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La tua presenza online può essere la ragione per cui il tuo marchio raggiunge un successo straordinario.

Oppure può essere la tua rovina definitiva.

Tutto dipende dal fatto che tu abbia una stampa buona o cattiva.

Prendi Wendy's, per esempio.

Nel 2016, il social media manager di Wendy ha pubblicato innocentemente un meme di Pepe the Frog sull'account Twitter dell'azienda.

Quello che non sapeva era che Pepe the Frog da allora si era trasformato da una simpatica rana da cartone animato in un simbolo di supremazia bianca e razzismo.

Immagina la risposta che ha ricevuto.

I reclami si accalcano @Wendys per aver twittato un'immagine del meme nazionalista Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 5 gennaio 2017

Ora, non vuoi una cattiva stampa del genere per il tuo marchio!

Ma è possibile eliminarlo del tutto in un mondo in cui gli utenti hanno il diritto di esprimere liberamente le proprie opinioni online?

Beh no.

Ma ci sono modi per evitare o addirittura attenuare la cattiva stampa quando ti colpisce.

Diamo un'occhiata ad alcuni di loro.

10 consigli per evitare e gestire la cattiva stampa

Questi 10 consigli collaudati ti aiuteranno a stare lontano dal lato volgare e brutto della pubblicità online.

1.Fai la tua ricerca

Va bene per il tuo marchio avere una voce divertente, spiritosa e persino irriverente.

Puoi anche esprimere opinioni forti per attirare l'attenzione.

Ma ricorda sempre di fare abbastanza ricerche prima di pubblicare qualsiasi cosa online.

Come con l'esempio sopra, il social media manager di Wendy ha pubblicato il meme antisemantico di Pepe the Frog perché non sapeva che avesse assunto un nuovo significato.

Ricorda, non è necessario dedicare ore alla tua ricerca.

Una rapida ricerca su Google ti dirà se qualcosa è sicuro da pubblicare.

2.Stai lontano dalle polemiche

Sebbene ci siano modi per utilizzare le controversie per suscitare interesse per il tuo marchio, stai lontano da argomenti sensibili come:

  • Politica
  • Religione
  • Sessualità
  • Abuso
  • Razzismo

Ad esempio, quando IHOP ha ritwittato un post controverso sulla campagna di Hilary Clinton, ha provocato un sacco di reazioni.

La casa delle frittelle è stata costretta a togliere la posta e ad affermare che il suo account era stato violato.

Ecco un altro esempio da McDonald's.

Questo post politico ha raccolto l'hashtag #BoycottMcDonald's dai sostenitori di Trump arrabbiati.

3.Evita di alimentare le fiamme

È già abbastanza brutto essere colpiti da una cattiva stampa.

Diventa anche peggio se reagisci con commenti arrabbiati.

Prendi, ad esempio, Amy's Baking Company.

Nel 2013, il ristorante è apparso in "Kitchen Nightmares" di FOX.

Non molto tempo dopo la funzione, la pagina Facebook del ristorante è stata sbattuta dai Redditors.

Irritati dai loro commenti, i proprietari Amy e Samy Bouzaglo hanno reagito con i loro stessi stati volgari.

Anche se va bene pubblicare stati come questi sul tuo account personale (beh, non proprio),non farlo mai sull'account del tuo marchio.

4.Rispondi alle critiche in modo rapido e professionale

Quando il tuo marchio riceve commenti negativi, rispondi con calma e in modo professionale.

Scopri qual è il problema e fai del tuo meglio per affrontarlo.

Ecco un ottimo esempio da un acquirente di Aldi UK.

La risposta di Aldi UK?

Prendere a cuore il reclamo di un cliente e fare del tuo meglio per risolverlo soddisferà il tuo cliente e ti darà un prezioso contributo che puoi utilizzare per migliorare il tuo marchio.

Aggiungi un pizzico di arguzia e umorismo alla tua genuina preoccupazione per il tuo cliente e avrai una formula magica per affrontare i reclami e la cattiva stampa.

Come puoi vedere, la risposta di Aldi UK ha ottenuto 32.316 Mi piace su Facebook.

5.Falli dimenticare con prestazioni eccezionali

La memoria umana è, nel migliore dei casi, fragile.

Questa è una buona notizia per te come proprietario di un marchio.

Significa che non importa quanta cattiva stampa ricevi, c'è sempre un modo per far dimenticare alle persone quello che è successo.

Un ottimo modo per farlo è superare i tuoi concorrenti.

Stai in silenzio e lascia che la tua performance parli.

Ad esempio, cosa ti viene in mente quando pensi ad Airbnb?

Giusto.

Pensi a un'azienda multimiliardaria di grande successo.

Probabilmente hai dimenticato (o non hai mai saputo) che Airbnb una volta era una piccola startup che lottava per sbarcare il lunario creando scatole di cereali personalizzate.

Le prestazioni eccezionali fanno dimenticare alle persone i fallimenti e la cattiva stampa.

6.Non fare promesse che non puoi mantenere

Per promuovere il loro costume da bagno a tema Baywatch The Pamela, Sunny Clothing Co. ha pubblicato un'interessante sfida.

Chiunque abbia taggato e ripubblicato la propria foto promozionale riceverà un costume da bagno gratuito del valore di $ 65.

Il problema era che oltre 3.000 persone si sono unite alla sfida e Sunny Clothing Co. non è riuscita a tenere il passo con la domanda.

Il risultato?

Un sacco di clienti furiosi, sarcastici e delusi.

7.Stai lontano dai problemi sensibili

È semplicemente impossibile accontentare tutti oggi.

Ma come regola generale, stai lontano dalle campagne che possono essere chiamate:

  • Sessista
  • Perso di vista
  • Corpo vergognoso

Ad esempio, ricordi l'enorme quantità di critiche che Peloton ha ricevuto per la sua pubblicità di Natale del 2019?

8.Non aver paura di prenderti la colpa

Quando ricevi critiche, evita di puntare il dito e di spostare la colpa.

Se ricevi feedback negativi dai clienti, esamina il problema e sii onesto e trasparente al 100%.

Inoltre, non aver paura di scusarti con i clienti scontenti.

Ad esempio, dai un'occhiata alla risposta di Toblerone a un acquirente insoddisfatto.

9.Sii preparato con un piano di emergenza

Non importa quanto bene proteggi il tuo marchio, la cattiva stampa ti colpirà prima o poi.

La cosa migliore che puoi fare è essere preparato.

Elabora un piano dettagliato su come rispondere alle critiche e come gestire gli scenari peggiori.

10.Assumi un Community Manager

Man mano che il tuo marchio cresce, avrai sempre meno tempo per gestire il feedback dei consumatori.

Quello che puoi fare per affrontare questo problema è assumere un professionista in grado di gestire tutti i tuoi blog e account di social media.

Un community manager saprà come raffreddare le cose quando iniziano ad arrivare commenti negativi.

Come evitare la cattiva stampa che danneggerà il tuo marchio

Vuoi che la tua presenza online ti dia una spinta invece di abbatterti.

Per fare ciò, segui i suggerimenti per evitare o gestire la cattiva stampa:

  • Mostra sincera preoccupazione quando i clienti esprimono i loro problemi.
  • Evita argomenti delicati e controversie.
  • Stai calmo e professionale.
  • Supera i tuoi concorrenti.
  • Assumi un professionista per coltivare la tua presenza online.

Seguire attentamente questi suggerimenti ti consentirà di dormire meglio la notte.

Altre risorse:


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Tutti gli screenshot presi dall'autore, maggio 2020

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