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Ihre Online-Präsenz kann der Grund für den erstaunlichen Erfolg Ihrer Marke sein.

Oder es kann Ihr ultimativer Untergang sein.

Es hängt alles davon ab, ob Sie gute oder schlechte Presse bekommen.

Nehmen wir zum Beispiel Wendy’s.

Im Jahr 2016 postete Wendys Social-Media-Manager unschuldig ein Meme von Pepe the Frog auf dem Twitter-Account des Unternehmens.

Was er nicht wusste, war, dass Pepe the Frog sich inzwischen von einem niedlichen Cartoon-Frosch in ein Symbol für weiße Vorherrschaft und Rassismus verwandelt hatte.

Stellen Sie sich die Reaktion vor.

Beschwerden überschwemmen @Wendys für das Twittern eines Bildes des nationalistischen Memes Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

– Nat (@__nca) 5. Januar 2017

Nun, Sie wollen keine so schlechte Presse für Ihre Marke!

Aber ist es möglich, es in einer Welt, in der Benutzer berechtigt sind, ihre Meinung online frei zu äußern, vollständig abzuschaffen?

Nun, nein.

Aber es gibt Möglichkeiten, schlechte Presse zu vermeiden oder sogar abzumildern, wenn sie Sie trifft.

Schauen wir uns einige von ihnen an.

10 Tipps zur Vermeidung und zum Umgang mit schlechter Presse

Diese 10 bewährten Tipps helfen Ihnen, sich von der vulgären und hässlichen Seite der Online-Werbung fernzuhalten.

1.Recherchieren Sie

Es ist in Ordnung, wenn Ihre Marke eine lustige, witzige oder sogar bissige Stimme hat.

Sie können sogar starke Meinungen äußern, um Aufmerksamkeit zu erregen.

Aber denken Sie immer daran, genug zu recherchieren, bevor Sie etwas online posten.

Wie im obigen Beispiel hat Wendys Social-Media-Manager das antisemantische Meme von Pepe the Frog gepostet, weil er nicht wusste, dass es eine neue Bedeutung angenommen hatte.

Denken Sie daran, dass Sie keine Stunden mit Ihrer Recherche verbringen müssen.

Eine schnelle Google-Suche wird Ihnen sagen, ob etwas sicher gepostet werden kann.

2.Halten Sie sich von Kontroversen fern

Es gibt zwar Möglichkeiten, Kontroversen zu nutzen, um das Interesse für Ihre Marke zu wecken, aber halten Sie sich von sensiblen Themen fern wie:

  • Politik
  • Religion
  • Sexualität
  • Missbrauch
  • Rassismus

Als IHOP beispielsweise einen kontroversen Beitrag über die Kampagne von Hilary Clinton retweetete, löste dies eine Menge Reaktionen aus.

Das Pfannkuchenhaus war gezwungen, den Post zu entfernen und zu behaupten, sein Konto sei gehackt worden.

Hier ist ein weiteres Beispiel von McDonald’s.

Dieser politische Post erhielt von wütenden Trump-Anhängern den Hashtag #BoycottMcDonald’s.

3.Vermeiden Sie es, die Flammen zu schüren

Es ist schlimm genug, von schlechter Presse getroffen zu werden.

Noch schlimmer wird es, wenn Sie sich mit eigenen wütenden Kommentaren revanchieren.

Nehmen Sie zum Beispiel Amy’s Baking Company.

Bereits 2013 wurde das Restaurant in FOXs „Kitchen Nightmares“ vorgestellt.

Nicht lange nach dem Feature wurde die Facebook-Seite des Restaurants von Redditors zugeschlagen.

Verärgert über ihre Kommentare revanchierten sich die Eigentümer Amy und Samy Bouzaglo mit ihrem eigenen vulgären Status.

Es ist zwar in Ordnung, Status wie diesen in Ihrem persönlichen Konto zu posten (naja, nicht wirklich),Tun Sie dies niemals auf dem Konto Ihrer Marke.

4.Reagieren Sie schnell und professionell auf Kritik

Wenn Ihre Marke negative Kommentare erhält, reagieren Sie ruhig und professionell.

Finden Sie heraus, was das Problem ist, und tun Sie Ihr Bestes, um es zu beheben.

Hier ist ein großartiges Beispiel von einem Aldi UK-Käufer.

Die Antwort von Aldi UK?

Wenn Sie sich die Beschwerde eines Kunden zu Herzen nehmen und Ihr Bestes geben, um sie zu lösen, werden Sie Ihren Kunden beruhigen und Ihnen wertvolle Anregungen geben, mit denen Sie Ihre Marke verbessern können.

