Sitemap

COVID-19-krisen tager hårdt på næsten alle brancher.

Der er et kraftigt fald i forbrugernes forbrug, hvor folk sparer på deres midler og investerer kun i væsentlige ting som dagligvarer og medicin.

E-handelsindustrien klarer sig dog bedre på grund af ændret kundeadfærd.

Ikke overbevist?

Disse tal beviser, at e-handelssektoren boomer under dette COVID-19-udbrud:

  • Den gennemsnitlige ordreværdi (AOV) for dagligvare-, almindelige detail- og farmaceutiske websteder er steget.
  • E-mails om opgivelse af kurv fører til gendannet AOV.I januar 2020 viste gendannede AOV for dagligvare- og forsikringssteder en god forbedring.Hjemmeforbedrings- og gør-det-selv-websteder viste også højere konverteringer, sandsynligvis fordi folk bruger mere tid derhjemme.

Det er gode nyheder, ikke?

E-handelswebsteder er vidne til en stigning i trafikken.

De får mange førstegangskunder, såsom folk med særlige behov eller som tilhører højrisikogrupper, som ikke længere kan handle i fysiske butikker.

Top-tier e-handelsleverandører som Target, Amazon og Walmart er eksperter i krisemarkedsføring.

De har tilpasset sig hurtigt for at klare øgede kunders efterspørgsel og forventninger.

Men er din e-handelsside udstyret til at opfylde denne høje efterspørgsel?

Er du klar til at håndtere kunder med forskellige behov?

Ikke sikker?

Vi har dig dækket.Dette indlæg vil uddybe, hvordan du kan tage dig af dine kunder og holde din e-handelsvirksomhed oven vande under denne krise.

Men lad os først tale om, hvorfor du skal passe på dine kunder i denne periode.

Lad os komme igang.

Hvorfor skal e-handelsbutikker tage særligt hensyn til deres kunder under denne Corona-krise?

Selvom levering af eksemplarisk kundepleje bør være en prioritet for din e-handelsbutik hele året rundt, er det noget, du ikke kan ignorere i denne afgørende tid.

Tag et kig på hovedårsagerne:

1.Kundeadfærd varer ved

Kundernes præferencer ændrer sig.De bevæger sig fra detailbutikker til onlinebutikker.

Og der er en god chance for, at de vil overholde deres nye indkøbsadfærd, selv når krisen aftager.

E-handelsbutikker, der betjener deres kunder godt i denne periode, vil tjene loyale kunder, som også vil blive ved med at generere indtægter længe efter.

Det er derfor, 46 % af marketingfolk har opdateret deres kundevendte politikker for at gøre dem mere befordrende.

Du skal også tilpasse dine digitale marketingstrategier for at reagere proaktivt på denne krise.

2.Mulighed for at optjene kundetillid

Kunder stoler på mærker, der tager sociale årsager seriøst.

81 % af kunderne siger, at de skal stole på, at et brand gør det rigtige, og denne faktor spiller en stor rolle i udformningen af ​​deres købsbeslutninger.

Hvad betyder det for din e-handelsbutik?

COVID-19-krisen kan være en mulighed for at fremme kundernes tillid.

Hvis din butik udviser empati over for kunderne ved at tage proaktive foranstaltninger såsom at tilbyde gratis levering eller gøre hjemmesiden ADA-kompatibel, vil du fremstå som et mere menneskeligt brand.

3.Konkurrencefordel

Hvis du håndterer dine kunder effektivt i disse udfordrende tider, vil du gå foran konkurrenter, der ikke gør.

Du kan gange din indkomst eksponentielt, da kunder vil begynde at afhængige af dig for at imødekomme deres skiftende behov.

Men er der en bagside ved dette?

Ja der er.

Du skal acceptere, at folk laver panikkøb for at fylde deres reserver op.

Hvis din konkurrent tilbyder en bedre aftale eller kundeoplevelse, kan du miste eksisterende og potentielle kunder.

Så du bør undersøge dine kunder og konkurrenter grundigt for at komme med uovertrufne priser, oplevelse og indhold.

