Sitemap

Krisis COVID-19 memberi kesan kepada hampir semua industri.

Terdapat penurunan mendadak dalam perbelanjaan pengguna, dengan orang ramai menjimatkan dana mereka dan melabur hanya dalam keperluan penting seperti barangan runcit dan ubat-ubatan.

Walau bagaimanapun, industri e-dagang berkembang dengan lebih baik disebabkan oleh perubahan tingkah laku pelanggan.

Tidak yakin?

Angka-angka ini membuktikan bahawa sektor e-dagang sedang berkembang pesat semasa wabak COVID-19 ini:

  • Nilai pesanan purata (AOV) untuk kedai runcit, runcit am dan tapak farmaseutikal telah meningkat.
  • E-mel pengabaian troli membawa kepada AOV pulih.Pada Januari 2020, AOV yang pulih bagi tapak runcit dan insurans menunjukkan peningkatan yang baik.Pembaikan rumah dan tapak DIY juga menunjukkan penukaran yang lebih tinggi, mungkin kerana orang ramai menghabiskan lebih banyak masa di rumah.

Itu berita baik, bukan?

Tapak e-dagang menyaksikan lonjakan trafik.

Mereka mendapat ramai pelanggan kali pertama, seperti orang berkeperluan khas atau tergolong dalam kumpulan berisiko tinggi, yang tidak lagi boleh membeli-belah di kedai batu bata dan mortar.

Vendor e-dagang peringkat teratas seperti Target, Amazon dan Walmart adalah pakar dalam pemasaran krisis.

Mereka telah menyesuaikan diri dengan cepat untuk menghadapi permintaan dan jangkaan pelanggan yang meningkat.

Tetapi adakah tapak e-dagang anda dilengkapi untuk memenuhi permintaan yang tinggi ini?

Adakah anda bersedia untuk mengendalikan pelanggan dengan pelbagai keperluan?

Tidak pasti?

Kami telah melindungi anda.Siaran ini akan menghuraikan cara anda boleh menjaga pelanggan anda dan memastikan perniagaan e-dagang anda bertahan semasa krisis ini.

Tetapi pertama-tama, mari kita bincangkan tentang sebab anda perlu menjaga pelanggan anda dalam tempoh ini.

Mari kita mulakan.

Mengapa Kedai E-dagang Perlu Menjaga Pelanggan Mereka Semasa Krisis Korona Ini?

Walaupun menyediakan perkhidmatan pelanggan yang teladan harus menjadi keutamaan untuk kedai e-dagang anda sepanjang tahun, ia adalah sesuatu yang anda tidak boleh abaikan pada masa yang genting ini.

Perhatikan sebab utama:

1.Tingkah Laku Pelanggan Berkekalan

Pilihan pelanggan berubah.Mereka berpindah dari kedai runcit ke kedai dalam talian.

Dan, terdapat peluang yang baik bahawa mereka akan mematuhi tingkah laku membeli-belah baharu mereka walaupun ketika krisis reda.

Kedai e-dagang yang melayani pelanggan mereka dengan baik dalam tempoh ini akan memperoleh pelanggan setia yang akan terus menjana pendapatan lama kemudian juga.

Itulah sebabnya 46% daripada pemasar telah mengemas kini dasar yang dihadapi pelanggan mereka untuk menjadikan mereka lebih kondusif.

Anda juga perlu menyesuaikan strategi pemasaran digital anda untuk bertindak balas secara proaktif kepada krisis ini.

2.Peluang Mendapat Kepercayaan Pelanggan

Pelanggan mempercayai jenama yang serius tentang tujuan sosial.

81% pelanggan mengatakan bahawa mereka mesti mempercayai jenama untuk melakukan perkara yang betul, dan faktor ini memainkan peranan utama dalam membentuk keputusan pembelian mereka.

Apakah maksud ini untuk kedai e-dagang anda?

Krisis COVID-19 boleh menjadi peluang untuk memupuk kepercayaan pelanggan.

