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Votre présence en ligne peut être la raison pour laquelle votre marque connaît un succès incroyable.

Ou cela peut être votre chute ultime.

Tout dépend si vous avez bonne ou mauvaise presse.

Prenez Wendy's, par exemple.

En 2016, le responsable des médias sociaux de Wendy a innocemment publié un mème de Pepe la grenouille sur le compte Twitter de l'entreprise.

Ce qu'il ne savait pas, c'est que Pepe la grenouille s'était depuis transformée d'une jolie grenouille de dessin animé en un symbole de la suprématie blanche et du racisme.

Imaginez la réponse qu'il a obtenue.

Les plaintes envahissent @Wendys pour avoir tweeté une image du mème nationaliste Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

– Nat (@__nca) 5 janvier 2017

Maintenant, vous ne voulez pas de mauvaise presse comme ça pour votre marque !

Mais est-il possible de l'éliminer complètement dans un monde où les utilisateurs ont le droit d'exprimer librement leurs opinions en ligne ?

Et bien non.

Mais il existe des moyens d'éviter ou même d'atténuer la mauvaise presse lorsqu'elle vous frappe.

Regardons certains d'entre eux.

10 conseils pour éviter et gérer la mauvaise presse

Ces 10 conseils éprouvés vous aideront à éviter le côté vulgaire et laid de la publicité en ligne.

1.Faire votre recherche

C'est normal que votre marque ait une voix amusante, pleine d'esprit, voire sarcastique.

Vous pouvez même exprimer des opinions bien arrêtées pour attirer l'attention.

Mais rappelez-vous toujours de faire suffisamment de recherches avant de publier quoi que ce soit en ligne.

Comme dans l'exemple ci-dessus, le responsable des médias sociaux de Wendy a publié le mème antisémantique de Pepe the Frog parce qu'il ne savait pas qu'il avait pris un nouveau sens.

N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin de passer des heures sur vos recherches.

Une recherche rapide sur Google vous dira si quelque chose peut être publié en toute sécurité.

2.Éloignez-vous de la controverse

Bien qu'il existe des moyens d'utiliser la controverse pour susciter l'intérêt pour votre marque, évitez les sujets sensibles tels que :

  • Politique
  • La religion
  • Sexualité
  • Abuser de
  • Racisme

Par exemple, lorsque IHOP a retweeté un article controversé sur la campagne d'Hilary Clinton, cela a provoqué une tonne de réactions.

La crêperie a été forcée de supprimer le poste et de prétendre que son compte avait été piraté.

Voici un autre exemple de McDonald's.

Ce message politique a reçu le hashtag #BoycottMcDonald's de la part des partisans en colère de Trump.

3.Évitez d'attiser les flammes

C'est déjà assez grave d'être touché par la mauvaise presse.

C'est encore pire si vous ripostez avec vos propres commentaires en colère.

Prenez, par exemple, Amy's Baking Company.

En 2013, le restaurant figurait dans l'émission "Kitchen Nightmares" de FOX.

Peu de temps après le long métrage, la page Facebook du restaurant a été critiquée par Redditors.

Irrités par leurs commentaires, les propriétaires Amy et Samy Bouzaglo ont riposté avec leurs propres statuts vulgaires.

Bien qu'il soit acceptable de publier des statuts comme ceux-ci sur votre compte personnel (enfin, pas vraiment),ne le faites jamais sur le compte de votre marque.

4.Répondre aux critiques rapidement et professionnellement

Lorsque votre marque reçoit des commentaires négatifs, répondez calmement et professionnellement.

Découvrez quel est le problème et faites de votre mieux pour y remédier.

Voici un excellent exemple d'un acheteur d'Aldi UK.

La réponse d'Aldi UK ?

Prendre à cœur la plainte d'un client et faire de votre mieux pour la résoudre apaisera votre client et vous apportera une contribution précieuse que vous pourrez utiliser pour améliorer votre marque.

