COVID-19の危機は、ほぼすべての業界に打撃を与えています。
個人消費は急激に減少しており、人々は資金を節約し、食料品や医薬品などの必需品にのみ投資しています。
ただし、eコマース業界は顧客の行動の変化によりはるかに良くなっています。
納得できませんか？
これらの数字は、このCOVID-19の発生中にeコマースセクターが活況を呈していることを証明しています。
- 食料品店、一般小売店、製薬会社の平均注文額（AOV）が急増しています。
- カート放棄の電子メールは、AOVの回復につながります。2020年1月、食料品および保険サイトの回収されたAOVは良好な改善を示しました。リノベーションサイトとDIYサイトでも、コンバージョン率が高くなっています。これはおそらく、人々が家で過ごす時間が増えているためです。
それは良いニュースですよね？
eコマースサイトはトラフィックの急増を目撃しています。
彼らは、特別なニーズを持つ人々やリスクの高いグループに所属する人々など、実店舗で買い物をすることができなくなった多くの初めての顧客を獲得しています。
Target、Amazon、Walmartなどの一流のeコマースベンダーは、危機的マーケティングの専門家です。
彼らは、高まる顧客の需要と期待に迅速に対応できるようになりました。
しかし、あなたのeコマースサイトはこの高い需要に応えるために装備されていますか？
さまざまなニーズを持つ顧客に対応する準備ができていますか？
わからない？
カバーしてもらいます。この投稿では、この危機の際に顧客の世話をし、eコマースビジネスを維持する方法について詳しく説明します。
しかし、最初に、この期間中に顧客の世話をする必要がある理由について話しましょう。
始めましょう。
このコロナ危機の間、eコマースストアが顧客に特別な注意を払う必要があるのはなぜですか？
模範的なカスタマーケアを提供することは、eコマースストアにとって一年中優先事項であるはずですが、この重要な時期には無視できないものです。
主な理由を見てみましょう：
1.1。顧客の行動は持続する
顧客の好みは変化しています。彼らは小売店からオンラインストアに移行しています。
そして、危機が収まったとしても、彼らが新しい買い物行動に固執する可能性は十分にあります。
この期間中に顧客に十分にサービスを提供するeコマースストアは、その後もずっと収益を上げ続ける忠実な顧客を獲得します。
そのため、マーケターの46％が、顧客対応ポリシーを更新して、より助長しているようにしています。
あなたも、この危機に積極的に対応するために、デジタルマーケティング戦略を適応させる必要があります。
2.2。顧客の信頼を獲得する機会
顧客は、社会的原因に真剣に取り組んでいるブランドを信頼しています。
顧客の81％は、正しいことを行うにはブランドを信頼する必要があると述べており、この要素が購入決定の形成に大きな役割を果たしています。
これはeコマースストアにとってどのような意味がありますか？
COVID-19の危機は、顧客の信頼を育む機会になる可能性があります。
あなたの店が無料配達を提供したり、ウェブサイトをADAに準拠させたりするなどの積極的な措置を講じることによって顧客に共感を示す場合、あなたはより人間的なブランドとして出くわすでしょう。
3.3。競争上の優位性
このような困難な時期に顧客を効率的に処理すれば、そうでない競合他社に先んじることができます。
顧客は進化するニーズを満たすためにあなたに依存し始めるので、あなたはあなたの収入を指数関数的に増やすことができます。
しかし、これには裏返しがありますか？
はいあります。
あなたは人々が彼らの準備金を買い占めるためにパニック買いをしていることを受け入れる必要があります。
競合他社がより良い取引または顧客体験を提供する場合、既存および潜在的な顧客を失う可能性があります。
したがって、顧客と競合他社を徹底的に調査して、比類のない価格設定、経験、およびコンテンツを考え出す必要があります。
そうして初めて、あなたは競争を勝ち抜くことができます。
アマゾンからキューを取ります。
メガブランドは、当日および翌日の配達を確実にするために、ラストワンマイルのロジスティクスに多額の投資を行ってきました。
さらに、彼らは食料品セクターのブームを利用するためにアマゾンフレッシュの月額14.99ドルの料金を免除しました。
アマゾンには専用のCOVID-19ブログがあり、この期間にブランドが顧客をどのように支援しているかについての毎日の更新を共有しています。
危機が始まって以来、Amazonの財源が膨らんでいるのも当然です。
この時期に顧客の世話をする必要がある理由がわかったところで、その方法を見てみましょう。
ロックダウン期間中にeコマースストアが顧客をケアできる3つの方法
あなたのeコマースストアはあなたのブランドを人間化する絶好の機会を持っています。
Webサイトのデザイン、コンプライアンスポリシー、および運用に小さいながらも重要な変更を加えることで、顧客の世話をし、ブランドイメージを高めることができます。
これがあなたのeコマースストアがカスタマーケアを最前線に置くことができる3つの最良の方法です。
1.1。あなたのeコマースウェブサイトをADAとWCAG2.1に準拠させる
最新の国勢調査によると、世界人口の10％が障害に苦しんでいます。彼らの障害は彼らが通常の生活を送ることを困難にします。
彼らの悲しみを増すのは、eコマースストアと企業ブランドが彼らを保護し、彼らの特別なニーズを満たすことに警戒していないという事実です。
