Sitemap

A COVID-19-válság szinte minden iparágra hatással van.

A fogyasztói kiadások meredeken csökkennek, az emberek megtakarítják pénzeszközeiket, és csak olyan alapvető dolgokba fektetnek be, mint az élelmiszerek és a gyógyszerek.

Az e-kereskedelmi ágazat azonban jobban teljesít a vásárlói magatartás megváltozása miatt.

Nem meggyőzött?

Ezek a számok azt bizonyítják, hogy az e-kereskedelmi szektor virágzik a COVID-19 járvány idején:

  • Az élelmiszer-, kiskereskedelmi és gyógyszeripari oldalak átlagos rendelési értéke (AOV) megugrott.
  • A kosárelhagyásról szóló e-mailek visszaállított AOV-hoz vezetnek.2020 januárjában jó javulást mutatott az élelmiszerboltok és a biztosítók helyreállított AOV értéke.A lakásfelújítási és barkácsoldalak is magasabb konverziót mutattak, valószínűleg azért, mert az emberek több időt töltenek otthon.

Ez jó hír, igaz?

Az e-kereskedelmi webhelyek forgalomnövekedésnek vannak tanúi.

Sok első vásárlót kapnak, például speciális igényű vagy fokozottan veszélyeztetett csoportokhoz tartozó embereket, akik már nem tudnak hagyományos boltokban vásárolni.

Az olyan vezető e-kereskedelmi szolgáltatók, mint a Target, az Amazon és a Walmart, a válságmarketing szakértői.

Gyorsan alkalmazkodtak a megnövekedett vevői igényekhez és elvárásokhoz.

De az Ön e-kereskedelmi webhelye fel van szerelve ennek a nagy keresletnek a kiszolgálására?

Készen állsz a változatos igényű ügyfelek kezelésére?

Nem biztos?

Biztosítjuk Önt.Ez a bejegyzés részletesen bemutatja, hogyan gondoskodhat ügyfeleiről, és hogyan tarthatja életben e-kereskedelmi vállalkozását a válság idején.

De először beszéljünk arról, hogy miért kell gondoskodnia az ügyfelekről ebben az időszakban.

Kezdjük el.

Miért kell az e-kereskedelmi üzleteknek különös gondot fordítaniuk vásárlóikra a koronaválság idején?

Noha a példaértékű ügyfélszolgálatnak egész évben prioritást kell élveznie az e-kereskedelmi üzletében, ezt nem hagyhatja figyelmen kívül ebben a döntő időszakban.

Vessen egy pillantást a fő okokra:

1.A vásárlói magatartás továbbra is fennáll

Az ügyfelek preferenciái változnak.A kiskereskedelmi üzletekből az online áruházakba költöznek.

És jó esély van rá, hogy a válság lecsengése után is betartják új vásárlási szokásaikat.

Azok az e-kereskedelmi üzletek, amelyek ebben az időszakban jól szolgálják ki vásárlóikat, hűséges vásárlókat szereznek, akik még sokáig bevételt termelnek.

Éppen ezért a marketingszakemberek 46%-a frissítette az ügyfelekkel kapcsolatos irányelveit, hogy azok kedvezőbbek legyenek.

Önnek is módosítania kell digitális marketingstratégiáját, hogy proaktívan reagáljon erre a válságra.

2.Lehetőség az ügyfelek bizalmának kivívására

Az ügyfelek megbíznak azokban a márkákban, amelyek komolyan foglalkoznak a társadalmi ügyekkel.

A vásárlók 81%-a azt mondja, hogy bíznia kell egy márkában, hogy azt tegye, ami helyes, és ez a tényező nagy szerepet játszik vásárlási döntéseik alakításában.

Mit jelent ez az Ön e-kereskedelmi üzlete számára?

A COVID-19-válság alkalom lehet az ügyfelek bizalmának erősítésére.

