Sitemap

أثرت أزمة COVID-19 على جميع الصناعات تقريبًا.

هناك انخفاض حاد في الإنفاق الاستهلاكي ، حيث يحتفظ الناس بأموالهم ويستثمرون فقط في الضروريات مثل البقالة والأدوية.

ومع ذلك ، فإن صناعة التجارة الإلكترونية تسير بشكل أفضل بسبب تغيير سلوك العملاء.

غير مقتنع؟

تثبت هذه الأرقام أن قطاع التجارة الإلكترونية يزدهر خلال تفشي COVID-19:

  • ارتفع متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) للبقالة وتجارة التجزئة العامة والمواقع الصيدلانية.
  • تؤدي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق إلى استرداد قيمة AOV.في يناير 2020 ، أظهر AOV المستعاد لمواقع البقالة والتأمين تحسنًا جيدًا.كما أظهرت مواقع تحسين المنزل والأشغال اليدوية تحويلات أعلى ، ربما لأن الأشخاص يقضون وقتًا أطول في المنزل.

هذه أخبار جيدة ، أليس كذلك؟

تشهد مواقع التجارة الإلكترونية زيادة في حركة المرور.

إنهم يحصلون على العديد من العملاء لأول مرة ، مثل الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة أو المنتمين إلى المجموعات المعرضة للخطر ، والذين لم يعد بإمكانهم التسوق في المتاجر التقليدية.

بائعي التجارة الإلكترونية من الدرجة الأولى مثل Target و Amazon و Walmart هم خبراء في تسويق الأزمات.

لقد تكيفوا بسرعة لمواكبة طلب العملاء المتزايد وتوقعاتهم.

ولكن هل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مجهز لتلبية هذا الطلب المرتفع؟

هل أنت مستعد للتعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات المتنوعة؟

لست متأكدا؟

لقد قمنا بتغطيتك.سوف يوضح هذا المنشور كيف يمكنك الاعتناء بعملائك والحفاظ على نشاط التجارة الإلكترونية الخاص بك قائمًا خلال هذه الأزمة.

لكن أولاً ، لنتحدث عن سبب حاجتك إلى الاهتمام بعملائك خلال هذه الفترة.

هيا بنا نبدأ.

لماذا يجب أن تهتم متاجر التجارة الإلكترونية بعملائها بشكل خاص أثناء أزمة كورونا هذه؟

على الرغم من أن تقديم خدمة عملاء نموذجية يجب أن يكون أولوية لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك طوال العام ، إلا أنه شيء لا يمكنك تجاهله خلال هذا الوقت الحرج.

ألق نظرة على الأسباب الرئيسية:

1.سلوكيات العملاء مستمرة

تفضيلات العملاء تتغير.إنهم ينتقلون من متاجر البيع بالتجزئة إلى المتاجر عبر الإنترنت.

وهناك فرصة جيدة لأن يلتزموا بسلوك التسوق الجديد حتى عندما تنحسر الأزمة.

ستكسب متاجر التجارة الإلكترونية التي تخدم عملائها جيدًا خلال هذه الفترة عملاء مخلصين سيواصلون تحقيق إيرادات لفترة طويلة بعد ذلك أيضًا.

لهذا السبب قام 46٪ من جهات التسويق بتحديث سياساتها الخاصة بالتعامل مع العملاء لجعلها أكثر ملاءمة.

أنت أيضًا بحاجة إلى تكييف استراتيجيات التسويق الرقمي الخاصة بك للاستجابة بشكل استباقي لهذه الأزمة.

2.فرصة لكسب ثقة العملاء

يثق العملاء في العلامات التجارية الجادة في القضايا الاجتماعية.

يقول 81٪ من العملاء أنه يجب عليهم الوثوق بعلامة تجارية للقيام بما هو صواب ، ويلعب هذا العامل دورًا رئيسيًا في تشكيل قرارات الشراء الخاصة بهم.

ماذا يعني هذا لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك؟

يمكن أن تكون أزمة COVID-19 فرصة لتعزيز ثقة العملاء.

إذا أظهر متجرك التعاطف مع العملاء من خلال اتخاذ تدابير استباقية مثل تقديم توصيل مجاني أو جعل موقع الويب متوافقًا مع ADA ، فستظهر كعلامة تجارية أكثر إنسانية.