Jika kedai anda menunjukkan empati terhadap pelanggan dengan mengambil langkah proaktif seperti menawarkan penghantaran percuma atau menjadikan tapak web itu mematuhi ADA, anda akan kelihatan sebagai jenama yang lebih manusiawi.

3.Kelebihan daya saing

Jika anda mengendalikan pelanggan anda dengan cekap semasa masa yang mencabar ini, anda akan mendahului pesaing yang tidak melakukannya.

Anda boleh melipatgandakan pendapatan anda secara eksponen kerana pelanggan akan mula bergantung kepada anda untuk memenuhi keperluan mereka yang semakin berkembang.

Tetapi, adakah terdapat sisi lain untuk ini?

Ya, memang ada.

Anda perlu menerima bahawa orang ramai melakukan pembelian panik untuk menyimpan rizab mereka.

Jika pesaing anda menawarkan tawaran atau pengalaman pelanggan yang lebih baik, anda boleh kehilangan pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan.

Oleh itu, anda harus menyelidik secara menyeluruh pelanggan dan pesaing anda untuk menghasilkan harga, pengalaman dan kandungan yang tiada tandingan.

Hanya dengan itu anda boleh bangkit mengatasi persaingan.

Ambil petunjuk daripada Amazon.

Jenama mega itu telah melabur banyak dalam logistik jarak jauh untuk memastikan penghantaran pada hari yang sama dan hari berikutnya.

Selain itu, mereka telah mengetepikan caj bulanan $14.99 untuk Amazon Fresh untuk memanfaatkan ledakan dalam sektor runcit.

Amazon mempunyai blog COVID-19 khusus yang berkongsi kemas kini harian tentang cara jenama itu membantu pelanggannya dalam tempoh ini.

Tidak menghairankan bahawa tabung Amazon telah membengkak sejak krisis bermula.

Memandangkan anda memahami sebab anda perlu menjaga pelanggan anda pada masa ini, mari lihat cara anda boleh berbuat demikian.

3 Cara Kedai E-dagang Boleh Menjaga Pelanggan Mereka Semasa Tempoh Lockdown

Kedai e-dagang anda mempunyai peluang besar untuk memanusiakan jenama anda.

Dengan membuat perubahan kecil namun ketara dalam reka bentuk tapak web anda, dasar pematuhan dan operasi, anda boleh menjaga pelanggan anda dan meningkatkan imej jenama anda.

Berikut ialah tiga cara terbaik kedai e-dagang anda boleh meletakkan perkhidmatan pelanggan di hadapan.

1.Jadikan Tapak Web E-dagang Anda Mematuhi ADA & WCAG 2.1

Menurut bancian terkini, 10% penduduk dunia mengalami kecacatan.Kecacatan mereka menyebabkan mereka sukar untuk menjalani gaya hidup normal.

Apa yang menambah kesedihan mereka ialah hakikat bahawa kedai e-dagang dan jenama korporat tidak berhati-hati untuk melindungi mereka dan memenuhi keperluan khas mereka.

Semasa krisis ini, pelanggan yang mengalami kemerosotan nilai terpaksa pergi ke dalam talian dan membeli-belah di kedai e-dagang.

Walau bagaimanapun, sangat sedikit tapak web e-dagang yang boleh diakses sepenuhnya dan boleh digunakan oleh pengguna bermasalah, walaupun dengan bantuan alat bantu seperti pembaca skrin.

Tidak semua orang kurang upaya mempunyai penjaga untuk membantu mereka membeli-belah dalam talian.

Sememangnya, penjagaan sosial adalah sektor yang kurang kakitangan.

Dengan norma penjarakan sosial yang ketat dilaksanakan, ramai pelanggan berkeperluan khas dibiarkan untuk mengurus diri mereka sendiri.

Bayangkan senario ini:

Pembeli yang mencabar motor memegang batang klik di mulutnya dan cuba menavigasi tapak e-dagang anda.

