijke productpagina's te navigeren en items op hun boodschappenlijst te bereiken.

Klinkt ontmoedigend, nietwaar?

Daarom moet webtoegankelijkheid een topprioriteit zijn voor uw e-commercesite.

Als uw e-commercewebsite niet ADA- en WCAG 2.1-compatibel is, kunt u niet hopen dat u uw speciaal daarvoor geschikte kopers goed van dienst zult zijn.

U verliest ook een enorme conversiekans.

Niet alleen dit, maar u kunt ook juridische problemen veroorzaken als uw e-commercesite niet ADA-compatibel is.

Vorig jaar klaagde Guillermo Robles, een visueel gehandicapte, Domino's aan omdat hun website niet compatibel is met schermlezers.

Hoewel de zaak om technische redenen werd gediskwalificeerd, blijft het een feit dat websites plaatsen van openbare accommodatie zijn en dat ze een inclusief ontwerp moeten hebben.

Loop je op dit vlak achter de feiten aan?

Maak je geen zorgen, je bent niet de enige.

accessiBe analyseerde 10 miljoen webpagina's op naleving van ADA en WCAG 2.1.

Ze evalueerden verschillende elementen op het scherm, zoals menu's, afbeeldingen, pop-ups en knoppen, voor gebruiksgemak vanuit het perspectief van een gehandicapte gebruiker.

De onderstaande grafiek toont het percentage webpagina's dat niet aan de nalevingsvereisten voldeed:

De grimmige onverschilligheid van de e-commercesector ten opzichte van deze demografische doelgroep is teleurstellend.

De oplossing?

Volg deze stappen om uw e-commerce website compliant te maken:

Menu's

Gebruikers moeten het volgende kunnen doen:

  • Navigeer door menu-items met de Tab-toets.
  • Ga van het eerste menu-item naar het volgende met de pijltoetsen omhoog en omlaag.
  • Open en sluit vervolgkeuzelijsten en menu's met respectievelijk de Enter- en Esc-toetsen.

Afbeeldingen

Voeg een correct alt-attribuut toe aan uw afbeeldingen.Dit helpt bij beeld-SEO.

Pop-ups

Het besturingselement moet verschuiven van de hoofdpagina naar het eerste klikbare pop-upelement.

De cursor moet terugkeren naar het eerste element bij het bereiken van het laatste element.

Formulieren

Verplichte velden moeten visuele aanwijzingen (zoals *) bevatten die schermlezers kunnen identificeren.

Als een gebruiker een formulier met onvolledige of ongeldige waarden indient, moet het eerste foutieve veld automatisch worden gemarkeerd.

Links

Kijk naar deze punten:

  • Links moeten er anders uitzien dan normale tekst.
  • Zet je links in een logische volgorde.Een link 'Meer lezen' moet bijvoorbeeld aan het einde van een gedeeltelijk weergegeven stuk tekst komen.

Als u om uw klanten geeft en nieuwe klanten wilt aantrekken, moet u uw e-commerce website ADA en WCAG 2.1 compliant maken.

Een eenvoudige stap als deze zal een rijk rendement opleveren in de vorm van verbeterde verkoop, klantbehoud en klanttevredenheid.

2.Plan uw bezorgsysteem slim

Nu het einde van de pandemie nog niet in zicht is, slaan shoppers hun voorraad in voor sombere dagen.

U moet in uw toeleveringsketen en leveringsmechanisme kijken, zodat uw klanten niet in de steek worden gelaten.

Meer vraag, in combinatie met minder aanbod van voorraad en leveringsarbeid, veroorzaakt grote druk op e-commerce winkels.

Zelfs A-lijstmerken zoals het Britse Tesco moesten de leveringen beperken tot drie artikelen per klant per dag, ongeacht waar ze winkelen (in de winkel of online).

In een e-mail aan klanten zei Tesco dat het doel was om te voldoen aan de eisen van een maximum aan mensen met een beperkte voorraad.

De aanpak van Tesco is logisch.

Door bezorgmomenten vrij te maken, kunnen ze de meest kwetsbare klanten bedienen (1,5 miljoen, volgens de overheidsdatabase).

Kwetsbare klanten behoren tot risicogezinnen of hebben een lichamelijke of geestelijke handicap.

Zo lijdt de 19-jarige Jessica Cranfield uit Surrey aan cystische fibrose.

Door de ziekte moet ze 3.000-4.000 calorieën per dag consumeren.

Haar moeder, Sharon, maakt zich zorgen over de beschikbaarheid van bezorgmomenten omdat ze Jessica niet lang thuis kan laten en boodschappen gaat halen.

Voor dergelijke klanten zijn winkels als Tesco levensreddend.

U kunt inspiratie opdoen bij Tesco als u naast uw e-commerce winkel ook lokale winkels runt.

Moedig gezonde (niet-kwetsbare) klanten aan om te kiezen voor afhalen in de winkel, zodat je bestellingen thuis kunt bezorgen bij klanten die niet naar de winkel kunnen komen.

Stuur, net als het megamerk, gepersonaliseerde e-mails naar uw bestaande klanten en e-mailcontacten, waarin u uitlegt waarom deze stap nodig is.

