Sitemap

Din online tilstedeværelse kan være årsagen til, at dit brand stiger til fantastisk succes.

Eller det kan være din ultimative undergang.

Det kommer helt an på, om du får god eller dårlig presse.

Tag Wendy's, for eksempel.

Tilbage i 2016 postede Wendys social media manager uskyldigt et meme af Pepe the Frog på virksomhedens Twitter-konto.

Hvad han ikke vidste var, at Frøen Pepe siden var forvandlet fra en sød tegneseriefrø til et symbol på hvid overherredømme og racisme.

Forestil dig, hvilken respons den fik.

Klager sump @Wendys for at tweete et billede af nationalistisk meme Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

— Nat (@__nca) 5. januar 2017

Nu vil du ikke have sådan dårlig presse for dit brand!

Men er det muligt at fjerne det helt i en verden, hvor brugere har ret til at udtrykke deres meninger frit online?

Altså nej.

Men der er måder at undgå eller endda nedtone dårligt tryk, når det rammer dig.

Lad os se på nogle af dem.

10 tips til at undgå og håndtere dårlig presse

Disse 10 gennemprøvede tips hjælper dig med at holde dig væk fra den vulgære og grimme side af online reklame.

1.Lav din research

Det er OK for dit brand at have en sjov, vittig, endda snerpet stemme.

Du kan endda udtrykke stærke meninger for at få opmærksomhed.

Men husk altid at lave tilstrækkelig research, før du poster noget online.

Som med eksemplet ovenfor postede Wendys sociale mediechef det antisemantiske meme af Pepe the Frog, fordi han ikke vidste, at det havde fået en ny betydning.

Husk, du behøver ikke bruge timer på din research.

En hurtig Google-søgning vil fortælle dig, om noget er sikkert at sende.

2.Hold dig væk fra kontroverser

Selvom der er måder at bruge kontroverser til at vække interesse for dit brand, skal du holde dig væk fra følsomme emner som:

  • Politik
  • Religion
  • Seksualitet
  • Misbrug
  • Racisme

For eksempel, da IHOP retweetede et kontroversielt indlæg om Hilary Clintons kampagne, vakte det et væld af reaktioner.

Pandekagehuset blev tvunget til at fjerne posten og hævde, at dens konto var blevet hacket.

Her er endnu et eksempel fra McDonald's.

Dette politiske indlæg fik hashtagget #BoycottMcDonald's fra vrede Trump-tilhængere.

3.Undgå at tænde flammerne

Det er slemt nok til at blive ramt af dårlig presse.

Det bliver endnu værre, hvis du gengælder dine egne vrede kommentarer.

Tag for eksempel Amy's Baking Company.

Tilbage i 2013 blev restauranten vist på FOX's "Kitchen Nightmares".

Ikke længe efter indslaget blev restaurantens Facebook-side smækket af Redditors.

Vrede over deres kommentarer, gengældte ejerne Amy og Samy Bouzaglo med deres egne vulgære statusser.

Selvom det er OK at poste statusser som disse på din personlige konto (nå, egentlig ikke),gør det aldrig på dit brands konto.

4.Svar på kritik hurtigt og professionelt

Når dit brand får negative kommentarer, så reager roligt og professionelt.

Find ud af, hvad problemet er, og gør dit bedste for at løse det.

Her er et godt eksempel fra en Aldi UK-køber.

Aldi UKs svar?

At tage en kundes klage til sig og prøve dit bedste for at løse den, vil både tilfredsstille din kunde og give dig værdifulde input, du kan bruge til at forbedre dit brand.

Tilføj et strejf af vid og humor til din ægte bekymring for din kunde, og du vil have en magisk formel til at håndtere klager og dårlig presse.

Som du kan se, fik Aldi UKs svar 32.316 likes på Facebook.

5.Få dem til at glemme ved enestående præstation

Den menneskelige hukommelse er i bedste fald skrøbelig.

Dette er gode nyheder for dig som brandejer.

Det betyder, at uanset hvor meget dårlig presse du får, er der altid en måde at få folk til at glemme, hvad der skete.

En fremragende måde at gøre dette på er at overgå dine konkurrenter.

Vær stille og lad din præstation tale.

Hvad tænker du for eksempel på, når du tænker på Airbnb?

Det er rigtigt.

Du tænker på en meget succesfuld virksomhed med flere milliarder dollars.

Du har sikkert glemt (eller aldrig vidst), at Airbnb engang var en lille startup, der kæmpede for at få enderne til at mødes ved at skabe tilpassede kornkasser.

Enestående præstation får folk til at glemme fejl og dårlig presse.

6.Giv ikke løfter, du ikke kan holde

For at promovere deres badedragt The Pamela med Baywatch-tema, udsendte Sunny Clothing Co. en interessant udfordring.

Den, der taggede og genindsendte deres salgsfremmende billede, ville få en gratis badedragt til en værdi af $65.

Problemet var, at over 3.000 mennesker deltog i udfordringen, og Sunny Clothing Co. kunne ikke følge med efterspørgslen.

Resultatet?

Et væld af rasende, sarkastiske og skuffede kunder.

7.Hold dig væk fra følsomme problemer

Det er simpelthen umuligt at tilfredsstille alle i dag.

Men som en tommelfingerregel skal du holde dig fra kampagner, der kan kaldes:

  • Sexistisk
  • Ude af berøring
  • Body shaming

Husk for eksempel den enorme mængde kritik, Peloton fik for sin juleannonce i 2019?

8.Vær ikke bange for at tage skylden

Når du modtager kritik, så undgå at pege fingre og skyde skyld.

Hvis du modtager dårlig feedback fra kunder, så se nærmere på problemet og vær 100 % ærlig og gennemsigtig.

Vær heller ikke bange for at undskylde over for utilfredse kunder.

Tag for eksempel et kig på Toblerones svar til en utilfreds køber.

9.Vær forberedt med en beredskabsplan

Uanset hvor godt du beskytter dit brand, vil dårlig presse ramme dig før eller siden.

Det bedste du kan gøre er at være forberedt.

Kom med en detaljeret plan for, hvordan du reagerer på kritik, og hvordan du håndterer worst-case scenarier.

10.Hyr en Community Manager

Efterhånden som dit brand vokser, vil du have mindre og mindre tid til at håndtere feedback fra forbrugere.

Hvad du kan gøre for at løse dette, er at hyre en professionel, der kan administrere alle dine blogs og konti på sociale medier.

En community manager vil vide, hvordan man kan køle tingene ned, når negative kommentarer begynder at komme ind.

Sådan undgår du dårlig presse, der vil skade dit brand

Du vil have, at din online tilstedeværelse giver dig et løft i stedet for at bringe dig ned.

For at gøre dette skal du følge tipsene til at undgå eller håndtere dårlig presse:

  • Vis ægte bekymring, når kunder giver udtryk for deres problemer.
  • Undgå følsomme emner og kontroverser.
  • Forbliv rolig og professionel.
  • Overgå dine konkurrenter.
  • Hyr en professionel til at pleje din online tilstedeværelse.

Hvis du følger disse tips omhyggeligt, kan du sove bedre om natten.

Flere ressourcer:


Billedkreditter

Alle skærmbilleder taget af forfatter, maj 2020

Alle kategorier: Blog