この危機の間、障害のある顧客はオンラインに接続してeコマースストアで買い物をすることを余儀なくされています。
ただし、スクリーンリーダーなどの支援ツールを使用しても、障害のあるユーザーが完全にアクセスして使用できるeコマースWebサイトはほとんどありません。
すべての障害者がオンラインショッピングを支援する介護者を持っているわけではありません。
それがそうであるように、社会的ケアは人員不足のセクターです。
社会的距離の規範が厳格に整備されているため、多くの特別支援を必要とする顧客は自分たちで身を守る必要があります。
このシナリオを想像してみてください。
モーターに挑戦した買い物客は、クリックスティックを口に持って、eコマースサイトをナビゲートしようとします。
メニューや商品にキーボードからアクセスできない場合、このユーザーが雑然とした商品ページをナビゲートしてショッピングリストの商品にアクセスするのがどれほど難しいかを理解できます。
気が遠くなるようですね。
そのため、eコマースサイトではウェブアクセシビリティを最優先する必要があります。
eコマースウェブサイトがADAおよびWCAG2.1に準拠していない場合、特別な能力を持つ買い物客にうまくサービスを提供することは期待できません。
また、大きなコンバージョンの機会を失うことになります。
これだけでなく、eコマースサイトがADAに準拠していない場合は、法的な問題が発生する可能性があります。
昨年、視覚障害者のギレルモ・ロブレスは、ドミノのウェブサイトがスクリーンリーダーと互換性がないと述べて訴訟を起こしました。
技術的な理由でこの訴訟は失格となりましたが、ウェブサイトは公共施設の場所であり、包括的なデザインが必要であるという事実は変わりません。
あなたはこの面でカーブの後ろにいますか？
心配しないでください、あなたは一人ではありません。
accessiBeは、ADAおよびWCAG2.1に準拠しているかどうか1,000万のWebページを分析しました。
彼らは、メニュー、画像、ポップアップ、ボタンなどのさまざまな画面上の要素を、障害のあるユーザーの視点から使いやすさを評価しました。
次のグラフは、コンプライアンス要件を満たしていないWebページの割合を示しています。
このオーディエンスの人口統計に対するeコマースセクターの強い無関心は期待外れです。
ソリューション？
次の手順に従って、eコマースWebサイトを準拠させます。
メニュー
ユーザーは次のことができるはずです。
- Tabキーを使用してメニュー項目をナビゲートします。
- 上下の矢印キーを使用して、最初のメニュー項目から次のメニュー項目に移動します。
- EnterキーとEscキーをそれぞれ使用して、ドロップダウンとメニューを開いたり閉じたりします。
画像
画像に適切なalt属性を含めます。これは画像SEOに役立ちます。
ポップアップ
コントロールは、メインページから最初のクリック可能なポップアップ要素に移動する必要があります。
最後の要素に到達すると、カーソルは最初の要素にループバックする必要があります。
フォーム
必須フィールドには、スクリーンリーダーが識別できる視覚的な手がかり（*など）が必要です。
ユーザーが不完全または無効な値を含むフォームを送信すると、最初の障害のあるフィールドが自動的に強調表示されます。
リンク
これらの点を調べてください。
- リンクは通常のテキストとは異なって見えるはずです。
- リンクを論理的な順序で配置します。たとえば、「続きを読む」リンクは、部分的に表示されたテキストのチャンクの最後に配置する必要があります。
顧客を大切にし、新しい顧客を引き付けたい場合は、eコマースWebサイトをADAおよびWCAG2.1に準拠させる必要があります。
このような簡単な手順で、売上、顧客維持率、顧客満足度の向上という形で豊富な収益が得られます。
2.2。配信システムをスマートに計画する
パンデミックの終わりが見えない中で、買い物客は暗い日のために買いだめしています。
あなたはあなたのサプライチェーンと配達メカニズムを調べる必要があります、そうすればあなたの顧客は慌てて放置されません。
需要の増加は、在庫と配送の労働力の供給の減少と相まって、eコマースストアに大きな負担をかけています。
英国のテスコのようなAリストのブランドでさえ、どこで買い物をするか（店内またはオンライン）に関係なく、顧客1人あたり1日3アイテムの配達を制限する必要がありました。
テスコは顧客への電子メールで、限られた在庫で最大の人々の要求を満たすことが目的であると述べました。
テスコのアプローチは理にかなっています。
配信スロットを解放することで、最も脆弱な顧客（政府のデータベースによると150万人）にサービスを提供できます。
脆弱な顧客は、リスクの高い世帯に属しているか、身体的または精神的な能力がありません。
たとえば、サリー出身の19歳のジェシカクランフィールドは嚢胞性線維症に苦しんでいます。
この病気では、彼女は1日あたり3,000〜4,000カロリーを消費する必要があります。
彼女の母親のシャロンは、ジェシカを長期間家に置いて食料品を買いに行くことができないため、配達枠が利用できるかどうか心配しています。
そのような顧客にとって、テスコのような店は命の恩人です。
eコマースストアと一緒にローカルストアも運営している場合は、テスコからインスピレーションを得ることができます。