3.ميزة تنافسية

إذا تعاملت مع عملائك بكفاءة خلال هذه الأوقات الصعبة ، فسوف تتقدم على المنافسين الذين لا يفعلون ذلك.

يمكنك مضاعفة دخلك بشكل كبير حيث سيبدأ العملاء بالاعتماد عليك لتلبية احتياجاتهم المتطورة.

ولكن ، هل هناك جانب آخر لهذا؟

نعم هنالك.

عليك أن تقبل أن الناس يقومون بالشراء بدافع الذعر لتخزين احتياطياتهم.

إذا كان منافسك يقدم صفقة أفضل أو تجربة عملاء أفضل ، فقد تفقد العملاء الحاليين والمحتملين.

لذلك ، يجب عليك إجراء بحث شامل عن عملائك ومنافسيك للتوصل إلى أسعار وتجربة ومحتوى لا يُضاهى.

عندها فقط يمكنك أن تتفوق على المنافسة.

خذ إشارة من أمازون.

استثمرت العلامة التجارية الضخمة بكثافة في لوجستيات الميل الأخير لضمان التسليم في نفس اليوم وفي اليوم التالي.

بالإضافة إلى ذلك ، فقد تنازلوا عن الرسوم الشهرية البالغة 14.99 دولارًا لشركة أمازون فريش للاستفادة من الطفرة في قطاع البقالة.

لدى أمازون مدونة مخصصة لـ COVID-19 تشارك التحديثات اليومية حول كيفية مساعدة العلامة التجارية لعملائها في هذه الفترة.

ليس من المستغرب أن تضخم خزائن أمازون منذ بدء الأزمة.

الآن بعد أن فهمت سبب وجوب الاهتمام بعملائك خلال هذا الوقت ، دعنا نلقي نظرة على كيفية القيام بذلك.

3 طرق يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية أن تهتم بعملائها خلال فترة الإغلاق

يتمتع متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك بفرصة رائعة لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية.

من خلال إجراء تغييرات صغيرة ولكنها مهمة في تصميم موقع الويب الخاص بك وسياسات الامتثال والعمليات ، يمكنك الاهتمام بعملائك وتعزيز صورة علامتك التجارية.

فيما يلي أفضل ثلاث طرق يمكن من خلالها لمتجر التجارة الإلكترونية أن يضع خدمة العملاء في المقدمة.

1.اجعل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك متوافقًا مع ADA & WCAG 2.1

وفقًا لآخر تعداد سكاني ، يعاني 10٪ من سكان العالم من إعاقة.إعاقتهم تجعل من الصعب عليهم أن يعيشوا حياة طبيعية.

ما يزيد من حزنهم هو حقيقة أن متاجر التجارة الإلكترونية والعلامات التجارية للشركات ليست يقظة بشأن حمايتها وتلبية احتياجاتها الخاصة.

خلال هذه الأزمة ، يضطر العملاء الذين يعانون من إعاقات إلى الاتصال بالإنترنت والتسوق في متاجر التجارة الإلكترونية.

ومع ذلك ، هناك عدد قليل جدًا من مواقع التجارة الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها واستخدامها من قبل المستخدمين المعاقين ، حتى بمساعدة الأدوات المساعدة مثل برامج قراءة الشاشة.

ليس كل الأشخاص ذوي الإعاقة لديهم مقدمو رعاية لمساعدتهم في التسوق عبر الإنترنت.

الرعاية الاجتماعية ، كما هي ، قطاع يعاني من نقص الموظفين.

مع تطبيق معايير التباعد الاجتماعي بشكل صارم ، يُترك العديد من العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة لتدبر أمورهم بأنفسهم.

تخيل هذا السيناريو:

المتسوق الذي يواجه تحديات في المحركات يحمل عصا نقر في فمه ويحاول التنقل عبر موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

إذا لم يكن من الممكن الوصول إلى قوائمك ومنتجاتك من خلال لوحة المفاتيح ، فيمكنك فهم مدى صعوبة هذا المستخدم للتنقل عبر صفحات المنتجات المزدحمة والوصول إلى العناصر الموجودة في قائمة التسوق الخاصة بهم.

