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La crisi del COVID-19 sta mettendo a dura prova quasi tutti i settori.

C'è un forte calo della spesa dei consumatori, con le persone che conservano i loro fondi e investono solo in beni essenziali come generi alimentari e medicine.

Tuttavia, il settore dell'e-commerce sta andando meglio a causa del cambiamento del comportamento dei clienti.

Non convinto?

Questi numeri dimostrano che il settore dell'e-commerce è in piena espansione durante questa epidemia di COVID-19:

  • Il valore medio degli ordini (AOV) per i siti di generi alimentari, vendita al dettaglio in generale e farmaceutici è aumentato.
  • Le e-mail di abbandono del carrello portano al recupero dell'AOV.Nel gennaio 2020, l'AOV recuperato dei siti di generi alimentari e assicurativi ha mostrato un buon miglioramento.Anche i siti di bricolage e bricolage hanno mostrato conversioni più elevate, probabilmente perché le persone trascorrono più tempo a casa.

Questa è una buona notizia, giusto?

I siti di e-commerce stanno assistendo a un aumento del traffico.

Stanno ottenendo molti nuovi clienti, come persone con bisogni speciali o appartenenti a gruppi ad alto rischio, che non possono più fare acquisti nei negozi fisici.

I fornitori di e-commerce di alto livello come Target, Amazon e Walmart sono esperti di marketing di crisi.

Si sono adattati rapidamente per far fronte all'aumento della domanda e delle aspettative dei clienti.

Ma il tuo sito di e-commerce è attrezzato per soddisfare questa forte domanda?

Sei pronto a gestire clienti con esigenze diverse?

Non sono sicuro?

Ti abbiamo coperto.Questo post spiegherà come prenderti cura dei tuoi clienti e mantenere a galla la tua attività di e-commerce durante questa crisi.

Ma prima, parliamo del perché devi prenderti cura dei tuoi clienti in questo periodo.

Iniziamo.

Perché i negozi di e-commerce dovrebbero prendersi cura dei propri clienti durante questa crisi corona?

Sebbene fornire un'assistenza clienti esemplare dovrebbe essere una priorità per il tuo negozio di e-commerce tutto l'anno, è qualcosa che non puoi ignorare durante questo periodo cruciale.

Dai un'occhiata ai motivi principali:

1.I comportamenti dei clienti persistono

Le preferenze dei clienti stanno cambiando.Si stanno spostando dai negozi al dettaglio ai negozi online.

E ci sono buone probabilità che aderiscano al loro nuovo comportamento di acquisto anche quando la crisi si placherà.

I negozi di e-commerce che servono bene i loro clienti durante questo periodo guadagneranno clienti fedeli che continueranno a generare entrate anche molto tempo dopo.

Ecco perché il 46% degli esperti di marketing ha aggiornato le proprie politiche rivolte ai clienti per renderle più favorevoli.

Anche tu devi adattare le tue strategie di marketing digitale per rispondere in modo proattivo a questa crisi.

2.Opportunità di guadagnare la fiducia dei clienti

I clienti si fidano dei marchi che prendono sul serio le cause sociali.

L'81% dei clienti afferma che deve fidarsi di un marchio per fare ciò che è giusto e questo fattore gioca un ruolo importante nel plasmare le loro decisioni di acquisto.

Cosa significa questo per il tuo negozio di e-commerce?

La crisi del COVID-19 può essere un'opportunità per promuovere la fiducia dei clienti.

Se il tuo negozio dimostra empatia nei confronti dei clienti adottando misure proattive come offrire la consegna gratuita o rendere il sito Web conforme all'ADA, ti imbatterai in un marchio più umano.

3.Vantaggio competitivo

Se gestisci i tuoi clienti in modo efficiente durante questi tempi difficili, supererai i concorrenti che non lo fanno.

Puoi moltiplicare le tue entrate in modo esponenziale poiché i clienti inizieranno a dipendere da te per soddisfare le loro esigenze in evoluzione.

Ma c'è un rovescio della medaglia in questo?

Si C'è.

Devi accettare che le persone stiano facendo acquisti di panico per fare scorta delle loro riserve.

Se il tuo concorrente offre un affare o un'esperienza cliente migliore, puoi perdere clienti esistenti e potenziali.

