Sitemap

Krize COVID-19 si vybírá daň téměř ve všech průmyslových odvětvích.

Dochází k prudkému poklesu spotřebitelských výdajů, lidé šetří své finanční prostředky a investují pouze do základních věcí, jako jsou potraviny a léky.

Odvětví elektronického obchodu si však vede lépe díky měnícímu se chování zákazníků.

Nepřesvědčený?

Tato čísla dokazují, že sektor elektronického obchodu během této epidemie COVID-19 vzkvétá:

  • Průměrná hodnota objednávky (AOV) pro obchody s potravinami, běžným maloobchodem a farmaceutickými weby prudce vzrostla.
  • E-maily o opuštění košíku vedou k obnovenému AOV.V lednu 2020 vykázaly obnovené AOV obchodů s potravinami a pojišťoven dobré zlepšení.Weby pro domácí kutily a pro kutily také vykázaly vyšší konverze, pravděpodobně proto, že lidé tráví více času doma.

To je dobrá zpráva, že?

Weby elektronického obchodu jsou svědky nárůstu návštěvnosti.

Získávají mnoho prvoodběratelů, jako jsou lidé se speciálními potřebami nebo patřící do rizikových skupin, kteří již nemohou nakupovat v kamenných prodejnách.

Špičkoví prodejci elektronického obchodu jako Target, Amazon a Walmart jsou odborníky na krizový marketing.

Rychle se přizpůsobili, aby zvládli zvýšenou poptávku a očekávání zákazníků.

Je však váš web elektronického obchodu vybaven tak, aby uspokojil tuto vysokou poptávku?

Jste připraveni obsluhovat zákazníky s různými potřebami?

Nejsem si jistý?

Máme vás pokryto.Tento příspěvek vysvětlí, jak se můžete postarat o své zákazníky a udržet svůj elektronický obchod nad vodou během této krize.

Nejprve si ale řekněme, proč se v tomto období musíte o své zákazníky starat.

Začněme.

Proč by měly elektronické obchody během této koronavirové krize věnovat zvláštní péči svým zákazníkům?

Zatímco poskytování příkladné péče o zákazníky by mělo být prioritou vašeho e-shopu po celý rok, je to něco, co v tomto klíčovém období nemůžete ignorovat.

Podívejte se na hlavní důvody:

1.Chování zákazníků přetrvává

Preference zákazníků se mění.Přesouvají se z maloobchodních prodejen do internetových obchodů.

A je velká šance, že se budou držet svého nového nákupního chování, i když krize odezní.

Obchody elektronického obchodu, které v tomto období dobře slouží svým zákazníkům, získají věrné zákazníky, kteří budou generovat příjmy i dlouho poté.

To je důvod, proč 46 % marketérů aktualizovalo své zásady pro zákazníky, aby byly příznivější.

I vy musíte přizpůsobit své digitální marketingové strategie, abyste mohli na tuto krizi proaktivně reagovat.

2.Příležitost získat důvěru zákazníků

Zákazníci důvěřují značkám, které to myslí se sociálními záležitostmi vážně.

81 % zákazníků říká, že musí značce důvěřovat, že dělá to, co je správné, a tento faktor hraje hlavní roli při utváření jejich nákupních rozhodnutí.

Co to znamená pro váš e-shop?

Krize COVID-19 může být příležitostí k posílení důvěry zákazníků.

Pokud váš obchod prokáže empatii vůči zákazníkům tím, že přijme proaktivní opatření, jako je nabízení bezplatného doručení nebo přizpůsobení webu ADA, budete působit jako lidštější značka.

3.Konkurenční výhoda

Pokud se svými zákazníky v těchto náročných časech zacházíte efektivně, budete mít náskok před konkurencí, která to nedělá.

Svůj příjem můžete exponenciálně znásobit, protože zákazníci začnou záviset na vás, aby uspokojili jejich vyvíjející se potřeby.

Má to ale i odvrácenou stranu?

Ano, tam je.

Musíte se smířit s tím, že lidé nakupují v panice, aby si doplnili zásoby.

Pokud váš konkurent nabídne lepší nabídku nebo zákaznickou zkušenost, můžete ztratit stávající i potenciální zákazníky.

Měli byste tedy důkladně prozkoumat své zákazníky a konkurenty, abyste přišli s bezkonkurenčními cenami, zkušenostmi a obsahem.