تبدو مخيفة ، أليس كذلك؟

لهذا السبب يجب أن تكون إمكانية الوصول إلى الويب أولوية قصوى لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

إذا لم يكن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك متوافقًا مع ADA و WCAG 2.1 ، فلا يمكنك أن تأمل في خدمة المتسوقين ذوي القدرات الخاصة بشكل جيد.

ستفقد أيضًا فرصة تحويل ضخمة.

ليس هذا فقط ، ولكن يمكنك دعوة مشكلة قانونية إذا كان موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك غير متوافق مع ADA.

في العام الماضي ، رفع Guillermo Robles ، وهو شخص يعاني من إعاقة بصرية ، دعوى قضائية ضد Domino's قائلاً إن موقعه على الويب غير متوافق مع برامج قراءة الشاشة.

على الرغم من استبعاد القضية لأسباب فنية ، تظل الحقيقة أن المواقع الإلكترونية هي أماكن إقامة عامة ، ويجب أن يكون لها تصميم شامل.

هل أنت وراء المنحنى في هذا الجانب؟

لا تقلق ، لست وحدك.

accessiBe حلل 10 ملايين صفحة ويب للامتثال ADA و WCAG 2.1.

قاموا بتقييم عناصر مختلفة على الشاشة مثل القوائم والصور والنوافذ المنبثقة والأزرار لسهولة الاستخدام من منظور المستخدم الذي يعاني من ضعف.

يوضح الرسم البياني أدناه النسبة المئوية لصفحات الويب التي فشلت في متطلبات الامتثال:

إن اللامبالاة الصارخة لقطاع التجارة الإلكترونية تجاه هذا الجمهور الديموغرافي مخيبة للآمال.

الحل؟

اتبع هذه الخطوات لجعل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك متوافقًا:

القوائم

يجب أن يكون المستخدمون قادرين على القيام بما يلي:

  • انتقل إلى عناصر القائمة باستخدام مفتاح Tab.
  • الانتقال من عنصر القائمة الأول إلى التالي باستخدام مفاتيح الأسهم لأعلى ولأسفل.
  • فتح وإغلاق القوائم المنسدلة والقوائم باستخدام مفتاحي Enter و Esc ، على التوالي.

الصور

قم بتضمين سمة بديل مناسبة لصورك.هذا يساعد في تحسين محركات البحث للصور.

تظهر ظهور مفاجئ

يجب أن ينتقل عنصر التحكم من الصفحة الرئيسية إلى أول عنصر منبثق قابل للنقر عليه.

يجب أن يعود المؤشر إلى العنصر الأول عند الوصول إلى العنصر الأخير.

نماذج

يجب أن تحتوي الحقول الإلزامية على إشارات مرئية (مثل *) يمكن لقارئات الشاشة تحديدها.

إذا أرسل المستخدم نموذجًا بقيم غير مكتملة أو غير صالحة ، فيجب تمييز الحقل الخاطئ الأول تلقائيًا.

الروابط

انظر إلى هذه النقاط:

  • يجب أن تبدو الروابط مختلفة عن النص العادي.
  • ضع الروابط الخاصة بك في ترتيب منطقي.على سبيل المثال ، يجب أن يأتي ارتباط "قراءة المزيد" في نهاية جزء النص المعروض جزئيًا.

إذا كنت تهتم بعملائك وترغب في جذب عملاء جدد ، فأنت بحاجة إلى جعل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك متوافقًا مع ADA و WCAG 2.1.

ستوفر خطوة بسيطة مثل هذه عوائد غنية في شكل مبيعات محسنة ، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء ، ورضا العملاء.

2.خطط لنظام التسليم الخاص بك بذكاء

مع عدم وجود نهاية للوباء في الأفق ، يقوم المتسوقون بالتخزين لأيام أكثر كآبة.

تحتاج إلى النظر في سلسلة التوريد وآلية التسليم ، حتى لا يترك عملاؤك في مأزق.

يتسبب المزيد من الطلب ، إلى جانب انخفاض المعروض من المخزون وعمالة التوصيل ، في ضغوط كبيرة على متاجر التجارة الإلكترونية.