Jika menu dan produk anda tidak dapat dicapai melalui papan kekunci, anda boleh memahami betapa sukarnya pengguna ini menavigasi melalui halaman produk yang berselerak dan mencapai item dalam senarai beli-belah mereka.

Kedengaran menakutkan, bukan?

Itulah sebabnya kebolehcapaian web harus menjadi keutamaan utama untuk tapak e-dagang anda.

Jika tapak web e-dagang anda tidak mematuhi ADA dan WCAG 2.1, anda tidak boleh berharap untuk melayani pembeli kurang upaya anda dengan baik.

Anda juga akan kehilangan peluang penukaran yang besar.

Bukan ini sahaja, malah anda boleh mengundang masalah undang-undang jika tapak e-dagang anda tidak mematuhi ADA.

Tahun lepas, Guillermo Robles, seorang cacat penglihatan, menyaman Domino dengan menyatakan bahawa tapak web mereka tidak serasi dengan pembaca skrin.

Walaupun kes itu telah hilang kelayakan atas alasan teknikal, hakikatnya tetap bahawa tapak web adalah tempat penginapan awam, dan mereka harus mempunyai reka bentuk inklusif.

Adakah anda berada di belakang keluk dalam aspek ini?

Jangan risau, anda tidak bersendirian.

accessiBe menganalisis 10 juta halaman web untuk pematuhan ADA dan WCAG 2.1.

Mereka menilai elemen pada skrin yang berbeza seperti menu, imej, tetingkap timbul dan butang untuk kemudahan penggunaan daripada perspektif pengguna yang terjejas.

Carta di bawah menunjukkan peratusan halaman web yang gagal memenuhi keperluan pematuhan:

Sikap acuh tak acuh sektor e-dagang terhadap demografi khalayak ini mengecewakan.

Penyelesaian?

Ikuti langkah ini untuk menjadikan tapak web e-dagang anda mematuhi:

Menu

Pengguna seharusnya boleh melakukan perkara berikut:

  • Navigasi item menu menggunakan kekunci Tab.
  • Beralih dari item menu pertama ke item seterusnya menggunakan kekunci anak panah atas dan bawah.
  • Buka dan tutup menu lungsur dan menu menggunakan kekunci Enter dan Esc, masing-masing.

Imej

Sertakan atribut alt yang betul pada imej anda.Ini membantu dengan SEO imej.

Pop up

Kawalan harus beralih dari halaman utama kepada elemen pop timbul boleh klik pertama.

Kursor harus menggelung kembali ke elemen pertama apabila mencapai elemen terakhir.

Borang

Medan mandatori harus mempunyai isyarat visual (seperti *) yang boleh dikenal pasti oleh pembaca skrin.

Jika pengguna menyerahkan borang dengan nilai yang tidak lengkap atau tidak sah, medan pertama yang rosak harus diserlahkan secara automatik.

Pautan

Lihat perkara ini:

  • Pautan sepatutnya kelihatan berbeza daripada teks biasa.
  • Letakkan pautan anda dalam susunan yang logik.Sebagai contoh, pautan "Baca Lagi" harus datang pada penghujung sebahagian daripada teks yang dipaparkan.

Jika anda mengambil berat tentang pelanggan anda dan ingin menarik pelanggan baharu, anda perlu menjadikan tapak web e-dagang anda mematuhi ADA dan WCAG 2.1.

Langkah mudah seperti ini akan memberikan pulangan yang banyak dalam bentuk jualan yang dipertingkatkan, kadar pengekalan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

2.Rancang Sistem Penyampaian Anda dengan Bijak

Dengan tiada penghujung wabak dilihat, pembeli-belah membuat stok untuk hari-hari yang suram.

Anda perlu melihat ke dalam rantaian bekalan dan mekanisme penghantaran anda, supaya pelanggan anda tidak terbiar.

Permintaan yang lebih banyak, ditambah dengan bekalan yang kurang stok dan buruh penghantaran, menyebabkan tekanan besar pada kedai e-dagang.