Ha üzlete empátiát mutat a vásárlókkal szemben olyan proaktív intézkedésekkel, mint például az ingyenes szállítás felajánlása vagy a webhely ADA-kompatibilissé tétele, akkor emberibb márkaként fog megjelenni.

3.Versenyelőny

Ha hatékonyan kezeli ügyfeleit ezekben a kihívásokkal teli időkben, nagy lépésekkel megelőzi azokat a versenytársakat, akik ezt nem teszik meg.

Határozottan megsokszorozhatja bevételét, mivel az ügyfelek tőled függenek, hogy megfeleljenek a változó szükségleteiknek.

De van ennek a másik oldala is?

Igen van.

El kell fogadnia, hogy az emberek pánikszerűen vásárolnak, hogy felhalmozzák tartalékaikat.

Ha a versenytárs jobb ajánlatot vagy ügyfélélményt kínál, elveszítheti meglévő és potenciális ügyfeleit.

Tehát alaposan meg kell kutatnia ügyfeleit és versenytársait, hogy verhetetlen árakat, élményt és tartalmat találjon ki.

Csak így tudsz felülemelkedni a versenyen.

Vegyen egy jelzést az Amazontól.

A mega-márka sokat fektetett az utolsó mérföldes logisztikába, hogy biztosítsa az aznapi és másnapi kiszállítást.

Ezenkívül elengedték az Amazon Fresh havi 14,99 dolláros díját, hogy kihasználják az élelmiszer-szektor fellendülését.

Az Amazonnak külön COVID-19-blogja van, amely napi frissítéseket oszt meg arról, hogy a márka hogyan segíti ügyfeleit ebben az időszakban.

Nem meglepő, hogy az Amazon kassza felduzzadt a válság kezdete óta.

Most, hogy megértette, miért kell törődnie az ügyfelekkel ebben az időszakban, nézzük meg, hogyan teheti ezt meg.

3 módja annak, hogy az e-kereskedelmi üzletek gondoskodjanak ügyfeleikről a lezárási időszak alatt

Az Ön e-kereskedelmi üzlete nagyszerű lehetőséget kínál a márka humanizálására.

Ha apró, de jelentős változtatásokat hajt végre webhelye kialakításában, megfelelőségi irányelveiben és működésében, gondoskodhat ügyfeleiről, és javíthatja márkájának imázsát.

Íme a három legjobb módszer, amellyel az Ön e-kereskedelmi üzlete előtérbe helyezheti az ügyfélszolgálatot.

1.Tegye e-kereskedelmi webhelyét kompatibilissé az ADA és WCAG 2.1-vel

A legutóbbi népszámlálás szerint a világ népességének 10%-a szenved fogyatékosságtól.Fogyatékosságuk megnehezíti számukra a normális életmódot.

Gyászukat csak fokozza az a tény, hogy az e-kereskedelmi üzletek és a vállalati márkák nem vigyáznak védelmükre és speciális igényeik kielégítésére.

A válság idején a fogyatékkal élő vásárlók kénytelenek az internetre menni, és az e-kereskedelmi üzletekben vásárolni.

Mindazonáltal nagyon kevés e-kereskedelmi webhely teljes mértékben elérhető és használható a fogyatékkal élő felhasználók számára, még a kisegítő eszközök, például a képernyőolvasók segítségével is.

Nem minden fogyatékos embernek van gondozója, aki segíti őket az online vásárlásban.

A szociális ellátás jelenleg munkaerőhiányos ágazat.

A szigorú társadalmi távolságtartási normák mellett sok speciális igényű ügyfél magára marad.

Képzelje el ezt a forgatókönyvet:

A motoros kihívásokkal küzdő vásárló egy kattanó botot tart a szájában, és megpróbál navigálni az Ön e-kereskedelmi webhelyén.