Ajoutez une touche d'esprit et d'humour à votre véritable préoccupation pour votre client, et vous aurez une formule magique pour traiter les plaintes et la mauvaise presse.

Comme vous pouvez le voir, la réponse d'Aldi UK a obtenu 32 316 likes sur Facebook.

5.Faites-les oublier par des performances exceptionnelles

La mémoire humaine est au mieux fragile.

C'est une bonne nouvelle pour vous en tant que propriétaire de marque.

Cela signifie que peu importe à quel point vous avez mauvaise presse, il y a toujours un moyen de faire oublier aux gens ce qui s'est passé.

Un excellent moyen d'y parvenir est de surpasser vos concurrents.

Soyez silencieux et laissez votre performance parler.

Par exemple, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à Airbnb ?

C'est exact.

Vous pensez à une entreprise de plusieurs milliards de dollars très prospère.

Vous avez probablement oublié (ou même jamais su) qu'Airbnb était autrefois une petite startup qui luttait pour joindre les deux bouts en créant des boîtes de céréales personnalisées.

Des performances exceptionnelles font oublier les échecs et la mauvaise presse.

6.Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir

Pour promouvoir leur maillot de bain sur le thème de Baywatch The Pamela, Sunny Clothing Co. a lancé un défi intéressant.

Celui qui taguerait et republierait sa photo promotionnelle recevrait un maillot de bain gratuit d'une valeur de 65 $.

Le problème était que plus de 3 000 personnes ont rejoint le défi et que Sunny Clothing Co. ne pouvait pas répondre à la demande.

Le résultat?

Une tonne de clients furieux, sarcastiques et déçus.

7.Éloignez-vous des problèmes sensibles

Il est tout simplement impossible de plaire à tout le monde aujourd'hui.

Mais en règle générale, évitez les campagnes qui peuvent être appelées :

  • Sexiste
  • Hors de portée
  • Humiliation corporelle

Par exemple, vous souvenez-vous de l'énorme quantité de critiques que Peloton a reçues pour sa publicité de Noël 2019 ?

8.N'ayez pas peur de prendre le blâme

Lorsque vous recevez des critiques, évitez de pointer du doigt et de rejeter la faute.

Si vous recevez de mauvais commentaires de clients, examinez le problème et soyez 100 % honnête et transparent.

Aussi, n'ayez pas peur de vous excuser auprès des clients mécontents.

Par exemple, jetez un œil à la réponse de Toblerone à un acheteur mécontent.

9.Soyez prêt avec un plan d'urgence

Peu importe à quel point vous protégez votre marque, la mauvaise presse vous frappera tôt ou tard.

La meilleure chose que vous puissiez faire est d'être préparé.

Élaborez un plan détaillé sur la manière de répondre aux critiques et de gérer les pires scénarios.

dix.Engagez un gestionnaire de communauté

Au fur et à mesure que votre marque grandit, vous aurez de moins en moins de temps pour traiter les commentaires des consommateurs.

Ce que vous pouvez faire pour résoudre ce problème, c'est embaucher un professionnel qui peut gérer tous vos blogs et comptes de médias sociaux.

Un gestionnaire de communauté saura comment calmer les choses lorsque des commentaires négatifs commencent à arriver.

Comment éviter la mauvaise presse qui nuira à votre marque

Vous voulez que votre présence en ligne vous donne un coup de pouce au lieu de vous abattre.

Pour cela, suivez les conseils pour éviter ou gérer la mauvaise presse :

  • Faites preuve d'une réelle inquiétude lorsque les clients expriment leurs problèmes.
  • Évitez les sujets délicats et la controverse.
  • Restez calme et professionnel.
  • Surpassez vos concurrents.
  • Engagez un professionnel pour entretenir votre présence en ligne.

Suivre attentivement ces conseils vous permettra de dormir plus profondément la nuit.

Davantage de ressources:


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Toutes les captures d'écran prises par l'auteur, mai 2020

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