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COVID-19 위기는 거의 모든 산업에 피해를 입히고 있습니다.

사람들이 자금을 절약하고 식료품 및 의약품과 같은 필수품에만 투자하면서 소비자 지출이 급격히 감소했습니다.

그러나 전자 상거래 산업은 고객 행동의 변화로 인해 나아지고 있습니다.

확신하지 못하셨나요?

이 수치는 이 COVID-19 발생 기간 동안 전자 상거래 부문이 호황을 누리고 있음을 증명합니다.

  • 식료품, 일반 소매 및 제약 사이트의 평균 주문 금액(AOV)이 급증했습니다.
  • 장바구니 포기 이메일은 복구된 AOV로 이어집니다.2020년 1월 식료품 및 보험 사이트의 회복된 AOV는 좋은 개선을 보였습니다.주택 개조 및 DIY 사이트도 더 높은 전환율을 보였습니다. 아마도 사람들이 집에서 더 많은 시간을 보내기 때문일 것입니다.

좋은 소식이죠?

전자 상거래 사이트에서 트래픽이 급증하고 있습니다.

그들은 특별한 도움이 필요하거나 더 이상 오프라인 상점에서 쇼핑할 수 없는 고위험 그룹에 속하는 사람들과 같은 많은 최초 고객을 확보하고 있습니다.

Target, Amazon 및 Walmart와 같은 최상위 전자 상거래 공급업체는 위기 마케팅 전문가입니다.

그들은 높아진 고객 요구와 기대에 대처하기 위해 빠르게 적응했습니다.

그러나 귀하의 전자 상거래 사이트는 이러한 높은 수요를 충족할 수 있는 설비를 갖추고 있습니까?

다양한 요구를 가진 고객을 처리할 준비가 되어 있습니까?

확실하지 않다?

우리는 당신을 덮었습니다.이 게시물에서는 이 위기 동안 고객을 돌보고 전자상거래 비즈니스를 계속 유지하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

하지만 먼저 이 기간 동안 고객을 돌봐야 하는 이유에 대해 이야기해 보겠습니다.

시작하자.

이 코로나 위기 동안 전자 상거래 상점이 고객을 특별히 돌봐야하는 이유는 무엇입니까?

모범적인 고객 관리를 제공하는 것이 일년 내내 전자 상거래 상점의 우선 순위여야 하지만 이 중요한 시기에 무시할 수 없는 것입니다.

주요 이유를 살펴보십시오.

1.고객 행동 지속

고객의 선호도가 변화하고 있습니다.그들은 소매점에서 온라인 상점으로 이동하고 있습니다.

그리고 위기가 가라앉더라도 새로운 쇼핑 행동을 고수할 가능성이 큽니다.

이 기간 동안 고객에게 서비스를 잘 제공하는 전자 상거래 매장은 충성도 높은 고객을 확보하고 이후에도 계속해서 수익을 창출할 것입니다.

이것이 바로 마케터의 46%가 고객 대면 정책을 업데이트하여 더 도움이 되도록 만든 이유입니다.

당신도 이 위기에 선제적으로 대응하기 위해 디지털 마케팅 전략을 조정해야 합니다.

2.고객의 신뢰를 얻을 수 있는 기회

고객은 사회적 원인에 대해 진지한 브랜드를 신뢰합니다.

고객의 81%는 옳은 일을 하려면 브랜드를 신뢰해야 한다고 말하며 이 요소는 구매 결정을 내리는 데 중요한 역할을 합니다.

이것은 전자 상거래 상점에 무엇을 의미합니까?

코로나19 위기는 고객의 신뢰를 높일 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

매장이 무료 배송을 제공하거나 웹사이트를 ADA 준수하도록 하는 등의 사전 조치를 취하여 고객에게 공감하는 모습을 보인다면 더 인간적인 브랜드로 보일 것입니다.

삼.경쟁 우위

이러한 어려운 시기에 고객을 효율적으로 처리하면 그렇지 않은 경쟁업체보다 앞서 나갈 수 있습니다.

고객이 진화하는 요구 사항을 충족하기 위해 귀하에게 의존하기 시작함에 따라 수입을 기하급수적으로 늘릴 수 있습니다.

하지만, 이것의 이면이 있습니까?

예, 있습니다.

사람들이 준비금을 비축하기 위해 공황 구매를 하고 있다는 사실을 받아들여야 합니다.

경쟁업체가 더 나은 거래나 고객 경험을 제공하면 기존 고객과 잠재 고객을 잃을 수 있습니다.

따라서 고객과 경쟁업체를 철저히 조사하여 탁월한 가격, 경험 및 콘텐츠를 제시해야 합니다.

