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La crisis del COVID-19 está pasando factura a casi todas las industrias.

Hay una fuerte disminución en el gasto de los consumidores, con personas que conservan sus fondos e invierten solo en artículos esenciales como comestibles y medicamentos.

Sin embargo, a la industria del comercio electrónico le está yendo mejor debido al comportamiento cambiante de los clientes.

¿No convencido?

Estos números demuestran que el sector del comercio electrónico está en auge durante este brote de COVID-19:

  • El valor promedio de pedido (AOV) para sitios de comestibles, minoristas en general y farmacéuticos ha aumentado.
  • Los correos electrónicos de abandono del carrito conducen a la recuperación de AOV.En enero de 2020, el AOV recuperado de sitios de supermercados y seguros mostró una buena mejora.Los sitios de mejoras para el hogar y bricolaje también mostraron conversiones más altas, probablemente porque las personas pasan más tiempo en casa.

Esa es una buena noticia, ¿verdad?

Los sitios de comercio electrónico están experimentando un aumento en el tráfico.

Están recibiendo muchos clientes primerizos, como personas con necesidades especiales o pertenecientes a grupos de alto riesgo, que ya no pueden comprar en las tiendas físicas.

Los proveedores de comercio electrónico de primer nivel como Target, Amazon y Walmart son expertos en marketing de crisis.

Se han adaptado rápidamente para hacer frente a la mayor demanda y expectativas de los clientes.

Pero, ¿su sitio de comercio electrónico está equipado para atender esta gran demanda?

¿Está preparado para manejar clientes con necesidades variadas?

¿No estoy seguro?

Te tenemos cubierto.Esta publicación explicará cómo puede cuidar a sus clientes y mantener a flote su negocio de comercio electrónico durante esta crisis.

Pero primero, hablemos de por qué necesita cuidar a sus clientes durante este período.

Empecemos.

¿Por qué las tiendas de comercio electrónico deberían cuidar especialmente a sus clientes durante esta crisis de Corona?

Si bien brindar una atención al cliente ejemplar debe ser una prioridad para su tienda de comercio electrónico durante todo el año, es algo que no puede ignorar durante este momento crucial.

Echa un vistazo a las principales razones:

1.Los comportamientos de los clientes persisten

Las preferencias de los clientes están cambiando.Están pasando de las tiendas minoristas a las tiendas en línea.

Y existe una buena posibilidad de que se adhieran a su nuevo comportamiento de compra incluso cuando la crisis disminuya.

Las tiendas de comercio electrónico que atienden bien a sus clientes durante este período obtendrán clientes leales que también seguirán generando ingresos mucho después.

Es por eso que el 46 % de los especialistas en marketing han actualizado sus políticas orientadas al cliente para que sean más propicias.

Usted también necesita adaptar sus estrategias de marketing digital para responder de manera proactiva a esta crisis.

2.Oportunidad de ganar la confianza del cliente

Los clientes confían en las marcas que se toman en serio las causas sociales.

El 81% de los clientes dicen que deben confiar en una marca para hacer lo correcto, y este factor juega un papel importante en la configuración de sus decisiones de compra.

¿Qué significa esto para su tienda de comercio electrónico?

La crisis del COVID-19 puede ser una oportunidad para fomentar la confianza de los clientes.

Si su tienda demuestra empatía hacia los clientes al tomar medidas proactivas, como ofrecer entrega gratuita o hacer que el sitio web cumpla con ADA, se verá como una marca más humana.

3.Ventaja competitiva

Si maneja a sus clientes de manera eficiente durante estos tiempos difíciles, se adelantará a los competidores que no lo hacen.

Puede multiplicar sus ingresos exponencialmente ya que los clientes comenzarán a depender de usted para satisfacer sus necesidades cambiantes.

Pero, ¿hay una otra cara de esto?

Sí hay.

Debe aceptar que la gente está haciendo compras de pánico para abastecerse de reservas.

Si su competidor ofrece una mejor oferta o experiencia de cliente, puede perder clientes existentes y potenciales.

Por lo tanto, debe investigar a fondo a sus clientes y competidores para encontrar precios, experiencia y contenido inmejorables.