Først da kan du hæve dig over konkurrenterne.

Tag et signal fra Amazon.

Mega-mærket har investeret massivt i last-mile-logistik for at sikre leveringer samme dag og næste dag.

Derudover har de givet afkald på $14,99 månedlige gebyrer for Amazon Fresh for at udnytte boomet i dagligvaresektoren.

Amazon har en dedikeret COVID-19-blog, der deler daglige opdateringer om, hvordan brandet hjælper sine kunder i denne periode.

Det er ingen overraskelse, at Amazons pengekasse er svulmet op, siden krisen startede.

Nu hvor du forstår, hvorfor du skal passe på dine kunder i denne tid, så lad os tage et kig på, hvordan du kan gøre det.

3 måder e-handelsbutikker kan tage sig af deres kunder i løbet af nedlukningsperioden

Din e-handelsbutik har en fantastisk mulighed for at humanisere dit brand.

Ved at foretage små, men betydelige ændringer i dit webstedsdesign, overholdelsespolitikker og drift, kan du tage dig af dine kunder og booste dit brandimage.

Her er de tre bedste måder, hvorpå din e-handelsbutik kan sætte kundepleje i højsædet.

1.Gør dit e-handelswebsted kompatibelt med ADA & WCAG 2.1

Ifølge den seneste folketælling lider 10 % af verdens befolkning af et handicap.Deres handicap gør det svært for dem at have en normal livsstil.

Det, der øger deres sorg, er det faktum, at e-handelsbutikker og firmamærker ikke er på vagt med at beskytte dem og opfylde deres særlige behov.

Under denne krise er kunder med funktionsnedsættelser tvunget til at gå online og handle i e-handelsbutikker.

Men meget få e-handelswebsteder er fuldt tilgængelige og brugbare af handicappede brugere, selv ved hjælp af hjælpeværktøjer som skærmlæsere.

Ikke alle mennesker med handicap har plejepersonale til at hjælpe dem med online shopping.

Som det er, er socialplejen en underbemandet sektor.

Med strenge normer for social distancering på plads, er mange kunder med særlige behov overladt til sig selv.

Forestil dig dette scenarie:

En motor-udfordret shopper holder en klikkepind i munden og forsøger at navigere gennem dit e-handelswebsted.

Hvis dine menuer og produkter ikke er tilgængelige via tastaturet, kan du forstå, hvor svært det vil være for denne bruger at navigere gennem rodede produktsider og nå varer på deres indkøbsliste.

Det lyder skræmmende, gør det ikke?

Derfor bør webtilgængelighed være en topprioritet for din e-handelsside.

Hvis dit e-handelswebsted ikke er ADA- og WCAG 2.1-kompatibelt, kan du ikke håbe på at tjene dine særligt egnede kunder godt.

Du vil også miste en enorm konverteringsmulighed.

Ikke kun dette, men du kan invitere til juridiske problemer, hvis din e-handelsside ikke er ADA-kompatibel.

Sidste år sagsøgte Guillermo Robles, en synshandicappet person, Domino's og sagde, at deres hjemmeside ikke er kompatibel med skærmlæsere.

Selvom sagen blev diskvalificeret af tekniske grunde, er det stadig et faktum, at websteder er steder for offentlig indkvartering, og de bør have et inkluderende design.

Er du bagud i dette aspekt?

Bare rolig, du er ikke alene.

accessiBe analyserede 10 millioner websider for overholdelse af ADA og WCAG 2.1.

De evaluerede forskellige elementer på skærmen såsom menuer, billeder, pop-ups og knapper for at gøre det lettere at bruge fra en funktionshæmmet brugers perspektiv.

Diagrammet nedenfor viser procentdelen af ​​websider, der ikke opfyldte overholdelseskravene:

E-handelssektorens skarpe ligegyldighed over for denne demografiske målgruppe er skuffende.

Løsningen?