Quindi, dovresti ricercare a fondo i tuoi clienti e concorrenti per trovare prezzi, esperienza e contenuti imbattibili.

Solo così potrai superare la concorrenza.

Prendi spunto da Amazon.

Il mega-marchio ha investito molto nella logistica dell'ultimo miglio per garantire consegne in giornata e il giorno successivo.

Inoltre, hanno rinunciato agli addebiti mensili di $ 14,99 per Amazon Fresh per sfruttare il boom del settore alimentare.

Amazon ha un blog dedicato al COVID-19 che condivide aggiornamenti quotidiani su come il marchio sta aiutando i propri clienti in questo periodo.

Non sorprende che le casse di Amazon si siano gonfiate dall'inizio della crisi.

Ora che capisci perché dovresti prenderti cura dei tuoi clienti in questo periodo, diamo un'occhiata a come puoi farlo.

3 modi in cui i negozi di e-commerce possono prendersi cura dei propri clienti durante il periodo di blocco

Il tuo negozio di e-commerce ha una grande opportunità per umanizzare il tuo marchio.

Apportando piccole ma significative modifiche al design del tuo sito web, alle politiche di conformità e alle operazioni, puoi prenderti cura dei tuoi clienti e aumentare l'immagine del tuo marchio.

Ecco i tre modi migliori con cui il tuo negozio di e-commerce può mettere in primo piano l'assistenza clienti.

1.Rendi il tuo sito di e-commerce compatibile con ADA e WCAG 2.1

Secondo l'ultimo censimento, il 10% della popolazione mondiale soffre di una disabilità.La loro disabilità rende difficile per loro avere uno stile di vita normale.

Ciò che si aggiunge al loro dolore è il fatto che i negozi di e-commerce e i marchi aziendali non sono vigili nel proteggerli e nel soddisfare i loro bisogni speciali.

Durante questa crisi, i clienti con disabilità sono costretti ad andare online e fare acquisti nei negozi di e-commerce.

Tuttavia, pochissimi siti di e-commerce sono completamente accessibili e utilizzabili da utenti con disabilità, anche con l'aiuto di strumenti di assistenza come gli screen reader.

Non tutte le persone con disabilità hanno caregiver che le assistano negli acquisti online.

Così com'è, l'assistenza sociale è un settore a corto di personale.

Con le norme di distanziamento sociale rigorosamente in vigore, molti clienti con bisogni speciali sono lasciati a se stessi.

Immagina questo scenario:

Un acquirente con difficoltà motorie tiene in bocca un clic stick e cerca di navigare nel tuo sito di e-commerce.

Se i tuoi menu e prodotti non sono raggiungibili tramite la tastiera, puoi capire quanto sarà difficile per questo utente navigare attraverso pagine di prodotti disordinate e raggiungere gli articoli nella sua lista della spesa.

Sembra scoraggiante, vero?

Ecco perché l'accessibilità al web dovrebbe essere una priorità assoluta per il tuo sito di e-commerce.

Se il tuo sito di e-commerce non è conforme ad ADA e WCAG 2.1, non puoi sperare di servire bene i tuoi acquirenti particolarmente abili.

Perderai anche un'enorme opportunità di conversione.

Non solo questo, ma puoi invitare problemi legali se il tuo sito di e-commerce non è conforme ad ADA.

L'anno scorso, Guillermo Robles, una persona non vedente, ha citato in giudizio Domino's affermando che il loro sito Web non è compatibile con gli screen reader.

Sebbene il caso sia stato squalificato per motivi tecnici, resta il fatto che i siti Web sono luoghi di alloggio pubblico e dovrebbero avere un design inclusivo.

Sei dietro la curva in questo aspetto?

Non preoccuparti, non sei solo.

accessiBe ha analizzato 10 milioni di pagine Web per la conformità ADA e WCAG 2.1.

Hanno valutato diversi elementi sullo schermo come menu, immagini, popup e pulsanti per facilitarne l'uso dal punto di vista di un utente con problemi.

Il grafico seguente mostra la percentuale di pagine Web che non hanno rispettato i requisiti di conformità:

La netta indifferenza del settore dell'e-commerce nei confronti di questo pubblico demografico è deludente.

La soluzione?