Jen tak se můžete povznést nad konkurenci.

Vezměte si příklad z Amazonu.

Megaznačka investovala značné prostředky do logistiky na poslední míli, aby zajistila dodávky ve stejný den a následující den.

Kromě toho se vzdali měsíčních poplatků 14,99 USD za Amazon Fresh, aby mohli využít boom v sektoru potravin.

Amazon má vyhrazený blog COVID-19, který sdílí každodenní aktualizace o tom, jak značka v tomto období pomáhá svým zákazníkům.

Není žádným překvapením, že pokladna Amazonu od začátku krize nabobtnala.

Nyní, když už chápete, proč byste se měli o své zákazníky v tomto období starat, pojďme se podívat, jak to můžete udělat.

3 způsoby, jak se mohou obchody elektronického obchodu postarat o své zákazníky během období uzamčení

Váš e-shop má skvělou příležitost polidštit vaši značku.

Provedením malých, ale významných změn v designu vašich webových stránek, zásadách dodržování předpisů a operacích se můžete postarat o své zákazníky a posílit image své značky.

Zde jsou tři nejlepší způsoby, jak může váš e-shop umístit péči o zákazníky do popředí.

1.Zajistěte, aby vaše webové stránky elektronického obchodu odpovídaly ADA & WCAG 2.1

Podle posledního sčítání lidu trpí postižením 10 % světové populace.Jejich postižení jim ztěžuje normální životní styl.

K jejich zármutku přispívá skutečnost, že obchody s elektronickým obchodem a firemní značky nejsou ostražité, aby je chránily a uspokojovaly jejich speciální potřeby.

Během této krize jsou zákazníci s postižením nuceni přejít na internet a nakupovat v e-shopech.

Jen velmi málo webových stránek elektronického obchodu je však plně přístupných a použitelných pro postižené uživatele, a to i s pomocí pomocných nástrojů, jako jsou čtečky obrazovky.

Ne všichni lidé s postižením mají pečovatele, kteří jim pomáhají s online nakupováním.

V současné době je sociální péče sektorem s nedostatečným personálním obsazením.

S přísně zavedenými normami sociálního distancování je mnoho zákazníků se speciálními potřebami ponecháno, aby se o sebe postarali sami.

Představte si tento scénář:

Nakupující s motorickými problémy drží klikací hůl v ústech a pokouší se procházet webem vašeho elektronického obchodu.

Pokud vaše nabídky a produkty nejsou dostupné prostřednictvím klávesnice, můžete pochopit, jak obtížné bude pro tohoto uživatele procházet přeplněnými stránkami produktů a dostat se k položkám na jejich nákupním seznamu.

Zní to skličující, že?

To je důvod, proč by dostupnost webu měla být hlavní prioritou vašeho webu elektronického obchodu.

Pokud váš web elektronického obchodu není kompatibilní s ADA a WCAG 2.1, nemůžete doufat, že budete dobře sloužit svým speciálně postiženým zákazníkům.

Ztratíte také obrovskou příležitost ke konverzi.

Nejen to, ale můžete přivolat právní problémy, pokud váš web elektronického obchodu není v souladu s ADA.

Loni Guillermo Robles, zrakově postižená osoba, zažaloval Domino’s, že jejich web není kompatibilní s čtečkami obrazovky.

Přestože byl případ z technických důvodů diskvalifikován, faktem zůstává, že webové stránky jsou místa veřejného ubytování a měly by mít inkluzivní design.

Jste v tomto ohledu za křivkou?

Nebojte se, nejste sami.

accessiBe analyzovalo 10 milionů webových stránek z hlediska souladu s ADA a WCAG 2.1.

Hodnotili různé prvky na obrazovce, jako jsou nabídky, obrázky, vyskakovací okna a tlačítka pro snadné použití z pohledu postiženého uživatele.

Níže uvedený graf ukazuje procento webových stránek, které nesplnily požadavky na shodu:

Naprostá lhostejnost sektoru elektronického obchodu k této demografické skupině publika je zklamáním.

Řešení?

Chcete-li, aby vaše webové stránky elektronického obchodu vyhovovaly, postupujte takto:

Menu

Uživatelé by měli být schopni provádět následující akce:

  • Procházejte položky nabídky pomocí klávesy Tab.
  • Pomocí kláves se šipkami nahoru a dolů přejděte z první položky nabídky na další.
  • Otevírejte a zavírejte rozevírací seznamy a nabídky pomocí kláves Enter a Esc.

snímky

Přidejte ke svým obrázkům správný atribut alt.To pomáhá se SEO pro obrázky.