그래야만 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

아마존에서 힌트를 얻으십시오.

이 메가 브랜드는 당일 및 익일 배송을 보장하기 위해 라스트 마일 물류에 막대한 투자를 해왔습니다.

또한 식료품 부문의 붐을 활용하기 위해 Amazon Fresh에 대해 월 14.99달러의 요금을 면제했습니다.

Amazon에는 이 기간 동안 브랜드가 고객을 어떻게 돕고 있는지에 대한 일일 업데이트를 공유하는 전용 COVID-19 블로그가 있습니다.

위기가 시작된 이후 아마존의 금고가 부풀어 오른 것은 놀라운 일이 아닙니다.

이 시기에 고객을 돌봐야 하는 이유를 이해했으므로 이제 어떻게 해야 하는지 살펴보겠습니다.

전자 상거래 상점이 폐쇄 기간 동안 고객을 돌볼 수 있는 3가지 방법

전자 상거래 상점에는 브랜드를 인간화할 수 있는 좋은 기회가 있습니다.

웹사이트 디자인, 규정 준수 정책 및 운영에 작지만 중요한 변화를 줌으로써 고객을 돌보고 브랜드 이미지를 높일 수 있습니다.

다음은 전자 상거래 상점에서 고객 관리를 최전선에 둘 수 있는 가장 좋은 세 가지 방법입니다.

1.ADA 및 WCAG 2.1을 준수하는 전자상거래 웹사이트 만들기

최신 인구 조사에 따르면 세계 인구의 10%가 장애를 앓고 있습니다.장애로 인해 정상적인 생활이 어렵습니다.

그들의 슬픔을 더하는 것은 전자 상거래 상점과 기업 브랜드가 그들을 보호하고 특별한 필요를 충족시키는 데 경계하지 않는다는 사실입니다.

이 위기 동안 장애가 있는 고객은 온라인으로 이동하여 전자 상거래 상점에서 쇼핑해야 합니다.

그러나 화면 판독기와 같은 보조 도구를 사용하더라도 장애가 있는 사용자가 완전히 액세스하고 사용할 수 있는 전자 상거래 웹 사이트는 거의 없습니다.

모든 장애가 있는 사람들에게 온라인 쇼핑을 도와줄 간병인이 있는 것은 아닙니다.

말그대로 사회복지는 인력이 부족한 분야다.

사회적 거리두기 규범이 엄격하게 시행됨에 따라 많은 특수 요구 사항이 필요한 고객은 스스로를 감당해야 합니다.

이 시나리오를 상상해보십시오.

운동 장애가 있는 쇼핑객이 클릭 스틱을 입에 물고 전자 상거래 사이트를 탐색하려고 합니다.

키보드를 통해 메뉴와 제품에 접근할 수 없는 경우 이 사용자가 복잡한 제품 페이지를 탐색하고 쇼핑 목록에 있는 항목에 도달하는 것이 얼마나 어려운지 이해할 수 있습니다.

끔찍하게 들리지 않습니까?

이것이 웹 접근성이 전자 상거래 사이트에서 최우선 순위가 되어야 하는 이유입니다.

전자 상거래 웹 사이트가 ADA 및 WCAG 2.1과 호환되지 않는 경우 특수 능력이 있는 쇼핑객에게 좋은 서비스를 제공할 수 없습니다.

또한 엄청난 전환 기회를 잃게 됩니다.

뿐만 아니라 전자 상거래 사이트가 ADA를 준수하지 않는 경우 법적 문제를 일으킬 수 있습니다.

작년에 시각 장애인 Guillermo Robles는 자사 웹사이트가 스크린 리더와 호환되지 않는다는 이유로 도미노를 고소했습니다.

이 사건은 기술적인 이유로 부적격 판정을 받았지만, 웹사이트는 공공시설의 공간이고 포괄적인 디자인이 있어야 한다는 사실은 여전하다.

이 측면에서 커브 뒤에 있습니까?

걱정하지 마세요, 당신은 혼자가 아닙니다.

accessiBe는 ADA 및 WCAG 2.1 규정 준수를 위해 천만 개의 웹페이지를 분석했습니다.

그들은 메뉴, 이미지, 팝업, 버튼과 같은 다양한 화면 요소를 장애가 있는 사용자의 관점에서 사용하기 쉽도록 평가했습니다.

아래 차트는 규정 준수 요구 사항을 충족하지 못한 웹 페이지의 비율을 보여줍니다.

이 청중 인구 통계에 대한 전자 상거래 부문의 완전한 무관심은 실망 스럽습니다.

해결책?