Segui questi passaggi per rendere conforme il tuo sito di e-commerce:

Menù

Gli utenti dovrebbero essere in grado di fare quanto segue:

  • Naviga tra le voci di menu usando il tasto Tab.
  • Spostarsi dalla prima voce di menu alla successiva utilizzando i tasti freccia su e giù.
  • Apri e chiudi menu a discesa e menu utilizzando rispettivamente i tasti Invio ed Esc.

immagini

Includi un attributo alt appropriato alle tue immagini.Questo aiuta con la SEO delle immagini.

Pop-up

Il controllo dovrebbe spostarsi dalla pagina principale al primo elemento a comparsa cliccabile.

Il cursore dovrebbe tornare al primo elemento al raggiungimento dell'ultimo elemento.

Le forme

I campi obbligatori devono avere indicazioni visive (come *) che gli screen reader possono identificare.

Se un utente invia un modulo con valori incompleti o non validi, il primo campo errato dovrebbe essere evidenziato automaticamente.

Collegamenti

Guarda in questi punti:

  • I collegamenti dovrebbero avere un aspetto diverso dal testo normale.
  • Posiziona i tuoi collegamenti in un ordine logico.Ad esempio, un collegamento "Leggi di più" dovrebbe trovarsi alla fine di una porzione di testo parzialmente visualizzata.

Se ti prendi cura dei tuoi clienti e vuoi attirarne di nuovi, devi rendere il tuo sito di e-commerce conforme ad ADA e WCAG 2.1.

Un semplice passo come questo darà ricchi ritorni sotto forma di vendite migliorate, tassi di fidelizzazione dei clienti e soddisfazione dei clienti.

2.Pianifica il tuo sistema di consegna in modo intelligente

Con la fine della pandemia in vista, gli acquirenti stanno facendo scorta per i giorni più cupi.

Devi esaminare la tua catena di approvvigionamento e il meccanismo di consegna, in modo che i tuoi clienti non siano lasciati in asso.

Una maggiore domanda, unita a una minore offerta di scorte e manodopera di consegna, sta causando una grande pressione ai negozi di e-commerce.

Anche i marchi di serie A come il britannico Tesco hanno dovuto limitare le consegne a tre articoli per cliente al giorno, indipendentemente da dove acquistano (in negozio o online).

In un'e-mail ai clienti, Tesco ha affermato che l'obiettivo era soddisfare le richieste del massimo numero di persone con un inventario limitato.

L'approccio di Tesco ha senso.

Liberando gli slot di consegna, possono servire i clienti più vulnerabili (1,5 milioni, secondo il database del governo).

I clienti vulnerabili appartengono a famiglie ad alto rischio o hanno un'incapacità fisica o mentale.

Ad esempio, la 19enne Jessica Cranfield del Surrey soffre di fibrosi cistica.

La malattia le richiede di consumare 3.000-4.000 calorie al giorno.

Sua madre, Sharon, è preoccupata per la disponibilità di orari di consegna perché non può lasciare Jessica a casa per lunghi periodi e andare a prendere la spesa.

Per tali clienti, negozi come Tesco sono salvavita.

Puoi trarre ispirazione da Tesco se gestisci anche negozi locali insieme al tuo negozio di e-commerce.

Incoraggia i clienti sani (non vulnerabili) a optare per il ritiro in negozio in modo da poter consegnare a domicilio gli ordini ai clienti che non possono venire in negozio.

Proprio come il mega-marchio, invia e-mail personalizzate ai tuoi clienti esistenti e ai contatti e-mail, spiegando perché questa mossa è necessaria.

Esprimi la tua email con tatto in modo da non sembrare indifferente.

Se la prospettiva di comporre email personalizzate per migliaia di contatti ti regala notti insonni, non ti biasimiamo.

Puoi utilizzare uno strumento di automazione della posta elettronica come Omnisend per comporre, personalizzare e pianificare le tue e-mail.

Il suo editor drag-and-drop ti aiuterà a comporre la tua email in pochi minuti e ad aggiornarti sullo stato di consegna.

Puoi creare flussi di lavoro e-mail end-to-end per inviare e-mail periodiche e ricordare ai clienti che ti impegni anche per la loro sicurezza e benessere.

Se hai il budget, puoi usare anche Constant Contact o Pardot.Puoi combinare l'automazione della posta elettronica con la generazione di lead utilizzando questi strumenti.

Anche i negozi di e-commerce popolari utilizzano tali e-mail periodiche.