健康な顧客（脆弱性がない）に店舗受け取りを選択するように促し、店舗に来られない顧客に注文を自宅で配達できるようにします。
メガブランドと同じように、パーソナライズされた電子メールを既存の顧客や電子メールの連絡先に送信して、この移動が必要な理由を説明します。
気にしないように出くわさないように、メールを巧みに表現してください。
何千もの連絡先のためにパーソナライズされた電子メールを作成する可能性があなたに眠れない夜を与えるならば、私たちはあなたを責めません。
Omnisendなどの電子メール自動化ツールを使用して、電子メールを作成、パーソナライズ、およびスケジュールすることができます。
そのドラッグアンドドロップエディタは、数分で電子メールを作成し、その配信ステータスを更新するのに役立ちます。
定期的な電子メールを送信し、顧客の安全と幸福にも取り組んでいることを顧客に思い出させるためのエンドツーエンドの電子メールワークフローを作成できます。
予算がある場合は、ConstantContactまたはPardotも使用できます。これらのツールを使用して、電子メールの自動化とリードの生成を組み合わせることができます。
人気のあるeコマースストアもこのような定期的なメールを使用しています。
顧客を備蓄から遠ざけるために、Sainsbury’sは定期的に電子メールを送信して、新しい在庫の到着について顧客に更新します。
彼らは、すべての買い物客の基本的な要件を満たすのに十分な在庫があるように、顧客が買い占めを回避することを望んでいます。
高齢者も買い物客の脆弱なカテゴリーに属しています。
アイスランドのような多くのデパートは、彼らのために専用の買い物時間を持っています。
これは、あなたがすべての人を気にかけていることを示しています。
3.3。増加したボリュームを処理するためにWebサイトを最適化する
あなたのeコマースサイトはあなたの店先です。
これは、人々が快適に使用できるように、Webサイトの外観、感触、機能を最適化する必要があるときです。
主要な食料品ブランドのSalesCycle調査によると、Webサイトが訪問者の洪水を処理するのに十分であると思われる場合は、この統計を確認してください。食料品セクターのカート放棄率は、この期間中に8％増加しました。
驚いた？
調査に含まれたOcadoのような人気のあるeGroceryサイトでさえ、前例のない訪問者数に対応できませんでした。
彼らのウェブサイトのパフォーマンスは低迷していたため、人々はカートを放棄して競合他社のサイトに移動しました。
では、どうすれば同じ間違いを避けることができますか？
封鎖期間が延長するにつれて、専門家は変化する消費者心理を研究しています。
彼らは、人々がこの時期にどのように検索し、費やしているかの傾向を明らかにしました。
これらの洞察を研究した後、eコマースWebサイトを迅速かつ応答性の高いものにするために使用できるいくつかのヒントをまとめました。
ホームページバナー自体でオファーとUSPを強調表示する
オンサイトのポップアップは、新規訪問者の不安を和らげ、目標到達プロセスに沿ってスムーズに移動させることができます。
だからそれらを上手に使ってください。
モバイルデバイス用にサイトを最適化する
2021年には、すべての小売eコマースの72.9％がモバイルデバイスから発生します。
現在のところ、人々が1つの場所にとどまっているため、デスクトップの使用は増加しています。
それでも、デスクトップよりも多くの買い物客がモバイルにアクセスできるため、ウェブサイトはモバイルフレンドリーである必要があります。
非接触型決済オプションを提供する
WHOがキャッシュフリーモードに切り替えるようにアドバイスした後、人々は感染を捕まえたり広げたりすることを避けたいと思っています。
これが、クレジットカードやデビットカード、インターネットバンキング、オンラインウォレットなどのキャッシュレス支払いオプションが人気を博している理由の1つです。
ページの読み込み時間を短縮する
これを行うには、圧縮メディア、高速Webホスト、キャッシュ、およびプラグインの自動スイッチオフを使用します。
顧客が必要なコンテンツにすばやく到達できるようにします。
使い慣れたレイアウトとアーキテクチャを備えたシンプルなウェブサイトのデザインを使用する
探している商品が見つからなかったために、新しい訪問者がサイトを離れてしまうことは望ましくありません。
製品を魅力的に表示する
完全な製品説明を書いてください。
高解像度の画像と複数の画像を使用して、商品を最高の状態で表示します。
顧客に情報を求めさせたり、パニックを引き起こしたりしないでください。
あなたが気にかけている消費者を示す準備はできていますか？
あなたのeコマースブランドがパンデミックにどれだけうまく反応するかは、消費者が危機後にあなたをポジティブに覚えているかネガティブに覚えているかを決定します。
ビジネスの利益を後回しにして、顧客の快適さと安全性に焦点を当てるのに最適な時期です。
長期的には、カスタマーサービスはより多くの売上と顧客ロイヤルティを獲得するための最良の方法です。
戦略を変更し、Webサイトを変更し、すべての人がアクセスできるようにして、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
その他のリソース：
画像クレジット
著者が撮影したスクリーンショット、2020年4月
投稿画像：accessiBe