Fügen Sie Ihrer aufrichtigen Sorge um Ihre Kunden eine Prise Witz und Humor hinzu, und Sie haben eine Zauberformel, um Beschwerden und schlechte Presse anzugehen.

Wie Sie sehen können, erhielt die Antwort von Aldi UK 32.316 Likes auf Facebook.

5.Lassen Sie sie durch herausragende Leistung vergessen

Das menschliche Gedächtnis ist bestenfalls zerbrechlich.

Das sind gute Nachrichten für Sie als Markeninhaber.

Es bedeutet, dass es, egal wie viel schlechte Presse Sie bekommen, immer einen Weg gibt, die Leute vergessen zu lassen, was passiert ist.

Eine hervorragende Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Konkurrenten zu übertreffen.

Schweigen Sie und lassen Sie Ihre Leistung sprechen.

Was fällt Ihnen zum Beispiel ein, wenn Sie an Airbnb denken?

Stimmt.

Sie denken an ein äußerst erfolgreiches Multi-Milliarden-Dollar-Unternehmen.

Sie haben wahrscheinlich vergessen (oder nicht einmal gewusst), dass Airbnb einst ein winziges Startup war, das darum kämpfte, mit der Herstellung individueller Müslischachteln über die Runden zu kommen.

Herausragende Leistungen lassen Misserfolge und schlechte Presse vergessen.

6.Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können

Um ihren Baywatch-Badeanzug The Pamela zu promoten, stellte Sunny Clothing Co. eine interessante Herausforderung.

Wer sein Werbefoto markiert und erneut gepostet hat, erhielt einen kostenlosen Badeanzug im Wert von 65 US-Dollar.

Das Problem war, dass über 3.000 Menschen an der Herausforderung teilnahmen und Sunny Clothing Co. mit der Nachfrage nicht Schritt halten konnte.

Das Ergebnis?

Eine Menge wütender, sarkastischer und enttäuschter Kunden.

7.Halten Sie sich von sensiblen Themen fern

Es ist heute einfach unmöglich, es allen recht zu machen.

Aber als Faustregel sollten Sie sich von Kampagnen fernhalten, die aufgerufen werden können:

  • Sexist
  • Außer Kontakt
  • Körperbeschämung

Erinnern Sie sich zum Beispiel an die massive Kritik, die Peloton für seine Weihnachtswerbung 2019 erhielt?

8.Haben Sie keine Angst, die Schuld auf sich zu nehmen

Wenn Sie Kritik erhalten, vermeiden Sie es, mit dem Finger auf Sie zu zeigen und die Schuld zu verschieben.

Wenn Sie schlechtes Feedback von Kunden erhalten, gehen Sie dem Problem nach und seien Sie 100 % ehrlich und transparent.

Scheuen Sie sich auch nicht, sich bei verärgerten Kunden zu entschuldigen.

Schauen Sie sich zum Beispiel die Reaktion von Toblerone auf einen unzufriedenen Käufer an.

9.Bereiten Sie sich mit einem Notfallplan vor

Egal wie gut Sie Ihre Marke schützen, schlechte Presse wird Sie früher oder später treffen.

Das Beste, was Sie tun können, ist, sich vorzubereiten.

Erstellen Sie einen detaillierten Plan, wie Sie auf Kritik reagieren und mit Worst-Case-Szenarien umgehen.

10.Stellen Sie einen Community-Manager ein

Wenn Ihre Marke wächst, haben Sie immer weniger Zeit, sich mit dem Feedback von Verbrauchern zu befassen.

Was Sie tun können, um dies anzugehen, ist, einen Fachmann einzustellen, der alle Ihre Blogs und Social-Media-Konten verwalten kann.

Ein Community-Manager wird wissen, wie er die Dinge beruhigen kann, wenn negative Kommentare eingehen.

So vermeiden Sie schlechte Presse, die Ihrer Marke schadet

Sie möchten, dass Ihre Online-Präsenz Sie nach oben bringt, anstatt Sie zu Fall zu bringen.

Befolgen Sie dazu die Tipps zur Vermeidung oder zum Umgang mit schlechter Presse:

  • Zeigen Sie echte Besorgnis, wenn Kunden ihre Probleme äußern.
  • Vermeiden Sie heikle Themen und Kontroversen.
  • Bleiben Sie ruhig und professionell.
  • Übertreffen Sie Ihre Konkurrenten.
  • Beauftragen Sie einen Profi mit der Pflege Ihrer Online-Präsenz.

Wenn Sie diese Tipps sorgfältig befolgen, können Sie nachts besser schlafen.

Mehr Ressourcen:


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Alle Screenshots vom Autor, Mai 2020

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