Solo así podrás superar a la competencia.

Sigue el ejemplo de Amazon.

La megamarca ha invertido mucho en logística de última milla para garantizar entregas en el mismo día y al día siguiente.

Además, han renunciado a los cargos mensuales de $14,99 de Amazon Fresh para capitalizar el auge en el sector de las tiendas de comestibles.

Amazon tiene un blog dedicado al COVID-19 que comparte actualizaciones diarias sobre cómo la marca está ayudando a sus clientes en este período.

No sorprende que las arcas de Amazon se hayan inflado desde que comenzó la crisis.

Ahora que comprende por qué debe preocuparse por sus clientes durante este tiempo, echemos un vistazo a cómo puede hacerlo.

3 formas en que las tiendas de comercio electrónico pueden cuidar a sus clientes durante el período de cierre

Tu tienda de comercio electrónico tiene una gran oportunidad para humanizar tu marca.

Al realizar cambios pequeños pero significativos en el diseño de su sitio web, las políticas de cumplimiento y las operaciones, puede cuidar a sus clientes y mejorar la imagen de su marca.

Estas son las tres mejores formas en que su tienda de comercio electrónico puede poner la atención al cliente en primer plano.

1.Haga que su sitio web de comercio electrónico cumpla con ADA y WCAG 2.1

Según el último censo, el 10% de la población mundial sufre alguna discapacidad.Su discapacidad les dificulta tener un estilo de vida normal.

Lo que se suma a su dolor es el hecho de que las tiendas de comercio electrónico y las marcas corporativas no están atentas a protegerlos y satisfacer sus necesidades especiales.

Durante esta crisis, los clientes con discapacidades se ven obligados a conectarse y comprar en tiendas de comercio electrónico.

Sin embargo, muy pocos sitios web de comercio electrónico son totalmente accesibles y utilizables por usuarios discapacitados, incluso con la ayuda de herramientas de asistencia como lectores de pantalla.

No todas las personas con discapacidad tienen cuidadores que las ayuden con las compras en línea.

Tal como está, la atención social es un sector con poco personal.

Con las estrictas normas de distanciamiento social vigentes, muchos clientes con necesidades especiales deben valerse por sí mismos.

Imagina este escenario:

Un comprador con problemas de motor sostiene un palo de clic en la boca e intenta navegar a través de su sitio de comercio electrónico.

Si no se puede acceder a sus menús y productos a través del teclado, puede comprender lo difícil que será para este usuario navegar a través de páginas de productos abarrotadas y llegar a los artículos en su lista de compras.

Suena desalentador, ¿no?

Es por eso que la accesibilidad web debe ser una prioridad para su sitio de comercio electrónico.

Si su sitio web de comercio electrónico no cumple con ADA y WCAG 2.1, no puede esperar servir bien a sus compradores especialmente capacitados.

También perderá una gran oportunidad de conversión.

No solo esto, sino que puede provocar problemas legales si su sitio de comercio electrónico no cumple con ADA.

El año pasado, Guillermo Robles, una persona con discapacidad visual, demandó a Domino's alegando que su sitio web no es compatible con lectores de pantalla.

Aunque el caso fue descalificado por motivos técnicos, el hecho es que los sitios web son lugares de alojamiento público y deben tener un diseño inclusivo.

¿Estás atrasado en este aspecto?

No te preocupes, no estás solo.

accessiBe analizó 10 millones de páginas web para el cumplimiento de ADA y WCAG 2.1.

Evaluaron diferentes elementos en pantalla como menús, imágenes, ventanas emergentes y botones para facilitar su uso desde la perspectiva de un usuario discapacitado.

El siguiente gráfico muestra el porcentaje de páginas web que no cumplieron con los requisitos de cumplimiento:

La marcada indiferencia del sector del comercio electrónico hacia esta audiencia demográfica es decepcionante.

¿La solución?