حتى العلامات التجارية المدرجة في القائمة الأولى مثل Tesco في المملكة المتحدة اضطرت إلى وضع حد أقصى لعمليات التسليم إلى ثلاثة عناصر لكل عميل يوميًا ، بغض النظر عن مكان التسوق (في المتجر أو عبر الإنترنت).

في رسالة بريد إلكتروني للعملاء ، قالت Tesco إن الهدف هو تلبية متطلبات الحد الأقصى من الأشخاص بمخزون محدود.

نهج Tesco منطقي.

من خلال تحرير فترات التوصيل ، يمكنهم خدمة العملاء الأكثر ضعفًا (1.5 مليون ، وفقًا لقاعدة البيانات الحكومية).

العملاء الضعفاء ينتمون إلى أسر عالية الخطورة أو لديهم عجز جسدي أو عقلي.

على سبيل المثال ، تعاني جيسيكا كرانفيلد البالغة من العمر 19 عامًا من تليف كيسي.

المرض يتطلب منها أن تستهلك 3000-4000 سعرة حرارية في اليوم.

تشعر والدتها ، شارون ، بالقلق بشأن توفر خانات التوصيل لأنها لا تستطيع ترك جيسيكا في المنزل لفترات طويلة والذهاب لإحضار البقالة.

بالنسبة لهؤلاء العملاء ، تعتبر المتاجر مثل Tesco منقذة للحياة.

يمكنك أن تستلهم من Tesco إذا كنت تدير أيضًا متاجر محلية جنبًا إلى جنب مع متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

شجع العملاء الأصحاء (غير المعرضين للخطر) على اختيار الاستلام من المتجر بحيث يمكنك توصيل الطلبات إلى المنزل للعملاء الذين لا يستطيعون القدوم إلى المتجر.

تمامًا مثل العلامة التجارية الضخمة ، أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة إلى عملائك الحاليين وجهات اتصال البريد الإلكتروني ، وشرح سبب ضرورة هذه الخطوة.

اكتب بريدك الإلكتروني بلباقة حتى لا تصادفك أنك غير مهتم.

إذا كان احتمال إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة لآلاف جهات الاتصال يمنحك لياليًا بلا نوم ، فنحن لا نلومك.

يمكنك استخدام أداة أتمتة البريد الإلكتروني مثل Omnisend لإنشاء رسائل البريد الإلكتروني وتخصيصها وجدولتها.

سيساعدك محرر السحب والإفلات في كتابة بريدك الإلكتروني في دقائق وإطلاعك على حالة التسليم.

يمكنك إنشاء تدفقات عمل بريد إلكتروني شاملة لإرسال رسائل بريد إلكتروني دورية وتذكير العملاء أنك ملتزم بسلامتهم ورفاههم أيضًا.

إذا كانت لديك الميزانية ، يمكنك استخدام Constant Contact أو Pardot أيضًا.يمكنك الجمع بين أتمتة البريد الإلكتروني وتوليد العملاء المحتملين باستخدام هذه الأدوات.

تستخدم متاجر التجارة الإلكترونية الشهيرة مثل هذه الرسائل الإلكترونية الدورية أيضًا.

لإبقاء العملاء بعيدًا عن التخزين ، ترسل Sainsbury رسائل بريد إلكتروني منتظمة لإطلاع العملاء على وصول مخزون جديد.

إنهم يريدون من عملائهم تجنب الشراء بدافع الذعر حتى يكون لدى المتجر مخزون كافٍ لتلبية المتطلبات الأساسية لكل متسوق.

يعتبر كبار السن أيضًا من الفئات الضعيفة من المتسوقين.

خصصت العديد من المتاجر الكبرى مثل تلك الموجودة في أيسلندا ساعات تسوق لها.

يستمر هذا في إظهار أنك تهتم بالجميع.

3.تحسين موقع الويب الخاص بك للتعامل مع الأحجام المتزايدة

موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو واجهة متجرك.

هذا هو الوقت الذي تحتاج فيه إلى تحسين مظهر موقع الويب الخاص بك وأسلوبه ووظائفه حتى يتمكن الأشخاص من استخدامه بشكل مريح.