Formuleer uw e-mail tactvol, zodat u niet onverschillig overkomt.

Als het vooruitzicht van het opstellen van gepersonaliseerde e-mails voor duizenden contacten u slapeloze nachten bezorgt, nemen we u dat niet kwalijk.

U kunt een e-mailautomatiseringstool zoals Omnisend gebruiken om uw e-mails op te stellen, te personaliseren en in te plannen.

De editor voor slepen en neerzetten helpt u uw e-mail binnen enkele minuten op te stellen en u op de hoogte te houden van de bezorgstatus.

U kunt end-to-end e-mailworkflows maken voor het verzenden van periodieke e-mails en om klanten eraan te herinneren dat u zich ook inzet voor hun veiligheid en welzijn.

Als je het budget hebt, kun je ook Constant Contact of Pardot gebruiken.Met deze tools kun je e-mailautomatisering combineren met leadgeneratie.

Populaire e-commerce winkels gebruiken ook dergelijke periodieke e-mails.

Om klanten weg te houden van het aanleggen van voorraden, stuurt Sainsbury's regelmatig e-mails om klanten op de hoogte te houden van de komst van nieuwe voorraad.

Ze willen dat hun klanten paniekaankopen vermijden, zodat de winkel voldoende voorraad heeft om aan de basisbehoeften van elke shopper te voldoen.

Ook ouderen behoren tot de kwetsbare categorie shoppers.

Veel warenhuizen zoals die in IJsland hebben speciale winkeluren voor hen.

Dit laat zien dat je om iedereen geeft.

3.Optimaliseer uw website om grotere volumes aan te kunnen

Uw e-commercesite is uw etalage.

Dit is het moment waarop u het uiterlijk, het gevoel en de functionaliteit van uw website moet optimaliseren, zodat mensen deze comfortabel kunnen gebruiken.

Als u denkt dat uw website goed genoeg is om de stroom bezoekers aan te kunnen, bekijk dan deze statistiek: het aantal verlaten winkelwagentjes in de supermarktsector steeg in deze periode met 8%, volgens een SalesCycle-enquête onder toonaangevende supermarktmerken.

Verrast?

Zelfs populaire eGrocery-sites zoals Ocado die in de enquête waren opgenomen, konden het ongekende bezoekersvolume niet aan.

Hun website presteerde traag, waardoor mensen hun winkelwagentje verlieten en naar een site van een concurrent verhuisden.

Dus, hoe kun je dezelfde fouten vermijden?

Naarmate de lockdown-periode langer wordt, onderzoeken experts de veranderende psyche van de consument.

Ze hebben trends onthuld in hoe mensen zoeken en uitgeven in deze periode.

Na bestudering van deze inzichten hebben we enkele tips verzameld die u kunt gebruiken om uw e-commerce website snel en responsief te maken:

Markeer uw aanbiedingen en USP's in uw homepage-banner zelf

On-site pop-ups kunnen de angst van nieuwe bezoekers verlichten en ze soepel door de trechter verplaatsen.

Gebruik ze dus goed.

Optimaliseer uw site voor mobiele apparaten

In 2021 zal 72,9% van alle e-commerce in de detailhandel afkomstig zijn van mobiele apparaten.

Vanaf nu is het desktopgebruik toegenomen omdat mensen op één plek blijven.

Toch moet uw website mobielvriendelijk zijn, aangezien meer kopers toegang hebben tot mobiele telefoons dan desktops.

Bied contactloze betalingsopties

Mensen willen voorkomen dat ze de infectie oplopen of verspreiden nadat de WHO hen had geadviseerd om over te schakelen naar geldvrije modi.

Dat is een van de redenen waarom girale betalingsopties zoals creditcards en betaalpassen, internetbankieren en online portemonnees populair zijn geworden.

Verkort de laadtijd van uw pagina

U kunt dit doen door gecomprimeerde media, een snelle webhost, caches en automatisch uitschakelende plug-ins te gebruiken.

Help uw klanten om snel de gewenste inhoud te bereiken.

Gebruik een eenvoudig website-ontwerp met een vertrouwde lay-out en architectuur

U wilt niet dat nieuwe bezoekers uw site gefrustreerd verlaten omdat ze het product dat ze zoeken niet konden vinden.

Toon uw producten aantrekkelijk

Schrijf volledige productbeschrijvingen.

Gebruik high-definition beelden en meerdere foto's om uw waren in het beste licht te laten zien.

Laat klanten niet op zoek gaan naar informatie en vergroot hun paniek niet.

Klaar om consumenten te laten zien dat u om hen geeft?

Hoe goed uw e-commercemerk reageert op de pandemie, bepaalt of consumenten u na de crisis positief of negatief zullen herinneren.

Het is het juiste moment om de winst van uw bedrijf op een laag pitje te zetten en u te concentreren op het comfort en de veiligheid van uw klanten.

Op de lange termijn is klantenservice de beste manier om meer omzet en klantloyaliteit te genereren.

Verander uw strategieën, pas uw website aan en maak deze voor iedereen toegankelijk om uw klantervaring te verbeteren.

Meer middelen:


Afbeeldingscredits

Screenshot gemaakt door auteur, april 2020
In-post afbeelding: accessiBe

Tutte le categorie: Blog