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Su presencia en línea puede ser la razón por la que su marca alcance un éxito increíble.

O puede ser su última ruina.

Todo depende de si tienes buena o mala prensa.

Tome Wendy's, por ejemplo.

En 2016, el gerente de redes sociales de Wendy's publicó inocentemente un meme de Pepe the Frog en la cuenta de Twitter de la compañía.

Lo que no sabía era que Pepe the Frog se había transformado desde entonces de una linda rana de dibujos animados en un símbolo de la supremacía blanca y el racismo.

Imagina la respuesta que obtuvo.

Las quejas inundan a @Wendys por tuitear una imagen del meme nacionalista Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 5 de enero de 2017

¡Ahora, no quieres una mala prensa como esa para tu marca!

Pero, ¿es posible eliminarlo por completo en un mundo donde los usuarios tienen derecho a expresar sus opiniones libremente en línea?

Bueno no.

Pero hay formas de evitar o incluso atenuar la mala prensa cuando te golpea.

Veamos algunos de ellos.

10 consejos para evitar y lidiar con la mala prensa

Estos 10 consejos comprobados lo ayudarán a mantenerse alejado del lado vulgar y feo de la publicidad en línea.

1.Haz tu investigación

Está bien que su marca tenga una voz divertida, ingeniosa e incluso sarcástica.

Incluso puedes expresar opiniones fuertes para llamar la atención.

Pero recuerda siempre investigar lo suficiente antes de publicar algo en línea.

Al igual que en el ejemplo anterior, el administrador de redes sociales de Wendy's publicó el meme antisemántico de Pepe the Frog porque no sabía que había adquirido un nuevo significado.

Recuerde, no necesita pasar horas en su investigación.

Una búsqueda rápida en Google le dirá si es seguro publicar algo.

2.Manténgase alejado de la controversia

Si bien hay formas de utilizar la controversia para despertar el interés por su marca, manténgase alejado de temas delicados como:

  • Política
  • Religión
  • Sexualidad
  • Abuso
  • Racismo

Por ejemplo, cuando IHOP retuiteó una publicación controvertida sobre la campaña de Hilary Clinton, provocó un montón de reacciones.

The pancake house se vio obligado a eliminar la publicación y afirmar que su cuenta había sido pirateada.

Aquí hay otro ejemplo de McDonald's.

Esta publicación política obtuvo el hashtag #BoycottMcDonald's de los enojados partidarios de Trump.

3.Evite avivar las llamas

Ya es bastante malo ser golpeado por la mala prensa.

Se vuelve aún peor si tomas represalias con tus propios comentarios enojados.

Tomemos, por ejemplo, Amy's Baking Company.

En 2013, el restaurante apareció en "Kitchen Nightmares" de FOX.

No mucho después de la función, la página de Facebook del restaurante fue criticada por Redditors.

Enojados por sus comentarios, los dueños Amy y Samy Bouzaglo respondieron con sus propios estados vulgares.

Si bien está bien publicar estados como estos en su cuenta personal (bueno, en realidad no),nunca lo hagas en la cuenta de tu marca.

4.Responda a las críticas de manera rápida y profesional

Cuando su marca reciba comentarios negativos, responda con calma y profesionalidad.

Averigüe cuál es el problema y haga todo lo posible para solucionarlo.

Aquí hay un gran ejemplo de un comprador de Aldi UK.

¿La respuesta de Aldi Reino Unido?

Tomar en serio la queja de un cliente y hacer todo lo posible para resolverlo apaciguará a su cliente y le brindará información valiosa que puede usar para mejorar su marca.

Agregue una pizca de ingenio y humor a su preocupación genuina por su cliente y tendrá una fórmula mágica para abordar las quejas y la mala prensa.

Como puede ver, la respuesta de Aldi UK obtuvo 32.316 Me gusta en Facebook.

5.Haz que se olviden con un rendimiento excepcional

La memoria humana es frágil en el mejor de los casos.

Esta es una buena noticia para usted como propietario de una marca.

Significa que no importa cuánta mala prensa tengas, siempre hay una manera de hacer que la gente olvide lo que pasó.

Una excelente manera de hacer esto es superar a sus competidores.

Guarda silencio y deja que tu actuación hable por ti.

Por ejemplo, ¿qué te viene a la mente cuando piensas en Airbnb?

Así es.

Piensa en una empresa multimillonaria de gran éxito.

Probablemente hayas olvidado (o nunca supiste) que Airbnb fue una vez una pequeña empresa emergente que luchaba por llegar a fin de mes creando cajas de cereales personalizadas.

El desempeño sobresaliente hace que las personas olviden los fracasos y la mala prensa.

6.No hagas promesas que no puedas cumplir

Para promocionar su traje de baño con el tema de Baywatch, The Pamela, Sunny Clothing Co. publicó un desafío interesante.

Quien etiquetó y volvió a publicar su foto promocional obtendría un traje de baño gratis por valor de $ 65.

El problema fue que más de 3000 personas se unieron al desafío y Sunny Clothing Co. no pudo satisfacer la demanda.

¿El resultado?

Un montón de clientes furiosos, sarcásticos y decepcionados.

7.Manténgase alejado de los problemas delicados

Es simplemente imposible complacer a todos hoy.

Pero como regla general, manténgase alejado de las campañas que se pueden llamar:

  • Sexista
  • Fuera de contacto
  • Vergüenza corporal

Por ejemplo, ¿recuerda la gran cantidad de críticas que recibió Peloton por su anuncio de Navidad de 2019?

8.No tengas miedo de asumir la culpa

Cuando reciba críticas, evite señalar con el dedo y cambiar la culpa.

Si recibe comentarios negativos de los clientes, analice el problema y sea 100 % honesto y transparente.

Además, no tenga miedo de disculparse con los clientes descontentos.

Por ejemplo, observe la respuesta de Toblerone a un comprador descontento.

9.Esté preparado con un plan de contingencia

No importa qué tan bien proteja su marca, la mala prensa lo golpeará tarde o temprano.

Lo mejor que puedes hacer es estar preparado.

Elabore un plan detallado sobre cómo responder a las críticas y cómo manejar los peores escenarios.

10Contratar a un administrador de la comunidad

A medida que su marca crezca, tendrá cada vez menos tiempo para lidiar con los comentarios de los consumidores.

Lo que puede hacer para abordar esto es contratar a un profesional que pueda administrar todos sus blogs y cuentas de redes sociales.

Un administrador de la comunidad sabrá cómo calmar las cosas cuando comiencen a llegar comentarios negativos.

Cómo evitar la mala prensa que dañará su marca

Desea que su presencia en línea lo impulse en lugar de deprimirlo.

Para ello, sigue los consejos para evitar o lidiar con la mala prensa:

  • Muestre una preocupación genuina cuando los clientes expresen sus problemas.
  • Evite los temas delicados y la controversia.
  • Mantente tranquilo y profesional.
  • Supere a sus competidores.
  • Contrata a un profesional para nutrir tu presencia en línea.

Seguir estos consejos cuidadosamente le permitirá dormir más profundamente por la noche.

Más recursos:


Créditos de imagen

Todas las capturas de pantalla tomadas por el autor, mayo de 2020

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