Vyskakovací okna

Ovládací prvek by se měl přesunout z hlavní stránky na první vyskakovací prvek, na který lze kliknout.

Po dosažení posledního prvku by se měl kurzor vrátit zpět na první prvek.

formuláře

Povinná pole by měla mít vizuální vodítka (jako *), které mohou čtečky obrazovky identifikovat.

Pokud uživatel odešle formulář s neúplnými nebo neplatnými hodnotami, mělo by se automaticky zvýraznit první vadné pole.

Odkazy

Podívejte se na tyto body:

  • Odkazy by měly vypadat jinak než normální text.
  • Umístěte své odkazy v logickém pořadí.Například odkaz „Přečíst více“ by měl být na konci částečně zobrazené části textu.

Pokud vám záleží na vašich zákaznících a chcete přilákat nové, musíte svůj web elektronického obchodu přizpůsobit ADA a WCAG 2.1.

Jednoduchý krok, jako je tento, přinese bohaté výnosy ve formě lepších prodejů, míry udržení zákazníků a spokojenosti zákazníků.

2.Naplánujte si svůj doručovací systém chytře

Vzhledem k tomu, že konec pandemie v nedohlednu, nakupující si dělají zásoby na pochmurnější dny.

Musíte se podívat do svého dodavatelského řetězce a mechanismu dodávek, aby vaši zákazníci nezůstali ve štychu.

Větší poptávka spojená s menší nabídkou skladových zásob a doručovací práce způsobuje velký tlak na elektronické obchody.

Dokonce i značky A, jako je britské Tesco, musely omezit dodávky na tři položky na zákazníka za den, bez ohledu na to, kde nakupují (v obchodě nebo online).

V e-mailu zákazníkům Tesco uvedlo, že cílem bylo splnit požadavky maximálního počtu lidí s omezeným inventářem.

Přístup společnosti Tesco dává smysl.

Uvolněním doručovacích slotů mohou sloužit nejzranitelnějším zákazníkům (1,5 milionu, podle vládní databáze).

Zranitelní zákazníci patří do vysoce rizikových domácností nebo jsou fyzicky či duševně nezpůsobilí.

Například 19letá Jessica Cranfield ze Surrey trpí cystickou fibrózou.

Nemoc vyžaduje, aby konzumovala 3 000-4 000 kalorií denně.

Její matka Sharon se obává dostupnosti doručovacích slotů, protože nemůže nechat Jessicu dlouho doma a jít pro potraviny.

Pro takové zákazníky jsou obchody jako Tesco záchranáři.

Můžete se inspirovat v Tescu, pokud vedle svého e-shopu provozujete také místní obchody.

Povzbuďte zdravé zákazníky (nezranitelné), aby se rozhodli pro vyzvednutí na prodejně, abyste mohli doručovat objednávky domů zákazníkům, kteří nemohou do prodejny přijít.

Stejně jako u megaznačky posílejte svým stávajícím zákazníkům a e-mailovým kontaktům personalizované e-maily s vysvětlením, proč je tento krok nezbytný.

Napište svůj e-mail taktně, abyste nepůsobili jako lhostejní.

Pokud vám vyhlídka na vytváření personalizovaných e-mailů pro tisíce kontaktů přináší bezesné noci, neobviňujeme vás.

K vytváření, personalizaci a plánování e-mailů můžete použít nástroj pro automatizaci e-mailů, jako je Omnisend.

Jeho drag-and-drop editor vám pomůže sestavit váš e-mail během několika minut a bude vás informovat o stavu jeho doručení.

Můžete vytvořit komplexní e-mailové pracovní postupy pro zasílání pravidelných e-mailů a připomínat zákazníkům, že jste odhodláni k jejich bezpečnosti a pohodě.

Pokud máte rozpočet, můžete použít i Constant Contact nebo Pardot.Pomocí těchto nástrojů můžete kombinovat automatizaci e-mailů s generováním potenciálních zákazníků.

Populární obchody elektronického obchodu používají takové pravidelné e-maily.