Ha menüi és termékei nem érhetők el a billentyűzeten keresztül, akkor megértheti, milyen nehéz lesz ennek a felhasználónak navigálnia a zsúfolt termékoldalakon, és elérni a bevásárlólistáján szereplő tételeket.

Ijesztően hangzik, nem?

Ezért az internetes akadálymentesítésnek elsődleges prioritásnak kell lennie az Ön e-kereskedelmi webhelye számára.

Ha az Ön e-kereskedelmi webhelye nem kompatibilis az ADA- és a WCAG 2.1-vel, akkor nem remélheti, hogy jól kiszolgálja speciális képességű vásárlóit.

Elveszít egy hatalmas konverziós lehetőséget is.

Nem csak ez, hanem jogi problémákat is előidézhet, ha az Ön e-kereskedelmi webhelye nem ADA-kompatibilis.

Tavaly Guillermo Robles, egy látássérült személy beperelte a Domino's-t, kijelentve, hogy webhelyük nem kompatibilis a képernyőolvasókkal.

Bár az ügyet technikai okok miatt kizárták, tény, hogy a weboldalak nyilvános szálláshelyek, és inkluzív kialakításúnak kell lenniük.

Ön ebből a szempontból a kanyar mögött?

Ne aggódj, nem vagy egyedül.

Az accessiBe 10 millió weboldalt elemzett az ADA és a WCAG 2.1 megfelelőség szempontjából.

Kiértékelték a képernyőn megjelenő különböző elemeket, például menüket, képeket, előugró ablakokat és gombokat a fogyatékkal élő felhasználók szemszögéből való könnyű használat érdekében.

Az alábbi táblázat azon weboldalak százalékos arányát mutatja, amelyek nem feleltek meg a megfelelőségi követelményeknek:

Kiábrándító az e-kereskedelmi szektor e közönségdemográfia iránti éles közömbössége.

A megoldás?

Kövesse az alábbi lépéseket az e-kereskedelmi webhely megfelelővé tételéhez:

Menük

A felhasználóknak képesnek kell lenniük a következőkre:

  • A menüelemek között a Tab billentyűvel navigálhat.
  • A fel és le nyílbillentyűkkel léphet az első menüpontról a következőre.
  • Nyissa meg és zárja be a legördülő listákat és menüket az Enter és az Esc billentyűkkel.

Képek

Adjon meg egy megfelelő alt attribútumot a képekhez.Ez segít a kép SEO-ban.

Felugró ablakok

A vezérlőelemnek a főoldalról az első kattintható előugró elemre kell elmozdulnia.

A kurzornak vissza kell lépnie az első elemre, amikor eléri az utolsó elemet.

Űrlapok

A kötelező mezőknek vizuális jelzéseket (például *) kell tartalmazniuk, amelyeket a képernyőolvasók azonosítani tudnak.

Ha egy felhasználó hiányos vagy érvénytelen értékeket tartalmazó űrlapot küld be, az első hibás mezőt automatikusan kiemeli.

Linkek

Nézze meg ezeket a pontokat:

  • A hivatkozásoknak másként kell kinézniük, mint a normál szöveg.
  • Helyezze el a linkeket logikus sorrendbe.Például egy „További információ” hivatkozásnak a részben megjelenített szövegrész végén kell lennie.

Ha törődik ügyfeleivel, és újakat szeretne vonzani, e-kereskedelmi webhelyét ADA és WCAG 2.1-kompatibilissé kell tennie.

Egy ehhez hasonló egyszerű lépés gazdag megtérülést eredményez a jobb eladások, a vevőmegtartási arányok és a vevői elégedettség formájában.

2.Okosan tervezze meg szállítási rendszerét

Mivel a járványnak még nem látszik a vége, a vásárlók a borúsabb napokra töltenek fel árut.

Meg kell vizsgálnia az ellátási láncot és a szállítási mechanizmust, hogy ügyfelei ne maradjanak hoppon.