Siga estos pasos para que su sitio web de comercio electrónico sea compatible:

Menús

Los usuarios deben poder hacer lo siguiente:

  • Navegue por los elementos del menú con la tecla Tabulador.
  • Muévase del primer elemento del menú al siguiente usando las teclas de flecha hacia arriba y hacia abajo.
  • Abra y cierre menús desplegables y menús con las teclas Intro y Esc, respectivamente.

Imágenes

Incluya un atributo alt adecuado para sus imágenes.Esto ayuda con la imagen SEO.

ventanas emergentes

El control debe cambiar de la página principal al primer elemento emergente en el que se puede hacer clic.

El cursor debe regresar al primer elemento al llegar al último elemento.

Formularios

Los campos obligatorios deben tener señales visuales (como *) que los lectores de pantalla puedan identificar.

Si un usuario envía un formulario con valores incompletos o no válidos, el primer campo defectuoso debería resaltarse automáticamente.

Enlaces

Mira estos puntos:

  • Los enlaces deben verse diferentes al texto normal.
  • Coloque sus enlaces en un orden lógico.Por ejemplo, un enlace "Leer más" debe aparecer al final de un fragmento de texto que se muestra parcialmente.

Si se preocupa por sus clientes y desea atraer nuevos, debe hacer que su sitio web de comercio electrónico cumpla con ADA y WCAG 2.1.

Un paso simple como este le dará grandes ganancias en forma de mejores ventas, tasas de retención de clientes y satisfacción del cliente.

2.Planifique su sistema de entrega de forma inteligente

Sin el final de la pandemia a la vista, los compradores se están abasteciendo para días más sombríos.

Debe analizar su cadena de suministro y el mecanismo de entrega, para que sus clientes no se queden estancados.

Una mayor demanda, junto con una menor oferta de existencias y mano de obra de entrega, está causando una gran presión sobre las tiendas de comercio electrónico.

Incluso las marcas A-list como Tesco del Reino Unido tuvieron que limitar las entregas a tres artículos por cliente por día, independientemente de dónde compraran (en la tienda o en línea).

En un correo electrónico a los clientes, Tesco dijo que el objetivo era satisfacer las demandas del máximo de personas con un inventario limitado.

El enfoque de Tesco tiene sentido.

Al liberar espacios de entrega, pueden atender a los clientes más vulnerables (1,5 millones, según la base de datos del gobierno).

Los clientes vulnerables pertenecen a hogares de alto riesgo o tienen incapacidad física o mental.

Por ejemplo, Jessica Cranfield, de 19 años, de Surrey, sufre de fibrosis quística.

La enfermedad requiere que consuma entre 3000 y 4000 calorías por día.

Su madre, Sharon, se preocupa por la disponibilidad de espacios para entregas porque no puede dejar a Jessica en casa por mucho tiempo e ir a buscar alimentos.

Para tales clientes, las tiendas como Tesco son salvavidas.

Puede inspirarse en Tesco si también administra tiendas locales junto con su tienda de comercio electrónico.

Anime a los clientes sanos (no vulnerables) a optar por la recogida en la tienda para que pueda entregar los pedidos a domicilio a los clientes que no pueden ir a la tienda.

Al igual que la megamarca, envíe correos electrónicos personalizados a sus clientes existentes y contactos de correo electrónico, explicando por qué es necesario este movimiento.

Escribe tu correo electrónico con tacto para que no parezcas indiferente.

Si la perspectiva de redactar correos electrónicos personalizados para miles de contactos te deja sin dormir, no te culpamos.

Puede utilizar una herramienta de automatización de correo electrónico como Omnisend para redactar, personalizar y programar sus correos electrónicos.

Su editor de arrastrar y soltar lo ayudará a redactar su correo electrónico en minutos y lo actualizará sobre su estado de entrega.

Puede crear flujos de trabajo de correo electrónico de extremo a extremo para enviar correos electrónicos periódicos y recordar a los clientes que también está comprometido con su seguridad y bienestar.

Si tiene el presupuesto, también puede usar Constant Contact o Pardot.Puede combinar la automatización del correo electrónico con la generación de clientes potenciales utilizando estas herramientas.

Las tiendas de comercio electrónico populares también están utilizando estos correos electrónicos periódicos.