Aby se zákazníci nedostali do hromadění zásob, společnost Sainsbury’s pravidelně zasílá e-maily, aby zákazníkům informovala o příchodu nových zásob.

Chtějí, aby se jejich zákazníci vyhnuli panickému nákupu, aby měl obchod dostatek zásob pro splnění základních požadavků každého nakupujícího.

Do zranitelné kategorie nakupujících patří i starší lidé.

Mnoho obchodních domů, jako jsou ty na Islandu, pro ně má vyhrazené nákupní hodiny.

To dále ukazuje, že vám na každém záleží.

3.Optimalizujte svůj web, abyste zvládli zvýšené objemy

Váš web elektronického obchodu je vaším výkladem.

Toto je čas, kdy potřebujete optimalizovat vzhled, dojem a funkčnost svých webových stránek, aby je lidé mohli pohodlně používat.

Pokud si myslíte, že váš web je dostatečně dobrý, aby zvládl záplavu návštěvníků, podívejte se na tuto statistiku – podle průzkumu SalesCycle mezi předními značkami potravin vzrostla míra opuštění košíku v potravinářském sektoru během tohoto období o 8 %.

Překvapený?

Ani oblíbené stránky elektronického obchodu jako Ocado, které byly zahrnuty do průzkumu, nedokázaly uspokojit nebývalý objem návštěvníků.

Jejich webová stránka fungovala pomalu, což vedlo lidi k tomu, že opustili své vozíky a přesunuli se na konkurenční web.

Jak se tedy můžete vyhnout stejným chybám?

Jak se prodlužuje období blokování, odborníci zkoumají měnící se psychiku spotřebitelů.

Odhalili trendy v tom, jak lidé v tomto období hledají a utrácejí.

Po prostudování těchto poznatků jsme sestavili několik tipů, které můžete použít, aby byl váš web elektronického obchodu rychlý a reagoval:

Zvýrazněte své nabídky a USP na samotném banneru domovské stránky

Vyskakovací okna na místě mohou zmírnit obavy nových návštěvníků a hladce je pohybovat po trychtýři.

Tak je dobře používejte.

Optimalizujte svůj web pro mobilní zařízení

V roce 2021 bude 72,9 % veškerého maloobchodního elektronického obchodu pocházet z mobilních zařízení.

Od nynějška se používání stolních počítačů zvýšilo, protože lidé zůstávají na jednom místě.

Váš web však musí být vhodný pro mobily, protože k mobilům má přístup více nakupujících než k počítačům.

Poskytujte možnosti bezkontaktních plateb

Lidé se chtějí vyhnout zachycení nebo šíření infekce poté, co jim WHO doporučila přejít na bezhotovostní režimy.

To je jeden z důvodů, proč se bezhotovostní platby, jako jsou kreditní a debetní karty, internetové bankovnictví a online peněženky, staly populárními.

Zkraťte dobu načítání stránky

Můžete to udělat pomocí komprimovaných médií, rychlého webového hostitele, mezipaměti a zásuvných modulů s automatickým vypínáním.

Pomozte svým zákazníkům rychle se dostat k obsahu, který chtějí.

Použijte jednoduchý design webových stránek se známým rozložením a architekturou

Nechcete, aby noví návštěvníci opouštěli váš web naštvaně, protože nemohli najít produkt, který hledají.

Vystavte své produkty atraktivně

Napište kompletní popis produktů.

Použijte snímky s vysokým rozlišením a více obrázků, abyste své zboží ukázali v tom nejlepším světle.

Nenuťte zákazníky shánět informace a nepřispívat k jejich panice.

Jste připraveni ukázat spotřebitelům, že vám na nich záleží?

Jak dobře vaše značka elektronického obchodu reaguje na pandemii, určí, zda si vás spotřebitelé po krizi budou pamatovat pozitivně nebo negativně.

Je ten správný čas odložit zisky svého podnikání a zaměřit se na pohodlí a bezpečnost vašich zákazníků.

Z dlouhodobého hlediska je zákaznický servis nejlepším způsobem, jak získat více prodejů a loajality zákazníků.

Změňte své strategie, upravte svůj web a zpřístupněte jej všem, abyste zlepšili svou zákaznickou zkušenost.

Další zdroje:


Obrazové kredity

Snímek obrazovky pořízený autorem, duben 2020
Obrázek v příspěvku: accessiBe

Všechny kategorie: Blog