A megnövekedett kereslet, valamint a kisebb raktárkészlet és kiszállítási munkaerő nagy terhelést okoz az e-kereskedelmi üzletekben.

Még az olyan A-listás márkáknak is, mint a brit Tesco, ügyfelenként napi három tételre kellett korlátozniuk a kiszállítást, függetlenül attól, hogy hol vásárolnak (boltban vagy online).

A Tesco az ügyfeleknek küldött e-mailben azt mondta, hogy a cél az volt, hogy korlátozott készlettel maximálisan kielégítse az emberek igényeit.

A Tesco megközelítése logikus.

A kézbesítési helyek felszabadításával a legkiszolgáltatottabb ügyfeleket szolgálhatják ki (a kormányzati adatbázis szerint 1,5 millió).

A veszélyeztetett ügyfelek nagy kockázatú háztartásokba tartoznak, vagy testi vagy szellemi fogyatékkal élők.

Például a 19 éves surreyi Jessica Cranfield cisztás fibrózisban szenved.

A betegség napi 3000-4000 kalóriát igényel.

Édesanyja, Sharon aggódik a kiszállítási idők elérhetősége miatt, mert nem hagyhatja Jessicát hosszú időre otthon, és nem mehet élelmiszerért.

Az ilyen vásárlók számára az olyan üzletek, mint a Tesco, életmentők.

Ihletet meríthet a Tescóból, ha az e-kereskedelmi üzlete mellett helyi üzleteket is üzemeltet.

Ösztönözze az egészséges (nem veszélyeztetett) vásárlókat, hogy válasszák a bolti átvételt, hogy házhoz szállíthassák megrendeléseiket azoknak a vásárlóknak, akik nem tudnak eljönni az üzletbe.

Csakúgy, mint a mega-márka, küldjön személyre szabott e-maileket meglévő ügyfeleinek és kapcsolattartóinak, és magyarázza el, miért van szükség erre a lépésre.

Fogalmazza meg e-mailjét tapintatosan, hogy ne tűnjön közömbösnek.

Ha álmatlan éjszakákat okoz az a kilátás, hogy személyre szabott e-maileket írhat több ezer névjegy számára, akkor nem hibáztatjuk.

Használhat egy e-mail automatizálási eszközt, például az Omnisendet az e-mailek összeállításához, személyre szabásához és ütemezéséhez.

Fogd és vidd szerkesztője percek alatt segít összeállítani az e-mailt, és tájékoztatja a kézbesítési állapotáról.

Létrehozhat végpontok közötti e-mail munkafolyamatokat az időszakos e-mailek küldéséhez, és emlékeztetheti ügyfeleit arra, hogy elkötelezett az ő biztonságuk és jólétük mellett.

Ha megvan a költségvetés, használhatja a Constant Contact vagy a Pardot is.Ezekkel az eszközökkel kombinálhatja az e-mail automatizálást a lead generálással.

A népszerű e-kereskedelmi üzletek is használnak ilyen időszakos e-maileket.

Annak érdekében, hogy az ügyfelek távol maradjanak a készletezéstől, a Sainsbury's rendszeresen küld e-maileket, hogy tájékoztassa ügyfeleit az új készlet érkezéséről.

Azt szeretnék elérni, hogy vásárlóik elkerüljék a pánikszerű vásárlást, hogy az üzletben legyen elegendő készlet ahhoz, hogy minden vásárló alapvető követelményeit kielégítse.

Az idősebbek is a vásárlók veszélyeztetett kategóriájába tartoznak.

Sok áruház, mint például az izlandi áruház, külön bevásárlási időt ír elő számukra.

Ez azt mutatja, hogy mindenkivel törődsz.

3.Optimalizálja webhelyét a megnövekedett mennyiségek kezelésére

Az Ön e-kereskedelmi webhelye az Ön kirakata.

Ez az az idő, amikor optimalizálnia kell webhelye megjelenését, hangulatát és funkcionalitását, hogy az emberek kényelmesen használhassák.