전자상거래 웹사이트를 규정에 맞게 만들려면 다음 단계를 따르세요.

메뉴

사용자는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

  • Tab 키를 사용하여 메뉴 항목을 탐색합니다.
  • 위쪽 및 아래쪽 화살표 키를 사용하여 첫 번째 메뉴 항목에서 다음 메뉴 항목으로 이동합니다.
  • Enter 및 Esc 키를 각각 사용하여 드롭다운 및 메뉴를 열고 닫습니다.

이미지

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팝 업

컨트롤은 기본 페이지에서 클릭 가능한 첫 번째 팝업 요소로 이동해야 합니다.

커서는 마지막 요소에 도달할 때 첫 번째 요소로 루프백해야 합니다.

양식

필수 필드에는 화면 판독기가 식별할 수 있는 시각적 신호(예: *)가 있어야 합니다.

사용자가 불완전하거나 잘못된 값으로 양식을 제출하면 첫 번째 잘못된 필드가 자동으로 강조 표시되어야 합니다.

연결

다음 사항을 살펴보십시오.

  • 링크는 일반 텍스트와 달라야 합니다.
  • 논리적인 순서로 링크를 배치하십시오.예를 들어, "자세히 보기" 링크는 부분적으로 표시된 텍스트 청크의 끝에 있어야 합니다.

고객을 돌보고 새로운 고객을 유치하려면 전자 상거래 웹사이트 ADA 및 WCAG 2.1을 준수해야 합니다.

이와 같은 간단한 단계는 판매 향상, 고객 유지율 및 고객 만족도의 형태로 풍부한 수익을 제공할 것입니다.

2.스마트하게 배송 시스템을 계획하세요

팬데믹이 끝날 기미가 보이지 않아 쇼핑객들은 암울한 날을 대비하고 있습니다.

고객이 혼란에 빠지지 않도록 공급망과 배송 메커니즘을 조사해야 합니다.

더 많은 수요와 더 적은 재고 공급 및 배송 인력이 전자 상거래 상점에 큰 부담을 주고 있습니다.

영국의 Tesco와 같은 A-list 브랜드조차도 쇼핑 장소(매장 또는 온라인)에 관계없이 고객당 하루 3개의 품목으로 배송을 제한해야 했습니다.

고객에게 보낸 이메일에서 Tesco는 제한된 재고로 최대한 많은 사람들의 요구를 충족시키는 것이 목표라고 말했습니다.

Tesco의 접근 방식은 합리적입니다.

배달 슬롯을 비워 가장 취약한 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다(정부 데이터베이스에 따르면 150만).

취약 고객은 고위험 가구에 속하거나 신체적 또는 정신적 무능력자입니다.

예를 들어, Surrey에 사는 19세 Jessica Cranfield는 낭포성 섬유증을 앓고 있습니다.

이 질병으로 그녀는 하루에 3,000-4,000칼로리를 섭취해야 합니다.

그녀의 어머니 샤론은 제시카를 오랫동안 집에 두고 식료품을 사러 갈 수 없기 때문에 배달 시간이 얼마 남지 않아 걱정합니다.

이러한 고객에게 Tesco와 같은 매장은 생명의 은인입니다.

전자 상거래 상점과 함께 지역 상점을 운영하는 경우 Tesco에서 영감을 얻을 수 있습니다.

건강한 고객(비취약자)이 매장 픽업을 선택하도록 권장하여 매장에 방문할 수 없는 고객에게 주문을 집으로 배달할 수 있습니다.

메가 브랜드와 마찬가지로 기존 고객과 연락처에 개인화된 이메일을 보내 이 이동이 필요한 이유를 설명합니다.

당신이 무심한 것처럼 보이지 않도록 재치있게 이메일을 말하십시오.

수천 개의 연락처에 대해 개인화된 이메일을 작성할 가능성이 당신에게 잠 못 이루는 밤을 제공한다면, 우리는 당신을 비난하지 않습니다.

Omnisend와 같은 이메일 자동화 도구를 사용하여 이메일을 작성, 개인화 및 예약할 수 있습니다.

끌어서 놓기 편집기를 사용하면 몇 분 안에 이메일을 작성하고 배달 상태를 업데이트할 수 있습니다.

정기적인 이메일을 보내고 고객의 안전과 웰빙에도 최선을 다하고 있음을 상기시키는 엔드 투 엔드 이메일 워크플로를 생성할 수 있습니다.

예산이 있으면 Constant Contact 또는 Pardot도 사용할 수 있습니다.이러한 도구를 사용하여 이메일 자동화와 리드 생성을 결합할 수 있습니다.

인기있는 전자 상거래 상점에서도 이러한 정기 이메일을 사용하고 있습니다.