Malah jenama senarai A seperti Tesco UK terpaksa mengehadkan penghantaran kepada tiga item bagi setiap pelanggan setiap hari, tidak kira di mana mereka membeli-belah (dalam kedai atau dalam talian).

Dalam e-mel kepada pelanggan, Tesco berkata bahawa tujuannya adalah untuk memenuhi permintaan orang maksimum dengan inventori terhad.

Pendekatan Tesco masuk akal.

Dengan mengosongkan slot penghantaran, mereka boleh melayani pelanggan yang paling terdedah (1.5 juta, menurut pangkalan data kerajaan).

Pelanggan yang terdedah tergolong dalam isi rumah berisiko tinggi atau mempunyai ketidakupayaan fizikal atau mental.

Contohnya, Jessica Cranfield yang berumur 19 tahun dari Surrey mengalami cystic fibrosis.

Penyakit ini memerlukan dia mengambil 3,000-4,000 kalori setiap hari.

Ibunya, Sharon, bimbang tentang ketersediaan slot penghantaran kerana dia tidak boleh meninggalkan Jessica di rumah untuk tempoh yang lama dan pergi mengambil barangan runcit.

Bagi pelanggan sedemikian, kedai seperti Tesco adalah penyelamat.

Anda boleh mengambil inspirasi daripada Tesco jika anda turut menjalankan kedai tempatan bersama kedai e-dagang anda.

Galakkan pelanggan yang sihat (tidak terdedah) untuk memilih pengambilan kedai supaya anda boleh pulang ke rumah menghantar pesanan kepada pelanggan yang tidak boleh datang ke kedai.

Sama seperti jenama mega, hantar e-mel yang diperibadikan kepada pelanggan sedia ada anda dan kenalan e-mel, menerangkan sebab langkah ini perlu.

Sebutkan e-mel anda dengan bijak supaya anda tidak dilihat sebagai tidak peduli.

Jika prospek mengarang e-mel yang diperibadikan untuk beribu-ribu kenalan memberi anda malam tanpa tidur, kami tidak menyalahkan anda.

Anda boleh menggunakan alat automasi e-mel seperti Omnisend untuk mengarang, memperibadikan dan menjadualkan e-mel anda.

Editor seret dan lepasnya akan membantu anda mengarang e-mel anda dalam beberapa minit dan mengemas kini anda tentang status penghantarannya.

Anda boleh membuat aliran kerja e-mel hujung ke hujung untuk menghantar e-mel berkala dan mengingatkan pelanggan bahawa anda juga komited terhadap keselamatan dan kesejahteraan mereka.

Jika anda mempunyai bajet, anda boleh menggunakan Constant Contact atau Pardot juga.Anda boleh menggabungkan automasi e-mel dengan penjanaan petunjuk menggunakan alat ini.

Kedai e-dagang popular juga menggunakan e-mel berkala sedemikian.

Untuk mengelakkan pelanggan daripada menyimpan stok, Sainsbury menghantar e-mel tetap untuk mengemas kini pelanggan tentang ketibaan stok baharu.

Mereka mahu pelanggan mereka mengelakkan pembelian panik supaya kedai mempunyai stok yang mencukupi untuk memenuhi keperluan asas setiap pembeli.

Orang tua juga berada dalam kategori pembeli yang terdedah.

Banyak kedai serbaneka seperti yang terdapat di Iceland telah mengkhususkan waktu membeli-belah untuk mereka.

Ini seterusnya menunjukkan bahawa anda mengambil berat terhadap semua orang.

3.Optimumkan Tapak Web Anda untuk Mengendalikan Volume yang Bertambah

Tapak e-dagang anda ialah etalase anda.

Inilah masanya anda perlu mengoptimumkan rupa, rasa dan fungsi tapak web anda supaya orang ramai boleh menggunakannya dengan selesa.