Per impedire ai clienti di accumulare scorte, Sainsbury's invia regolarmente e-mail per aggiornare i clienti sull'arrivo di nuove scorte.

Vogliono che i loro clienti evitino acquisti presi dal panico in modo che il negozio abbia scorte sufficienti per soddisfare i requisiti di base di ogni acquirente.

Anche le persone anziane rientrano nella categoria vulnerabile degli acquirenti.

Molti grandi magazzini come quelli in Islanda hanno dedicato loro orari di shopping.

Questo continua a dimostrare che tieni a tutti.

3.Ottimizza il tuo sito web per gestire volumi maggiori

Il tuo sito di e-commerce è la tua vetrina.

Questo è il momento in cui devi ottimizzare l'aspetto, l'aspetto e la funzionalità del tuo sito Web in modo che le persone possano usarlo comodamente.

Se ritieni che il tuo sito Web sia abbastanza buono da gestire l'ondata di visitatori, dai un'occhiata a questa statistica: i tassi di abbandono del carrello nel settore alimentare sono aumentati dell'8% durante questo periodo, secondo un sondaggio SalesCycle sui principali marchi di generi alimentari.

Sorpreso?

Anche i siti di eGrocery popolari come Ocado inclusi nel sondaggio non sono stati in grado di soddisfare il volume di visitatori senza precedenti.

Il loro sito web ha funzionato lentamente, il che ha portato le persone ad abbandonare i loro carrelli e passare a un sito concorrente.

Quindi, come puoi evitare gli stessi errori?

Con il prolungarsi del periodo di blocco, gli esperti stanno studiando la mutevole psiche dei consumatori.

Hanno rivelato le tendenze nel modo in cui le persone cercano e spendono in questo periodo.

Dopo aver studiato questi approfondimenti, abbiamo raccolto alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per rendere il tuo sito di e-commerce rapido e reattivo:

Evidenzia le tue offerte e USP nel banner della tua home page stesso

I popup in loco possono alleviare l'ansia dei nuovi visitatori e spostarli lungo la canalizzazione senza intoppi.

Quindi usali bene.

Ottimizza il tuo sito per dispositivi mobili

Nel 2021, il 72,9% di tutto l'e-commerce al dettaglio proverrà da dispositivi mobili.

A partire da ora, l'utilizzo del desktop è aumentato poiché le persone rimangono in un posto.

Tuttavia, il tuo sito Web deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili poiché più acquirenti hanno accesso ai dispositivi mobili rispetto ai desktop.

Fornisci opzioni di pagamento contactless

Le persone vogliono evitare di contrarre o diffondere l'infezione dopo che l'OMS ha consigliato loro di passare alle modalità senza contanti.

Questo è uno dei motivi per cui le opzioni di pagamento senza contanti come carte di credito e di debito, internet banking e portafogli online sono diventate popolari.

Riduci il tempo di caricamento della pagina

Puoi farlo utilizzando supporti compressi, un host web veloce, cache e plug-in di spegnimento automatico.

Aiuta i tuoi clienti a raggiungere rapidamente i contenuti che desiderano.

Usa un design di sito Web semplice con un layout e un'architettura familiari

Non vuoi che i nuovi visitatori lascino il tuo sito in un soffio perché non sono riusciti a trovare il prodotto che stanno cercando.

Mostra i tuoi prodotti in modo attraente

Scrivi le descrizioni complete del prodotto.

Usa immagini ad alta definizione e più immagini per mostrare i tuoi articoli nella migliore luce.

Non costringere i clienti a cercare informazioni e ad aumentare il loro panico.

Pronto a mostrare ai consumatori che tieni?

Il modo in cui il tuo marchio di e-commerce risponderà alla pandemia determinerà se i consumatori ti ricorderanno positivamente o negativamente dopo la crisi.

È il momento giusto per mettere in secondo piano i guadagni della tua attività e concentrarti sul comfort e sulla sicurezza dei tuoi clienti.

A lungo termine, il servizio clienti è il modo migliore per guadagnare più vendite e fidelizzazione dei clienti.

Cambia le tue strategie, modifica il tuo sito web e rendilo accessibile a tutti per migliorare la tua customer experience.

Altre risorse:


Crediti immagine

Screenshot dell'autore, aprile 2020
Immagine nel post: accessiBe

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