Para evitar que los clientes acumulen existencias, Sainsbury's envía correos electrónicos regulares para actualizar a los clientes sobre la llegada de nuevas existencias.

Quieren que sus clientes eviten las compras de pánico para que la tienda tenga suficiente stock para cumplir con los requisitos básicos de cada comprador.

Las personas mayores también se encuentran en la categoría vulnerable de compradores.

Muchos grandes almacenes como los de Islandia tienen horarios de compras dedicados para ellos.

Esto continúa demostrando que te preocupas por todos.

3.Optimice su sitio web para manejar mayores volúmenes

Su sitio de comercio electrónico es su escaparate.

Este es el momento en el que necesita optimizar la apariencia y la funcionalidad de su sitio web para que las personas puedan usarlo cómodamente.

Si cree que su sitio web es lo suficientemente bueno para manejar la avalancha de visitantes, consulte esta estadística: las tasas de abandono de carritos en el sector de comestibles aumentaron un 8% durante este período, según una encuesta de SalesCycle de las principales marcas de comestibles.

¿Sorprendido?

Incluso los sitios populares de tiendas de comestibles como Ocado que se incluyeron en la encuesta no pudieron atender el volumen de visitantes sin precedentes.

Su sitio web funcionó con lentitud, lo que provocó que las personas abandonaran sus carritos y se mudaran al sitio de un competidor.

Entonces, ¿cómo puedes evitar los mismos errores?

A medida que se extiende el período de bloqueo, los expertos están investigando la psique cambiante del consumidor.

Han revelado tendencias sobre cómo las personas buscan y gastan en este período.

Después de estudiar estos conocimientos, hemos recopilado algunos consejos que puede utilizar para que su sitio web de comercio electrónico sea rápido y receptivo:

Resalte sus ofertas y USP en el propio banner de su página de inicio

Las ventanas emergentes en el sitio pueden aliviar la ansiedad de los nuevos visitantes y moverlos a lo largo del embudo sin problemas.

Así que úsalos bien.

Optimice su sitio para dispositivos móviles

En 2021, el 72,9% de todo el comercio electrónico minorista provendrá de dispositivos móviles.

A partir de ahora, el uso de escritorio ha aumentado ya que las personas se quedan en un solo lugar.

Aún así, su sitio web debe ser compatible con dispositivos móviles, ya que más compradores tienen acceso a dispositivos móviles que a computadoras de escritorio.

Proporcionar opciones de pago sin contacto

La gente quiere evitar contraer o propagar la infección después de que la OMS les aconsejó cambiar a modos sin efectivo.

Esa es una de las razones por las que las opciones de pago sin efectivo, como las tarjetas de crédito y débito, la banca por Internet y las billeteras en línea, se han vuelto populares.

Reduzca el tiempo de carga de su página

Puede hacerlo mediante el uso de medios comprimidos, un servidor web rápido, cachés y complementos de apagado automático.

Ayude a sus clientes a alcanzar el contenido que desean rápidamente.

Use un diseño de sitio web simple con un diseño y una arquitectura familiar

No desea que los nuevos visitantes abandonen su sitio enojados porque no pudieron encontrar el producto que están buscando.

Muestre sus productos de forma atractiva

Escribir descripciones completas de productos.

Utilice imágenes de alta definición y varias imágenes para mostrar sus productos con la mejor luz.

No haga que los clientes busquen información y aumenten su pánico.

¿Listo para mostrarles a los consumidores que te importa?

La respuesta de su marca de comercio electrónico a la pandemia determinará si los consumidores lo recordarán positiva o negativamente después de la crisis.

Es el momento adecuado para poner las ganancias de su negocio en un segundo plano y concentrarse en la comodidad y seguridad de sus clientes.

A largo plazo, el servicio al cliente es la mejor manera de ganar más ventas y fidelizar a los clientes.

Cambia tus estrategias, modifica tu sitio web y hazlo accesible a todos para mejorar la experiencia de tus clientes.

Más recursos:


Créditos de imagen

Captura de pantalla tomada por el autor, abril de 2020
Imagen en la publicación: accessiBe

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