Jika anda fikir tapak web anda cukup baik untuk menangani banjir pelawat, lihat statistik ini – kadar pengabaian troli dalam sektor runcit meningkat sebanyak 8% dalam tempoh ini, menurut tinjauan SalesCycle bagi jenama runcit terkemuka.

Terkejut?

Malah tapak eGrocery popular seperti Ocado yang disertakan dalam tinjauan tidak dapat menampung jumlah pelawat yang tidak pernah berlaku sebelum ini.

Tapak web mereka menunjukkan prestasi yang perlahan, yang menyebabkan orang ramai meninggalkan troli mereka dan berpindah ke tapak pesaing.

Jadi, bagaimana anda boleh mengelakkan kesilapan yang sama?

Apabila tempoh penguncian berlanjutan, pakar sedang menyelidik perubahan jiwa pengguna.

Mereka telah mendedahkan arah aliran tentang cara orang mencari dan berbelanja dalam tempoh ini.

Selepas mengkaji cerapan ini, kami telah mengumpulkan beberapa petua yang boleh anda gunakan untuk menjadikan tapak web e-dagang anda cepat dan responsif:

Serlahkan Tawaran & USP Anda dalam Sepanduk Halaman Utama Anda Sendiri

Pop timbul di tapak boleh meredakan kebimbangan pelawat baharu dan menggerakkan mereka di sepanjang corong dengan lancar.

Jadi gunakan mereka dengan baik.

Optimumkan Tapak Anda untuk Peranti Mudah Alih

Pada 2021, 72.9% daripada semua e-dagang runcit akan datang daripada peranti mudah alih.

Sehingga kini, penggunaan desktop telah meningkat sejak orang ramai tinggal di satu tempat.

Namun, tapak web anda perlu mesra mudah alih kerana lebih ramai pembeli mempunyai akses kepada mudah alih berbanding desktop.

Sediakan Pilihan Pembayaran Tanpa Sentuhan

Orang ramai ingin mengelak daripada menangkap atau menyebarkan jangkitan selepas WHO menasihati mereka untuk beralih kepada mod tanpa tunai.

Itulah salah satu sebab mengapa pilihan pembayaran tanpa tunai seperti kad kredit dan debit, perbankan internet dan dompet dalam talian telah menjadi popular.

Kurangkan Masa Muat Halaman Anda

Anda boleh melakukan ini dengan menggunakan media mampat, hos web yang pantas, cache dan pemalam auto matikan.

Bantu pelanggan anda mencapai kandungan yang mereka inginkan dengan cepat.

Gunakan Reka Bentuk Laman Web Mudah Dengan Reka Letak & Seni Bina yang Biasa

Anda tidak mahu pelawat baharu meninggalkan tapak anda dengan tergesa-gesa kerana mereka tidak menemui produk yang mereka cari.

Paparkan Produk Anda Dengan Menarik

Tulis penerangan produk yang lengkap.

Gunakan imejan definisi tinggi dan berbilang gambar untuk menunjukkan barangan anda dalam cahaya terbaik.

Jangan buat pelanggan memburu maklumat dan menambah panik mereka.

Bersedia Tunjukkan Anda Prihatin Kepada Pengguna?

Sejauh mana jenama e-dagang anda bertindak balas terhadap wabak ini akan menentukan sama ada pengguna akan mengingati anda secara positif atau negatif selepas krisis.

Ia adalah masa yang sesuai untuk meletakkan keuntungan perniagaan anda sebagai tumpuan dan fokus pada keselesaan dan keselamatan pelanggan anda.

Dalam jangka panjang, perkhidmatan pelanggan adalah cara terbaik untuk memperoleh lebih banyak jualan dan kesetiaan pelanggan.

Ubah strategi anda, ubah suai tapak web anda dan jadikannya boleh diakses oleh semua untuk meningkatkan pengalaman pelanggan anda.

Lebih Banyak Sumber:


Kredit Imej

Tangkapan skrin diambil oleh pengarang, April 2020
Imej Dalam Siaran: accessiBe

Semua Kategori: Blog