고객이 비축하지 않도록 하기 위해 Sainsbury's는 정기적으로 이메일을 보내 고객에게 새 재고가 도착했음을 알려줍니다.

그들은 상점이 모든 구매자의 기본 요구 사항을 충족할 수 있는 충분한 재고를 보유할 수 있도록 고객이 공황 구매를 방지하기를 바랍니다.

고령자들도 취약한 쇼핑객 범주에 속합니다.

아이슬란드의 백화점과 같은 많은 백화점은 전용 쇼핑 시간을 가지고 있습니다.

이것은 당신이 모든 사람을 돌보고 있음을 계속 보여줍니다.

삼.증가하는 볼륨을 처리하도록 웹사이트 최적화

전자 상거래 사이트는 상점입니다.

사람들이 편안하게 사용할 수 있도록 웹사이트의 모양, 느낌, 기능을 최적화해야 할 때입니다.

웹사이트가 수많은 방문자를 처리하기에 충분하다고 생각되면 이 통계를 확인하십시오. 주요 식료품 브랜드에 대한 SalesCycle 설문조사에 따르면 식료품 부문의 장바구니 포기율은 이 기간 동안 8% 증가했습니다.

놀란?

설문조사에 포함된 Ocado와 같은 인기 있는 eGrocery 사이트조차도 전례 없는 방문자 수를 수용할 수 없었습니다.

그들의 웹 사이트는 느리게 작동하여 사람들이 장바구니를 포기하고 경쟁 사이트로 이동했습니다.

그렇다면 어떻게 같은 실수를 피할 수 있습니까?

락다운 기간이 길어지면서 전문가들은 변화하는 소비자 심리를 연구하고 있다.

그들은 이 기간에 사람들이 검색하고 지출하는 방식의 추세를 공개했습니다.

이러한 통찰력을 연구한 후 전자상거래 웹사이트를 빠르고 반응형으로 만드는 데 사용할 수 있는 몇 가지 팁을 정리했습니다.

홈페이지 배너 자체에서 제안 및 USP 강조

현장 팝업은 신규 방문자의 불안을 완화하고 유입 경로를 따라 원활하게 이동할 수 있습니다.

따라서 잘 사용하십시오.

모바일 장치에 맞게 사이트 최적화

2021년에는 전체 소매 전자 상거래의 72.9%가 모바일 장치에서 발생할 것입니다.

현재로서는 사람들이 한 장소에 머무르기 때문에 데스크탑 사용이 증가했습니다.

그러나 더 많은 쇼핑객이 데스크톱보다 모바일에 액세스할 수 있으므로 웹사이트는 모바일 친화적이어야 합니다.

비접촉 결제 옵션 제공

WHO가 현금 없는 모드로 전환하라고 권고한 후 사람들은 감염에 걸리거나 확산되는 것을 피하고 싶어합니다.

이것이 신용 카드 및 직불 카드, 인터넷 뱅킹, 온라인 지갑과 같은 현금 없는 지불 옵션이 인기를 얻은 한 가지 이유입니다.

페이지 로드 시간 줄이기

압축 미디어, 빠른 웹 호스트, 캐시 및 자동 전원 끄기 플러그인을 사용하여 이를 수행할 수 있습니다.

고객이 원하는 콘텐츠에 빠르게 도달할 수 있도록 도와주세요.

친숙한 레이아웃 및 아키텍처로 간단한 웹사이트 디자인 사용

새로운 방문자가 원하는 제품을 찾을 수 없어서 갑자기 사이트를 떠나는 것을 원하지 않습니다.

귀하의 제품을 매력적으로 표시하십시오

완전한 제품 설명을 작성하십시오.

고화질 이미지와 여러 장의 사진을 사용하여 최상의 조명에서 귀하의 제품을 보여주십시오.

고객이 정보를 찾고 당황하게 만들지 마십시오.

소비자에게 관심을 보일 준비가 되셨습니까?

전자 상거래 브랜드가 전염병에 얼마나 잘 대응하느냐에 따라 소비자가 위기 이후에 귀하를 긍정적으로 기억할지 부정적으로 기억할지 결정됩니다.

비즈니스 이익을 뒷전으로 미루고 고객의 편안함과 안전에 집중해야 할 때입니다.

장기적으로 고객 서비스는 더 많은 매출과 고객 충성도를 얻는 가장 좋은 방법입니다.

전략을 변경하고 웹사이트를 수정하고 모든 사람이 액세스할 수 있도록 하여 고객 경험을 개선하십시오.

추가 리소스:


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작성자가 찍은 스크린샷, 2020년 4월
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