إذا كنت تعتقد أن موقع الويب الخاص بك جيد بما يكفي للتعامل مع تدفق الزوار ، تحقق من ارتفاع معدلات التخلي عن عربة التسوق في قطاع البقالة بنسبة 8٪ خلال هذه الفترة ، وفقًا لمسح SalesCycle للعلامات التجارية الرائدة في مجال البقالة.

متفاجئ؟

حتى مواقع eGrocery الشهيرة مثل Ocado التي تم تضمينها في الاستطلاع لم تستطع تلبية حجم الزوار غير المسبوق.

كان أداء موقع الويب الخاص بهم بطيئًا ، مما دفع الناس إلى التخلي عن عرباتهم والانتقال إلى موقع منافس.

لذا ، كيف يمكنك تجنب نفس الأخطاء؟

مع امتداد فترة الإغلاق ، يبحث الخبراء في نفسية المستهلك المتغيرة.

لقد كشفوا عن اتجاهات في كيفية بحث الناس وإنفاقهم في هذه الفترة.

بعد دراسة هذه الأفكار ، قمنا بتجميع بعض النصائح التي يمكنك استخدامها لجعل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك سريعًا وسريع الاستجابة:

قم بتمييز عروضك و USPs في لافتة صفحتك الرئيسية نفسها

يمكن للنوافذ المنبثقة في الموقع أن تخفف من قلق الزوار الجدد وتحركهم على طول مسار التحويل بسلاسة.

لذا استخدمهم جيدًا.

تحسين موقعك للأجهزة المحمولة

في عام 2021 ، سيأتي 72.9٪ من التجارة الإلكترونية بالتجزئة من الأجهزة المحمولة.

اعتبارًا من الآن ، زاد استخدام سطح المكتب نظرًا لبقاء الأشخاص في مكان واحد.

ومع ذلك ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك متوافقًا مع الأجهزة المحمولة نظرًا لأن عددًا أكبر من المتسوقين لديهم إمكانية الوصول إلى الهواتف المحمولة أكثر من أجهزة الكمبيوتر المكتبية.

توفير خيارات الدفع بدون تلامس

يريد الناس تجنب الإصابة بالعدوى أو نشرها بعد أن نصحتهم منظمة الصحة العالمية بالتحول إلى أوضاع خالية من النقد.

هذا أحد الأسباب التي جعلت خيارات الدفع غير النقدي مثل بطاقات الائتمان والخصم والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والمحافظ عبر الإنترنت شائعة.

تقليل وقت تحميل صفحتك

يمكنك القيام بذلك باستخدام الوسائط المضغوطة ومضيف ويب سريع وذاكرة التخزين المؤقت وإيقاف المكونات الإضافية تلقائيًا.

ساعد عملائك في الوصول إلى المحتوى الذي يريدونه بسرعة.

استخدم تصميم موقع ويب بسيط مع تخطيط مألوف وهندسة معمارية

لا تريد أن يغادر الزوار الجدد موقعك في حالة ازدحام لأنهم لم يتمكنوا من العثور على المنتج الذي يبحثون عنه.

اعرض منتجاتك بشكل جذاب

اكتب أوصاف المنتج كاملة.

استخدم صورًا عالية الدقة وصورًا متعددة لإظهار سلعك في أفضل إضاءة.

لا تجعل العملاء يبحثون عن المعلومات وتزيد من ذعرهم.

هل أنت جاهز لإظهار اهتمامك للمستهلكين؟

ستحدد مدى استجابة العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية الخاصة بك للوباء ما إذا كان المستهلكون سيتذكرونك بشكل إيجابي أو سلبي بعد الأزمة.

إنه الوقت المناسب لوضع مكاسب أعمالك في الخلفية والتركيز على راحة عملائك وسلامتهم.

على المدى الطويل ، تعتبر خدمة العملاء هي أفضل طريقة لكسب المزيد من المبيعات وولاء العملاء.

غيّر استراتيجياتك وعدّل موقعك على الويب واجعله في متناول الجميع لتحسين تجربة عملائك.

المزيد من الموارد:


اعتمادات الصورة

لقطة شاشة مأخوذة من قبل المؤلف ، أبريل 2020
صورة في البريد: accessiBe

جميع الفئات: مدونات