Følg disse trin for at gøre dit e-handelswebsted kompatibelt:

Menuer

Brugere skal kunne gøre følgende:

  • Naviger i menupunkter ved hjælp af tabulatortasten.
  • Flyt fra det første menupunkt til det næste ved at bruge piletasterne op og ned.
  • Åbn og luk rullemenuer og menuer ved hjælp af henholdsvis Enter- og Esc-tasterne.

Billeder

Inkluder en korrekt alt-attribut til dine billeder.Dette hjælper med billed-SEO.

Pop ups

Kontrolelementet skal flytte fra hovedsiden til det første klikbare pop op-element.

Markøren skal gå tilbage til det første element, når det når det sidste element.

Former

Obligatoriske felter skal have visuelle signaler (som *), som skærmlæsere kan identificere.

Hvis en bruger indsender en formular med ufuldstændige eller ugyldige værdier, bør det første fejlbehæftede felt automatisk blive fremhævet.

Links

Se på disse punkter:

  • Links skal se anderledes ud end normal tekst.
  • Placer dine links i en logisk rækkefølge.For eksempel skal et "Læs mere"-link komme i slutningen af ​​en delvist vist del af tekst.

Hvis du holder af dine kunder og ønsker at tiltrække nye, skal du gøre dit e-handelswebsted ADA- og WCAG 2.1-kompatibelt.

Et simpelt trin som dette vil give rigt afkast i form af forbedret salg, kundefastholdelsesrater og kundetilfredshed.

2.Planlæg dit leveringssystem smart

Uden en ende på pandemien i sigte, lager shoppere op til mørkere dage.

Du skal se nærmere på din forsyningskæde og leveringsmekanisme, så dine kunder ikke bliver ladt i stikken.

Mere efterspørgsel, kombineret med mindre udbud af lager og leveringsarbejdskraft, forårsager stor pres på e-handelsbutikker.

Selv A-liste mærker som britiske Tesco måtte begrænse leveringer til tre varer pr. kunde om dagen, uanset hvor de handler (i butikken eller online).

I en e-mail til kunderne sagde Tesco, at målet var at opfylde kravene fra maksimale mennesker med et begrænset lager.

Tescos tilgang giver mening.

Ved at frigøre leveringspladser kan de betjene de mest sårbare kunder (1,5 mio. ifølge regeringens database).

Sårbare kunder tilhører højrisikohusstande eller har fysisk eller psykisk handicap.

For eksempel lider 19-årige Jessica Cranfield fra Surrey af cystisk fibrose.

Sygdommen kræver, at hun indtager 3.000-4.000 kalorier om dagen.

Hendes mor, Sharon, bekymrer sig om tilgængeligheden af ​​leveringstider, fordi hun ikke kan efterlade Jessica hjemme i længere tid og gå for at hente dagligvarer.

For sådanne kunder er butikker som Tesco livreddere.

Du kan hente inspiration fra Tesco, hvis du også driver lokale butikker ved siden af ​​din e-handelsbutik.

Tilskynd sunde kunder (ikke-sårbare) til at vælge afhentning i butikken, så du kan levere ordrer hjem til kunder, der ikke kan komme til butikken.

Ligesom mega-brandet, send personlige e-mails til dine eksisterende kunder og e-mail-kontakter, der forklarer, hvorfor denne flytning er nødvendig.

Skriv din e-mail taktfuldt, så du ikke kommer til at virke ligeglad.

Hvis udsigten til at skrive personlige e-mails til tusindvis af kontakter giver dig søvnløse nætter, bebrejder vi dig ikke.

Du kan bruge et e-mail-automatiseringsværktøj som Omnisend til at komponere, tilpasse og planlægge dine e-mails.

Dens træk-og-slip-editor hjælper dig med at skrive din e-mail på få minutter og opdatere dig om dens leveringsstatus.

Du kan oprette end-to-end e-mail-arbejdsgange til at sende periodiske e-mails og minde kunderne om, at du også er forpligtet til deres sikkerhed og velvære.

Hvis du har budgettet, kan du også bruge Constant Contact eller Pardot.Du kan kombinere e-mailautomatisering med leadgenerering ved hjælp af disse værktøjer.