Ha úgy gondolja, hogy webhelye elég jó ahhoz, hogy kezelje a látogatók özönét, nézze meg ezt a statisztikát – a vezető élelmiszer-márkák SalesCycle felmérése szerint ebben az időszakban a kosárelhagyási arány 8%-kal nőtt az élelmiszerbolt szektorban.

Meglepődött?

Még a felmérésbe bevont népszerű eGrocery oldalak, például az Ocado sem tudták kielégíteni a soha nem látott látogatottságot.

Webhelyük gyengén teljesített, ami arra késztette az embereket, hogy elhagyják kosarukat, és egy versenytárs webhelyére költöztek.

Tehát hogyan kerülheti el ugyanazokat a hibákat?

A zárlati időszak elhúzódásával a szakértők a fogyasztói psziché változását kutatják.

Felfedték az emberek keresési és költési trendjeit ebben az időszakban.

Ezen betekintések tanulmányozása után összegyűjtöttünk néhány tippet, amelyek segítségével e-kereskedelmi webhelyét gyorssá és reszponzívvá teheti:

Emelje ki ajánlatait és szolgáltatásait magán a kezdőlapján

A helyszíni felugró ablakok enyhíthetik az új látogatók szorongását, és zökkenőmentesen mozgathatják őket a tölcséren.

Tehát jól használja őket.

Optimalizálja webhelyét mobileszközökre

2021-ben az összes kiskereskedelmi e-kereskedelem 72,9%-a mobileszközökről érkezik majd.

Jelenleg az asztali számítógépek használata nőtt, mivel az emberek egy helyen maradnak.

Ennek ellenére webhelyének mobilbarátnak kell lennie, mivel több vásárló fér hozzá mobilhoz, mint asztali számítógéphez.

Érintés nélküli fizetési lehetőségek biztosítása

Az emberek el akarják kerülni a fertőzés elkapását vagy terjesztését, miután a WHO azt tanácsolta nekik, hogy váltsanak készpénzmentes módra.

Ez az egyik oka annak, hogy a készpénz nélküli fizetési lehetőségek, például a hitel- és betéti kártyák, az internetes banki szolgáltatások és az online pénztárcák népszerűvé váltak.

Csökkentse oldala betöltési idejét

Ezt megteheti tömörített adathordozó, gyors webtárhely, gyorsítótárak és automatikusan kikapcsoló bővítmények használatával.

Segítsen ügyfeleinek, hogy gyorsan elérjék a kívánt tartalmat.

Használjon egyszerű webhelytervezést, ismerős elrendezéssel és architektúrával

Nem szeretné, ha új látogatók nyűgözve hagynák el webhelyét, mert nem találták meg a keresett terméket.

Jelenítse meg termékeit vonzóan

Írjon teljes termékleírást.

Használjon nagyfelbontású képeket és több képet, hogy a legjobb fényben jelenítse meg áruit.

Ne kényszerítse az ügyfeleket információvadászatra, és ne fokozza pánikukat.

Készen áll arra, hogy megmutassa a fogyasztóknak, hogy törődik vele?

Az, hogy az Ön e-kereskedelmi márkája milyen jól reagál a világjárványra, meghatározza, hogy a fogyasztók pozitívan vagy negatívan emlékeznek-e Önre a válság után.

Itt az ideje, hogy az üzleti nyereséget háttérbe helyezze, és ügyfelei kényelmére és biztonságára összpontosítson.

Hosszú távon az ügyfélszolgálat a legjobb módja annak, hogy több értékesítést és vásárlói hűséget szerezzenek.

Változtassa meg stratégiáit, módosítsa webhelyét, és tegye azt mindenki számára elérhetővé, hogy javítsa az ügyfélélményt.

További források:


Kép kreditek

A képernyőképet a szerző készítette, 2020. április
In-Post kép: accessiBe

Minden kategória: Blog