Populære e-handelsbutikker bruger også sådanne periodiske e-mails.

For at holde kunder væk fra lageropbygning sender Sainsbury's regelmæssige e-mails for at opdatere kunderne om ankomsten af ​​nye lager.

De vil have deres kunder til at undgå panikkøb, så butikken har nok lager til at opfylde de grundlæggende krav fra enhver shopper.

Ældre er også i den sårbare kategori af handlende.

Mange stormagasiner som dem i Island har dedikerede indkøbstider for dem.

Dette fortsætter med at vise, at du holder af alle.

3.Optimer dit websted til at håndtere øgede mængder

Din e-handelsside er din butiksfacade.

Dette er tidspunktet, hvor du skal optimere dit websteds udseende, følelse og funktionalitet, så folk kan bruge det komfortabelt.

Hvis du mener, at dit websted er godt nok til at håndtere oversvømmelsen af ​​besøgende, så tjek denne statistik - raterne for afbrydelser af vogne i dagligvaresektoren steg med 8 % i denne periode, ifølge en SalesCycle-undersøgelse af førende dagligvaremærker.

Overrasket?

Selv populære eGrocery-websteder som Ocado, der var inkluderet i undersøgelsen, kunne ikke imødekomme det hidtil usete antal besøgende.

Deres hjemmeside fungerede trægt, hvilket fik folk til at opgive deres vogne og flytte til en konkurrents hjemmeside.

Så hvordan kan du undgå de samme fejl?

Efterhånden som lockdown-perioden forlænges, forsker eksperter i den skiftende forbrugerpsyke.

De har afsløret tendenser i, hvordan folk søger og bruger i denne periode.

Efter at have studeret disse indsigter har vi samlet nogle tips, som du kan bruge til at gøre dit e-handelswebsted hurtigt og responsivt:

Fremhæv dine tilbud og USP'er i selve banneret på din hjemmeside

Pop-up-vinduer på stedet kan lette nye besøgendes angst og bevæge dem jævnt langs tragten.

Så brug dem godt.

Optimer dit websted til mobile enheder

I 2021 vil 72,9 % af al detailhandel e-handel komme fra mobile enheder.

Lige nu er brugen af ​​desktops steget, da folk bliver siddende ét sted.

Alligevel skal din hjemmeside være mobilvenlig, da flere shoppere har adgang til mobiler end desktops.

Giv kontaktløse betalingsmuligheder

Folk ønsker at undgå at fange eller sprede infektionen, efter at WHO rådede dem til at skifte til kontantfri tilstand.

Det er en af ​​grundene til, at kontantløse betalingsmuligheder som kredit- og betalingskort, internetbank og online tegnebøger er blevet populære.

Reducer din sideindlæsningstid

Du kan gøre dette ved at bruge komprimerede medier, en hurtig webhost, caches og auto-sluk plugins.

Hjælp dine kunder med at nå det indhold, de ønsker hurtigt.

Brug et simpelt webstedsdesign med et velkendt layout og arkitektur

Du ønsker ikke, at nye besøgende skal forlade dit websted i humør, fordi de ikke kunne finde det produkt, de leder efter.

Vis dine produkter attraktivt

Skriv komplette produktbeskrivelser.

Brug billeder i høj opløsning og flere billeder for at vise dine varer i det bedste lys.

Lad være med at få kunderne til at lede efter information og øge deres panik.

Klar til at vise forbrugerne, at du holder af?

Hvor godt dit e-handelsmærke reagerer på pandemien vil afgøre, om forbrugerne vil huske dig positivt eller negativt efter krisen.

Det er det rigtige tidspunkt at sætte din virksomheds gevinster på bagen og fokusere på dine kunders komfort og sikkerhed.

På lang sigt er kundeservice den bedste måde at tjene mere salg og kundeloyalitet på.

Skift dine strategier, modificer dit websted, og gør det tilgængeligt for alle for at forbedre din kundeoplevelse.

Flere ressourcer:


Billedkreditter

Skærmbillede taget af forfatter, april 2020
In-post billede: accessiBe

Alle kategorier: Blog